La soddisfazione per il servizio clienti come leva per aumentare il livello di spesa media

Cerboni (American Express): Il 58% degli italiani pronti a spendere l'8% in più per un buon customer service. Ma il 38% è deluso dalla scarsa attenzione che le aziende prestano a questo aspetto

Il servizio clienti rappresenta un asset chiave per la fidelizzazione e addirittura favorisce la propensione alla spesa dei consumatori, benché le aziende sembrano non essersene accorte completamente. Questo è quanto emerge dall'ultimo Barometro Customer Service di American Express realizzato dall'istituto di ricerca Ebiquity, che ha coinvolto circa 1.000 consumatori italiani con l'obiettivo di valutare ed esplorare gli atteggiamenti e le preferenze dei consumatori nei confronti del servizio clienti delle aziende.

Un cliente soddisfatto spende di più...

La soddisfazione per il servizio clienti può essere una leva importante per aumentare il livello di spesa media: lo ha dichiarato il 58% degli intervistati, che a fronte di un servizio clienti eccellente è disposto a spendere in media l'8% in più.
American Express in Italia ha rilevato, a supporto di queste evidenze, sulla base di testimonianze dei propri clienti, come le positive esperienze con servizio clienti incrementino la spesa da parte dei propri titolari addirittura del 20-25%.

"L'esperienza di relazione tra cliente e brand sta assumendo in questi anni un ruolo sempre più centrale", ha commentato Daniela Cerboni, Vice-Presidente Head of World Services di American Express in Italia. "La fiducia e l'affinità che possono nascere da un servizio personalizzato, preparato e attento generano un circolo virtuoso davvero straordinario. In American Express il customer service è concepito come un asset competitivo differenziante che crea valore e sul quale investiamo continuamente per mantenere il livello di eccellenza che ci viene tradizionalmente riconosciuto".

...ma basta un'esperienza negativa per abbandonare il brand...

Secondo quanto emerso dall'indagine, un buon servizio clienti, in grado di soddisfare le esigenze dei consumatori è fondamentale per instaurare una relazione duratura e di valore. Infatti, basta un'esperienza negativa per convincere il 43% degli intervistati a non concludere un acquisto e il 45% addirittura a cambiare negozio o ad abbandonare un brand creando un pericoloso volano negativo di passaparola.

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..e per raccontarla il doppio delle volte anche usando i social network.

Se la propensione a condividere sempre ciò che è positivo è elevata, lo è ancora di più quando si tratta di raccontare esperienze negative: ben il 64% dei consumatori riporta puntualmente ogni lamentela e problematica incontrata. Inoltre, la media dei destinatari del suo racconto salgono del doppio in caso di insoddisfazione. Dato da tenere particolarmente in conto, considerando che i social network sono diventati il secondo "canale di racconto" preferito dai consumatori che per il 60% dei casi ama condividere le proprie esperienze sul web. Al primo posto il racconto personale, e ancora le chat online (54%), i siti di recensioni dei consumatori e gli sms (50%), e i forum dei siti web aziendali (45%).
"Offrire un servizio che i clienti reputino eccellente, rappresenta una grande opportunità per entusiasmarli e fidelizzarli - continua Cerboni - trasformandoli in ambasciatori del brand. Su questa esperienza abbiamo sviluppato una filosofia di servizio denominata Relationship Care, focalizzata sulla "connessione empatica" con i bisogni dei clienti, al fine di rispondere non solo alle loro diverse richieste, ma in molti casi di anticiparle, proponendo soluzioni in grado di sorprendere e superare le aspettative.

Con questo obiettivo misuriamo il livello di soddisfazione dei nostri clienti su due metriche fondamentali, l'advocacy e l'eccellenza nel servizio, e nel 2014 il 59,2% dei nostri clienti ci ha risposto che raccomanderebbe American Express ad un amico, familiare o conoscente ed il 60% che reputa il nostro servizio eccellente".

Il 38% è deluso dalla poca cura delle aziende nell'erogazione del servizio

Per essere competitive, le aziende devono quindi fare uno sforzo ulteriore, anche perché il 38% dei consumatori italiani ritiene che, nell'attuale situazione economica, le imprese dedichino sempre meno attenzione alla qualità del servizio offerto, una percezione che è cresciuta del 9% rispetto al 2010. E contemporaneamente solo il 3% dichiara di avere avuto esperienze con un customer care in grado di superare le aspettative. I clienti chiedono competenza, velocità e personalizzazione...

E' necessario investire nella formazione del personale, che deve essere qualificato e in grado di rispondere direttamente alle domande del cliente (73%) o essere in grado di metterlo velocemente in contatto con chi è in grado di farlo (62%).

Fondamentale anche la cura nel richiamare il cliente in tempo (46%) e l'offerta di un servizio personalizzato (35%).

...APP, email e Web a seconda della complessità.

Il canale preferito per le richieste di assistenza varia a seconda della complessità. Se l'assistenza online, che sia un'app o un'email aziendale, è la prima scelta (37%) quando si tratta di esigenze semplici, come l'individuazione di un prodotto o il controllo di un saldo del conto, per esigenze più complesse la possibilità di contattare e parlare direttamente il personale addetto al servizio clienti, sia telefonicamente sia personalmente, diventa fondamentale (59%).
I social media sono sempre più utilizzati anche per contattare direttamente il servizio clienti: il 49% dei consumatori li ha utilizzati proprio per avere una risposta (dato in aumento del 30% rispetto al 2012), soprattutto in merito a richieste di assistenza per problemi con i prodotti o servizi.
Eccellere nel servizio clienti può essere la leva per crescere ed essere competitivi, perché consente di attirare e mantenere i clienti, aumentare la loro propensione all'acquisto; e avere una "recensione" positiva spontanea che può avere risonanza anche ben oltre le conoscenze dirette di chi le scrive.

Questa è la sfida che le aziende italiane dovranno raccogliere per aumentare la propria competititività e quella del nostro Paese.