29/04/2015

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L'esperienza per i clienti deve essere al centro, ma soprattutto non si può essere invasivi nel reperire i dati

Il retail è un "mondo" in continua evoluzione, vuoi perché il commercio muove il mondo, vuoi perché studi, ricerche e innovazioni sono all'ordine del giorno.
Realizzare un punto vendita digitale oggi è un'impresa alla portata di tutti, sia per gli aspetti riguardanti lo stock, quindi gli ordini, sia per l'esperienza utente attraverso l'interazione con i prodotti esposti, sia per l'evasione degli acquisti, comprendendo i pagamenti.
Se sull'argomento back-end, ossia di determinazione della rotazione dei prodotti e gestione degli ordini, c'è un'ampia letteratura al riguardo: esistono argomenti che sono da sempre sulla bocca degli operatori ma in cui è difficile fare chiarezza.
Oggi un retailer non è quasi un operatore solo fisico, ma diventa un operatore multichannel. In questo contesto la ricerca che proponiamo realizzata da Price Waterhouse Cooper per JDA Software evidenzia perfettamente quali sono le preoccupazioni principali degli operatori.

I resi e la logistica

La preoccupazione principale per tutti i retailer è rappresentata dai resi, perché incidono particolarmente sulla redditività aziendale, come ha un impatto importante la logistica.

In questi due ambiti, chiaramente il software di predizione basato sui big data, quindi grandi moli di dati, rappresenta un grande aiuto nel gestire le decisioni.

L'esperienza nel punto vendita

Il secondo aspetto delicato è il punto vendita, in cui l'innovazione riguarda principalmente tre vettori: la comunicazione ai clienti, l'assistenza agli stessi e il pagamento finale.
Sul fronte comunicazione, è evidente che si stanno facendo passi da gigante nel riconoscere i clienti, almeno a livello macro come età e sesso, per proporre messaggi in target, più o meno sofisticati. Esistono tecnologie che permettono, facilmente, di individuare i clienti e quindi prendere decisioni di comunicazione su video all'interno dei punti vendita. Al tempo stesso, tablet e touch point permettono di avere un'interazione con degli assistenti virtuali che permette di velocizzare i processi di selezione, senza entrare nel merito di camerini virtuali. Esempio lampante lo trovate nell'articolo riguardante lo store dell'FC Barcelona.
Ultimo aspetto, il pagamento, sia attraverso sistemi tradizionali, sia attraverso gli smartphone.

Anche in questo caso, l'innovazione corre molto velocemente e per i clienti diventerà sempre più facile pagare, ma per i retailer è chiaro che la complessità aumenterà esponenzialmente.

In questo speciale e nelle prossime pagine, troverete tutti questi elementi, supportati da ricerche o da casi già realizzati, come il centro di competenze realizzato da DS Group che raccoglie moltissime tecnologie in pochissimi metri quadri, ma che ha già diversi clienti in negozi reali.