02/07/2014

marketing

La visione customer centric di Damiani

 

90 annni di storia e voglia di innovare. Anche nel CRM

Damiani, trovandosi di fronte all'esigenza di costruire una strategia basata sul cliente, ha ripensato il processo, consolidando l'anagrafica e sfruttando le nuove tecnologie.
“La nostra strategia è quella di non escludere nessun media", dichiara Francesco Giovagnoni, Worldwide Marketing Communication and PR Director, Damiani. "Una premessa: i clienti sono always-on, hanno infiniti device e controllano le informaziono a tutte le ore del giorno. La mission del nostro progetto era quella di avere una comunicazione coerente a 360 gradi. Non è più possibile avere una boutique di assoluto livello e non avere una presenza digital, perché il digital e i social rappresentano una fetta importante del tempo a disposizione delle persone e quindi dei nostri clienti. Quindi, abbiamo rivisto tutta la nostra strategia digital a livello di comunicazione, perché a una boutique fantastica in Montenapolene non puo' corrispondere un posizionamento inadeguato su un motore di ricerca, perché la mia equity risulterebbe molto piu' bassa di un rivenditore di gioielli qualsiasi. Dall'altra, come corollario, dopo aver recuperato i dati per la customer base dei clienti, abbiamo costruito una piattaforma per la gestione dell'off e dell'on line. Lo stesso cliente che entra in boutique o che fa un'acquisto e che ci lascia un messaggio o usa un buono sconto, ci fornisce un'informazione che viene raccolta in un unico data base che comunica e parla con tutte le informazioni che possiamo raccogliere nel mondo digital. Quindi procediamo con un tracciamento delle pagine del nostro sito; se il cliente è iscritto alla nostra newsletter e clicca su un link, in quel modo sappiamo chi è, non conosciamo magari come si chiama, ma sappiamo che quella persona ha visto determinati prodotti e possono nascere attività di comunicazione successiva.

La visione customer centric di Damiani

Lo stesso accade nei social, anche se abbiamo un solo lead di cui non abbiamo informazioni, ma solo un indirizzo IP, cercheremo di arricchirlo con una serie di informazioni nel tempo. Conosciamo i nostri clienti, quindi, sia per come si muovono all'interno delle nostre boutique sia per quello che fanno e agiscono nel mondo social. Questo è strettamente legato agli aspetti marketing e comunicazione. Ci sono poi tutta una serie di servizi che possiamo offrire ai nostri clienti perché il customer service funzioni meglio. Banalizzando, siamo abituati a numeri verdi o una chiamata per avere informazioni o fare una lamentela. Con i social dobbiamo essere in grado di interagire e verificare se ci sono sentiment analisys negative o fatti relativi al nostro marchio, per fare in modo che si possa intervenire e coinvolgere, i quel caso, la parte aziendale più indicata".

Ma che soluzione avete adottato?
"Cercavamo una soluzione che ci permettesse di gestire la relazione one-to-ne e one-to-many con i clienti in modo molto agile e flessibile", ha proseguito Giovagnoni. "Il sistema scelto permette di usare le applicazioni standard come Office e per questo è stato scelta la tecnologia Microsoft. La forte volontà della Famiglia Damiani di sfruttare le opportunità di un sistema di CRM integrato e seamsless off e on-line, ci stanno permettendo di creare un progetto pionieristico e per certi versi visionario nell’industry dell’Hard-Luxury"


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