Una nuova logistica per l'eCommerce: dal locker al drone

Nel 2014 il commercio elettronico ha visto consegne per 9,5 milioni di pacchi al mese. L'84% dei beni fisici è consegnato a casa. Il futuro è nella consegna a domicilio determinata con precisione, secondo giorni e orari prestabiliti

La logistica è uno dei driver fondamentali per il successo delle aziende digitali che vogliono operare nel mercato dell'eCommerce. La definizione della strategia e della struttura logistica, infatti, incide in maniera rilevante sul modello di business perseguito dall'azienda e sulla soddisfazione che questa è in grado di offrire ai propri clienti. Le ricerche più recenti e il Libro Bianco "Una Nuova Logistica per l'eCommerce. Dal Locker al Drone" di Netcomm confermano questo scenario. Il mercato dell'eCommerce B2C ha movimentato nel 2014 circa 9,5 milioni di pacchi mensili (tranne che nei mesi estivi), con un incremento del 16% rispetto al 2013, quando i pacchi medi mensili consegnati a fronte di un acquisto online sono stati circa 8 milioni.
"La consegna è l'elemento che maggiormente incide sulla soddisfazione complessiva dell'e-shopper, seguito dalla facilità di individuazione e di acquisto del prodotto e dalla chiarezza delle condizioni di vendita e di consegna offerte dal merchant in fase di acquisto", ha commentato Roberto Liscia, Presidente di Netcomm.

"Inoltre, nonostante gli acquirenti italiani siano mediamente soddisfatti degli attuali servizi logistici offerti dai merchant, diversi elementi mostrano come ci siano interessanti aree di evoluzione.
Infatti, sebbene attualmente il servizio di consegna riguardi oltre il 90% di tutte le spedizioni, diversi fattori suggeriscono che in futuro le modalità di ritiro avranno un peso decisamente maggiore rispetto all'attuale. Innanzitutto, il maggior utilizzo dei servizi di consegna è legato all'attuale offerta dei merchant, ad oggi principalmente costruita attorno al recapito a domicilio.
I merchant dal canto loro offrono un insieme di modalità di delivery e di servizi a valore aggiunto contenuto a causa della limitatezza dei servizi a loro proposti dagli operatori logistici, ancora troppo legati al sistema B2B e ai canali tradizionali. Inoltre, un elemento a favore dello sviluppo dei punti di ritiro è la propensione degli acquirenti italiani verso la modalità di pagamento in contanti o comunque alla consegna, in particolare in quella fascia di acquirenti online meno a loro agio con i sistemi di pagamento elettronico.

I servizi aggiuntivi alla consegna che i consumatori considerano più interessanti sono poi proprio quelli che permettono di ridurre i disagi insiti nella consegna a domicilio".

Esigenze degli acquirenti diversificate

Da questo quadro emerge come sia i merchant, che gli operatori logistici possano far evolvere il proprio sistema d'offerta, ampliandolo e sfruttando le opportunità di multicanalità che si stanno delineando.
"Le analisi del Gruppo di Lavoro Logistica coordinato da Netcomm, hanno individuato l'emergere di diverse eccezioni rispetto alla prassi della prima stagione dell'eCommerce (compro e pago online, aspetto di ricevere a domicilio). Oggi, nell'era degli acquisti online di massa, le esigenze degli acquirenti sono più diversificate di una volta e i servizi di consegna a domicilio non sono ancora adeguatamente attrezzati a rispondervi", ha proseguito Liscia. "Il miglioramento della logistica potrà avere un significativo impatto positivo anche sulla crescita e sulla nuova occupazione. I progressi che avverranno nella logistica porteranno benefici a tutti gli attori coinvolti nelle attività del commercio elettronico, dai consumatori ai merchant e agli stessi operatori logistici".

Oltre ai driver di sviluppo di natura business, l'evoluzione del sistema logistico richiederà un adeguamento dell'attuale quadro normativo e fiscale che disciplina le attività logistiche. Lo scenario di riferimento risulta infatti complesso ed articolato, non in grado in alcuni casi di disciplinare in maniera efficace ed efficiente la filiera logistica dell'e-commerce. Il Libro Bianco di Netcomm ha individuato diversi ambiti normativi e fiscali sui quali si auspica che il legislatore e le istituzioni di riferimento possano prontamente intervenire, quali la normativa in tema di RAEE e le procedure fiscali per la gestione delle transazioni cross-border.
Nel corso del Convegno sulla presenzatazione Libro Bianco sono stati diffusi i principali risultati dell'indagine "L'impatto della logistica sui comportamenti d'acquisto degli acquirenti online", promossa da Netcomm con Human Highway e il supporto di DHL, IBS, Nexive, Privalia, San Marino Mail Italia e B2Commerce Qapla'.

Alcuni risultati dell'indagine Netcomm sulla Logistica

Venendo all'indagine, si osserva che la frequenza del ricorso al servizio di consegna a domicilio di casa è largamente prevalente rispetto alle altre forme esaminate e la consegna a un qualsiasi domicilio (casa propria, lavoro, casa altrui) riguarda 96 consegne su 100.

Nella? maggioranza dei casi la consegna a domicilio avviene a casa dell'acquirente e solo nell'11% dei casi?in un luogo vicino (portineria, altro appartamento, cassetta postale).
La consegna a domicilio determinata con precisione (giorno e ora prestabiliti) è una rara ?eccezione (3 casi su 100); la situazione più comune (metà dei casi) è data dalla conoscenza? precisa del giorno di consegna senza riferimento all'ora. In quasi 1 caso su 3 la consegna? avviene senza che l'acquirente conosca in anticipo né il giorno né l'ora.
La consegna a un ?indirizzo diverso dal proprio domicilio di casa o lavoro riguarda poco meno di un acquisto? ogni 20: la ragione principale è da cercare nell'assenza del servizio di portineria e nelle difficoltà ?di consegna all'indirizzo dell'acquirente, alla quale si aggiungono altre spiegazioni (acquisti per conto di altre persone e regali).
La consegna all'indirizzo di lavoro riguarda il 7,4% delle consegne. In due casi su tre la consegna del prodotto è fatta direttamente all'acquirente mentre in un caso su tre il prodotto è lasciato a una persona diversa dall'acquirente.

Invece, se parliamo di ritiro presso un punto vendita fisico del merchant, presso un ufficio postale o un pick & pay, si tratta di una casistica che riguarda circa 1 acquisto su 25 nelle categorie di prodotti esaminati (un dato vicino al 5% rilevato da Net Retail su tutti i prodotti fisici). La ragione principale del ricorso a questa soluzione è da ricercare nella comodità, seguita dalla confidenza che genera? un rapporto diretto e personale (pagamento, reso immediato, verifica del prodotto).
Il ritiro in un locker è un fenomeno ancora troppo limitato per essere descritto con un campione di acquirenti: la stima prodotta dall'analisi è che finora abbia interessato (forse molto) meno di 10mila acquirenti.?Il ritiro più frequente (metà dei casi) avviene in un luogo che non è il punto vendita del merchant, ma un Pick&Pay, un'edicola, un deposito del corriere.? Un ritiro ogni quattro avviene in un punto vendita del merchant: si tratta quindi di retailer tradizionali, presenti sul territorio con una catena di negozi che offrono il servizio di ritiro dei prodotti ordinati online.

? Infine, il ritiro presso un ufficio postale interessa meno dell'1% degli acquisti online e ha un'incidenza pari a una volta circa ogni 6/7 ritiri.

Verso le consegne "same day"

I tempi di consegna risultano leggermente superiori ai tempi di ritiro: chi opta per il ritiro entra in possesso del bene acquistato 4,3 giorni dopo la data dell'ordine (4,6 per la consegna). ?Le consegne "same day" o quasi (entro le 24 ore) riguardano l'8% degli acquisti ritirati e solo l'1% degli acquisti consegnati.?Nel caso del servizio di ritiro, l'avviso di consegna avviene prevalentemente via mail (7 casi su 10) o via SMS. Nel caso del servizio di consegna invece, l'avviso avviene utilizzando più canali: prevalentemente via mail (circa 5 casi su 10) ma anche tramite interrogazione di un servizio online, tramite una telefonata o via SMS.
Il ricorso al ritiro del prodotto è associato alla possibilità di pagare in contanti o, comunque, contestualmente al ritiro e non al momento dell'ordine online.
Chi sceglie il servizio di consegna è un acquirente a suo agio con gli strumenti di pagamento online, in particolare PayPal, anche se il ricorso ai contanti anche in questo caso non è trascurabile (3,7%).

La soddisfazione relativa al servizio di ritiro risulta più elevata rispetto a quella del servizio di consegna, in termini di maggior velocità, puntualità, comodità e completezza dei servizi offerti.