29/10/2014

digital

Acquisti 2.0 e couponing: la cura del cliente e’ l’arma vincente

 

Vergani (Poinx): Trasparenza, tempestività e assistenza post-vendita sono i punti di forza, a tutela dei clienti prima e dopo l’acquisto. Nel primo semestre 2014 il 95% delle transazioni effettuate su Poinx.it vede il cliente soddisfatto dell’acquisto

Poinx, una tra le maggiori Società operanti nel settore dei gruppi d’acquisto online nel nostro Paese, riceve dai propri clienti un importante riconoscimento in termini di customer care e tutela del consumatoreNel primo semestre 2014 il 95% delle transazioni effettuate su Poinx.it è risultata essere, infatti, un’esperienza d’acquisto positiva per l’utente, soddisfatto del servizio offerto dal sito italiano di social shopping online.

In un settore competitivo e complesso come quello dei gruppi di acquisto, dove la qualità del servizio è influenzata da diversi attori, le esperienze di consumo potrebbero non sempre appagare il cliente. In questo contesto, oltre a un’attenta selezione dei partner, l'altra leva che può fare realmente la differenza è la cura del cliente, sia prima che dopo l’acquisto.

La recente indagine Net Retail condotta da NetComm per conoscere il ruolo del digitale negli acquisti degli italiani ha evidenziato come un’esperienza d’acquisto online positiva e soddisfacente possa generare un passaparola virale in grado di invogliare nuovi potenziali clienti e di ampliare, quindi, il numero degli utenti-consumatori del social shopping.

Consapevole dell’importanza del passaparola digitale, che avvalora la massima “un consumatore soddisfatto è la migliore pubblicità di una società”, Poinx ha adottato e fatto propria una serie di strategie e di strumenti utili a garantire la piena trasparenza nel rapporto con i propri clienti. In questa direzione va la scelta di attivare nuovi canali di contatto, come i social network, Facebook in primis, che consentono di sviluppare un dialogo diretto con gli utenti ricevendo feedback continuativi e costruttivi sul servizio erogato. 

Acquisti 2.0 e couponing: la cura del cliente e’ l’arma vincente

Per evitare di fare dirottare i propri utenti su altre piattaforme o, addirittura, verso modalità di acquisto più tradizionali Poinx aumenta costantemente, inoltre, gli standard qualitativi del proprio servizio per favorire esperienze di acquisto senza intoppi e per garantire assistenza e performance sempre migliori. Tra gli elementi essenziali del livello di soddisfazione dei clienti di Poinx c’è, infatti, in primo luogo l’attenzione alle esigenze degli acquirenti e alle richieste che emergono in caso di problemi.

“Se un cliente lamenta una criticità post acquisto è nostra premura trovare una soluzione tempestiva ed esaustiva al suo problema”, commenta Veronica Vergani, Vice President Publishing ed Editing di Poinx. “Gli operatori del nostro servizio di customer care si dimostrano attenti alle esigenze di ogni singolo compratore. Se giungono richieste di rimborso (da gennaio ad agosto sono stati effettuati 5.000 rimborsi) i nostri esperti sono pronti a contattare rapidamente il consumatore e trovare assieme a lui la soluzione più adeguata alle sue esigenze”.

Qualora il servizio offerto non rispondesse completamente alle aspettative dell’utente, il punto di forza di Poinx è soprattutto la trasparenza: una volta contattati dal consumatore vengono, infatti, immediatamente comunicati i tempi tecnici necessari per la risoluzione e il rimborso (in media 4 giorni lavorativi). L’orientamento al cliente di Poinx si fonda su valori quali la lealtà, la trasparenza e la correttezza. I prodotti e i servizi selezionati da Poinx sono, infatti, acquistabili a prezzi particolarmente vantaggiosi e sono sempre indicati in modo chiaro e visibile i prezzi originali di riferimento e la percentuale di sconto applicata. Poinx è, inoltre, molto attenta a informare gli utenti dei propri diritti, in particolar modo relativamente alle richieste di rimborso e di assistenza. L’ulteriore valore aggiunto del servizio di customer care è l’efficienza: il 60% delle segnalazioni inviate dagli utenti del sito viene evaso con un’unica email di risposta, nel 40% dei casi, invece, gli step possono aumentare per dare modo agli addetti di Poinx di raccogliere tutte le informazioni necessarie per la corretta gestione del caso specifico e per la risoluzione della problematica emersa.

Infine, Poinx è sempre molto attenta anche alla scelta di partner seri e affidabili. Per garantire un’esperienza di social shopping piacevole s’impegna, infatti, a collaborare esclusivamente con fornitori capaci di rispettare determinati standard e che siano interessati a erogare offerte, non solo convenienti, ma anche di qualità.

Garantire al cliente che il servizio scelto venga erogato in maniera corretta è il nostro obiettivo primario”, continua Vergani -. “Per questo motivo adottiamo tutti gli strumenti e gli accorgimenti che riteniamo necessari per creare le migliori condizioni di acquisto e di fruizione. Le politiche aziendali finora intraprese risultano, al momento, vincenti perché contribuiscono a fidelizzare la nostra clientela, ma soprattutto consentono di creare le condizioni necessarie per ampliare il nostro bacino di utenti”.

L’esperienza positiva di Poinx testimonia che in un settore così dinamico, concorrenziale e pieno di potenziali criticità come quello del couponing, sono la soddisfazione del cliente e l’affidabilità del servizio a determinare il successo e la popolarità dei diversi player.


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