25/11/2015

marketing

Il Black Friday e' gia' finito per alcuni retailer?

 

Usie (JDA) il 50% dei consumatori che in passato ha avuto problemi con un retailer non intende tornare per le offerte del Black Friday o del Cyber Monday e nessuna promozione gli farà cambiare idea

Con le festività aumentano i consumatori omnicanale le cui aspettative influiscono non solo sull'imminente corsa agli acquisti del Black Friday e del Cyber Monday, ma anche sulle decisioni d'acquisto successive.
Infatti, la Consumer Survey 2015, condotta tra oltre 1.000 consumatori degli Stati Uniti da JDA Software Group rivela che il 50% degli intervistati che effettuerà shopping on line in occasione del Black Friday e del Cyber Monday non sceglierà per i successivi acquisti i retailer che non offrono esperienze soddisfacenti di consegne a domicilio.

Il Black Friday e' gia' finito per alcuni retailer?

Inoltre, 1 consumatore su 3 ha rivelato che la praticità è un fattore importante quando si effettua un ordine online. I retailer che non sono in grado di soddisfare le aspettative rischiano di perdere il 33% dei clienti a favore di un concorrente che offre un'esperienza di acquisto più pratica o semplificata, non solo durante il Black Friday e il Cyber Monday, ma anche per le successive decisioni d'acquisto nel corso dell'anno.
"Oggi la sfida principale per i retailer consiste nel trovare il giusto equilibrio tra la soddisfazione dei clienti e il mantenimento della profittabilità in un ambiente omnicanale", ha dichiarato Wayne Usie, Senior Vice President of Retail di JDA. "Per le aziende non è più sostenibile sacrificare i margini di profitto nel tentativo di garantire la soddisfazione dei clienti". Al contrario, le aziende devono adottare una visione maggiormente olistica della propria strategia relativamente a logistica ed evasione ordini, per migliorare il processo decisionale e offrire un'esperienza omnicanale efficiente ai clienti, generando al contempo un profitto".

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"Acquista online e ritira presso il punto vendita" può essere un'opzione comoda, ma non senza problemi
Quasi un acquirente su 4 ha scelto l'opzione "Click and Collect" per la maggiore comodità rispetto alla consegna a domicilio. Tuttavia, quasi il 40% degli intervistati ha riscontrato problemi associati al personale dedicato a questo servizio, quali il lungo tempo impiegato per individuare gli ordini dei clienti in negozio e nel sistema del punto vendita, o addirittura l'impossibilità di trovarli.
I retailer che non soddisfano le esigenze dei clienti perdono la fiducia dei consumatori durante i periodi di punta dello shopping
I risultati dello studio contribuiscono a prevedere l'andamento delle vendite per le aziende in occasione del Black Friday e del Cyber Monday di quest'anno, sulla base delle esperienze offerte ai clienti l'anno precedente. Il 45% dei clienti identifica il ritardo nella consegna come la problematica più comune correlata a un'esperienza di acquisto online insoddisfacente negli ultimi 12 mesi. Tra questi, il 48% è improbabile che effettui acquisti con il retailer colpevole del ritardo durante un periodo di picco come il Black Friday o il Cyber Monday, comportando una diminuzione nelle vendite del retailer durante una tanto attesa stagione di acquisti come quella prenatalizia.

Gli acquirenti vogliono ricevere i propri acquisti quando e dove preferiscono e non sono disposti a pagare un costo aggiuntivo
Benché i consumatori si aspettino la massima praticità durante un'esperienza di acquisto, la maggior parte non è assolutamente disposta a pagare per questo vantaggio, lasciando i retailer alla ricerca di metodi per soddisfare la domande dei consumatori senza rinunciare alla profittabilità. Per il 62% dei consumatori online, la frustrazione principale consiste nel dover pagare le spese di spedizione e imballaggio per i resi. Infatti, oltre il 50% di tutti gli acquirenti considera la facilità di restituzione degli articoli ai retailer come "molto importante" ai fini della scelta su dove effettuare acquisti online, e solo il 10% la considera "non importante". È significativo anche notare che le "Offerte doorbuster" sono ancora un fattore rilevante per il 50% dei consumatori nella decisione su dove effettuare acquisti per il Black Friday e/o il Cyber Monday.

Offerte speciali: il costo è ancora un fattore importante nelle decisioni di acquisto
I consumatori hanno scarsa tolleranza nei confronti degli ostacoli che impediscono loro di ottenere un articolo: sia che si tratti di un articolo esaurito, di una consegna a domicilio in ritardo o della difficoltà di ritirare un prodotto. I retailer devono creare e offrire un'esperienza omnicanale eccellente per evitare qualsiasi frustrazione ai clienti, o potrebbero trovarsi a pagarne le conseguenze durante il periodo di picco dello shopping.
"I risultati di questa survey indicano l'importanza di implementare una strategia per il retail omnicanale, non solo durante i periodi di picco dello shopping come il Black Friday, ma anche tutto l'anno. I consumatori hanno aspettative molto elevate nei confronti di quando, dove e come effettuano e ricevono i loro acquisti", ha concluso Usie. "In un mercato altamente competitivo, è fondamentale per i retailer ottimizzare le proprie supply chain, l'impiego del personale, l'utilizzo dei punti vendita e delle scorte per soddisfare rapidamente gli ordini dei clienti, mantenendo allo stesso tempo la profittabilità".

 



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