16/12/2015

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Amazon.it: il successo dipende dalla conoscenza dei bisogni dei clienti, dal catalogo, dai prezzi e dalla consegna rapida

Francois Nuyts racconta Amazon.it, che in cinque anni ha avuto una crescita incredibile ed è pronta a nuove sfide

Amazon è una delle aziende di tendenza, sulla bocca di tutti in tutto il mondo, eppure i risultati non sono ovunque eccellenti come in Italia. Abbiamo incontrato Francois Nuyts, country manager per Italia e Spagna, per parlare del passato, del presente e del futuro di Amazon.it

Cinque anni fa, iniziando l'esperienza italiana, come vi immaginavate cinque anni dopo?

Abbiamo lanciato Amazon.it cinque anni fa e allora non avevamo un ufficio, un magazzino di spedizioni e non avevamo alcuna selezione di prodotti se non un catalogo. Abbiamo lanciato il servizio con 2.000.000 prodotti in varie categorie, dai libri, musica, DVD, oggetti elettronici e via di seguito. Offrivavmo spedizione gratuita in due o tre giorni e non avevamo sostanzialmente rivali. Oggi abbiamo oltre 20 categorie, oltre 19 milioni di prodotti, 250 impiegati in ufficio a Milano, 270 nell'ufficio clienti nel sud dell'Italia, 800 persone che lavorano per allestire e spedire i pacchi con i prodotti. E' stata una crescita incredibile e questo è pututo avvenire grazie ai consumatori italiani.

Cosa avete imparato?

Abbiamo imparato tantissime cose: per esempio se hai una grande selezione di prodotti e sei specializzato - dalla cucina ai libri, dagli atttezzi sportivi ai prodotti elettronici - si può lavorare con successo tenendo i prezzi molto bassi e consegnando i prodotti molto rapidamente. Gli italiani amano questo genere di servizi. Vale per l'Italia, ma anche per tanti altri Paesi. L'Italia è cresciuta molto velocemente ed è accaduto perché noi ascoltiamo i nostri clienti e possiamo accontentarli molto velocemente e questo ci permette di migliore costantemente.

Amazon significa ricerca di prodotti, ma anche innovazione di prodotto, quando conta?

L'innovazione in Amazon è orientata su come migliorare e facilitare la vita dei consumatori. I consumatori ci chiedono spedizioni sempre più rapide. Il servizio all'inizio era basato su una spedizione premium in due o tre giorni ed era un servizio apprezzatissimo, ma chiedevano sempre di più anche se era il più rapido rispetto a tutta la concorrenza. Quando abbiamo fatto il passo successivo, ossia Prime now, con consegna in un giorno in buona parte del Paese sembrava già tantissimo e assolutamente inarrivabile per gli altri. Da qualche settimana a Milano abbiamo una selezione di prodotti che viene consegnata in una o due ore di tempo: una rivoluzione. I risultati di Prime Now a Milano sono stati incredibili, ancora gli italiani ci dimostrano che un servizio semplice, molto conveniente e molto veloce è apprezzatissimo, ben oltre ogni più rosea previsione.

Quanto contano i partner?

Amazon è partner di molte aziende che vogliono vendere libri, prodotti, moda, ma un'innovazione che abbiamo fatto in Italia è stato investire sul Made in Italy. Siamo partiti da Firenze e poi abbiamo convinto altri artigiani in altre città a vendere su Amazon. L'opportunità è quella di vendere non solo ai clienti italiani, ma anche sulle piattaforme di Amazon in UK o in USA, ma sempre all'interno del cappello Made in Italy.

Amazon.it: il successo dipende dalla conoscenza dei bisogni dei clienti, dal catalogo, dai prezzi e dalla consegna rapida

Questa innovazione di prodotto significa coniugare produzione trazionale e una distribuzione capillare in ogni parte del mondo. Il digital permette di raggiungere ogni luogo in modo semplice, alla spedizione e alla complessità ci preoccupiamo noi.

E quali sono i ritorni?

I benefit per il cliente è enorme perché può acquistare facilmente prodotti fatti da artigiani, non è necessario viaggiare, basta collegarsi. Per gli artigiani italiani si è aperto un mercato di quasi 300 milioni di clienti in tutto il mondo e questo è un valore.

Quanto avete investito in questi anni?

Dal lancio Amazon ha investito 40 milioni di euro in Italia. La tecnologia è uno strumento per migliorare specifiche necessità dei consumatori. Sentire i feedback dei clienti è vitale per portare valore al mercato, ai nostri clienti e ai nostri partner e per questo ci interroghiamo costantemente sui servizi che offriamo, sui prodotti a catalogo e sulla distribuzione, per capire se la piattaforma è veloce a sufficienza e via di seguito, solo così possiamo costruire rapporti importanti. La tecnologia è lo strumento, ma conta qual è il benefit per i clienti e per i venditori, prima di tutto.

Ma cos'è un cliente per Amazon?
Un cliente per noi di Amazon è un individuo ed è diverso dagli altri 294 milioni clienti che abbiamo in tutto il mondo. E' un classico per il mercato retail, ci sono tante categorie di consumatori ma ognuno ha differenti desideri. Noi ci focalizziamo su quanto è comune tra i clienti e questo è sempre valido per ogni categoria, ma sappiamo che vogliono la scelta, vogliono la velocità e il prezzo conveniente. Questo è il driver della nostra innovazione in termine di servizio e le idee provengono dai consumatori perché, conoscendoli meglio, li possiamo accontentare meglio. A differenza di un negozio fisico, noi possiamo cambiare la fisionomia del nostro portale a seconda del cliente e dei suoi bisogni/desideri e basandoci su quanto ha visitato e cercato in passato. Velocizziamo la visita e la ricerca prevedendo i prodotti che sta cercando ed è un valore aggiunto molto apprezzato dai nostri clienti.

Amazon è un'azienda fatta di persone, quanto conta il team in Italia?
Le persone che lavorano in Amazon.it ci hanno permesso di crescere in modo sorprendente e sono fondamentali per la crescita. Amazon.it è stata allo stesso tempo una startup e una grande azienda, con i problemi dell'una e dell'altra. C'è stata tanta energia e entusiasmo nel team che si è poi trasmessa ai consumatori e c'è molto orgoglio nel dire che il team creato nella sede di Milano non è secondo a nessuno nel panorama di Amazon. E' intelligente, focalizzato sui clienti e prende decisioni per migliorare i servizi in modo continuativo.

Ma ne tengono conto al quartier generale?

Lanciando in Italia Prime Now si vede il valore che Amazon dà al Paese. Il servizio è presente negli USA, in due città inglesi e Milano. L'Italia è il terzo paese, questo dimostra che il team Amazon qui funziona e lavora molto bene. C'è molta voglia di fare qui in Italia e Amazon rispecchia lo spirito imprenditoriale degli italiani. Qui lavorano persone veramente brillanti che sono capaci di modellare il business per assecondare le richieste che vengono dal mercato, adeguando i processi e l'azienda molto rapidamente per cogliere le opportunità migliori.

Ma ci sono analogie con i consumatori di altri Paesi?

Seguici: 

Ci sono molte similitudini tra i consumatori europei. I consumatori generalmente vogliono le stesse cose, ma ci sono piccole differenze tra i vari paesi, per esempio i clienti italiani vogliono prodotti italiani e sono attenti alla qualità. Quando acquistano su Amazon, comunque i clienti guardano allo stesso modo i nostri prodotti nelle varie categorie, a parte le lingue. Sul fronte dei libri, il business storico, noi siamo attenti agli autori ed editori ma anche ai lettori, per questo siamo selettivi nelle scelte dei prodotti e nel servizio di spedizione. Il team in Italia ha molta esperienza, sebbene sia giovane, e continuiamo a investire in tecnologia per migliorarci.
Come convincere un artigiano a entrare in Amazon?
La facilità di poter raggiungere tutti i clienti in tutto il mondo e non costa niente. Non perdono nessuna opprotunità di business e possono provare il nostro servizio e possono vendere senza problemi. Possono trovare clienti nuovi in modo differente. E' difficile da spiegare, ma la flessibilità della nostra offerta e la facilità con cui si può essere presenti sono gli elementi vincenti per incontrare la domanda dei bisogni dei clienti. Un artigiano italiano, che produce prodotti fatti a mano ha un mercato infinito a disposizione, perché questi prodotti sono amati in ogni parte del mondo. Perché non provare?

 



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