Come creare un customer service digitale efficace
Antonio Rizzi (ServiceNow): la chiave è utilizzare i workflow, costruiti sulla comprensione di quello che le persone vogliono, sul perché lo vogliono e su come è possibile fornire loro l'oggetto del desiderio
I servizi tradizionali fanno affidamento sui processi manuali. Caratteristica che può aumentare l'impegno degli addetti nel gestire gli alti volumi di richieste e far perdere le domande più semplici nel sistema o tra i vari uffici.
Oggi, grazie a semplici passi, è possibile trasformare i processi di customer service manuali, che risultano slegati tra loro e inefficienti, in workflow digitali snelli in grado di connettere i team e i dipartimenti all'interno dell'intera organizzazione. È anche possibile semplificare e automatizzare i processi ripetitivi eliminando così i cosiddetti "colli di bottiglia". L'organizzazione può implementare agenti che assistano i clienti e risolvano le criticità automaticamente, a partire da un agente intelligente all'interno del workspace, per poi espandere la capacità attraverso meccanismi self service automatizzati.
I migliori workflow di customer service sono costruiti sulla comprensione di quello che le persone vogliono, sul perché lo vogliono e su come è possibile fornire loro l'oggetto del desiderio. La trasparenza è la chiave, ed è doveroso mostrare ai clienti che l'azienda capisce le loro necessità. Questo aiuta a spostarsi dall'erogare un servizio in maniera reattiva a farlo in modo proattivo, attraverso più canali di contatto e costruendo la fiducia con i propri clienti. Il successo è costruito sulla fiducia, e la fiducia inizia dalla trasparenza.
Migliorare il servizio dall'interno
Sempre più leader aziendali comprendono che un ottimo servizio clienti non riguarda solo il cliente finale. I brand che più si distinguono per i servizi di customer service solitamente si relazionano con i dipendenti con la stessa cura che utilizzano nei confronti dei clienti. Queste aziende forniscono sistemi di workplace service management progettati per creare un'esperienza dipendente del tutto simile alle app o ai siti consumer e favoriscono una cultura lavorativa più felice e produttiva; riconoscono che coltivare la lealtà dei dipendenti favorisce un calo dei lavoratori che cambiano lavoro e porta a interazioni più coinvolgenti con i clienti.
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