Digital Transformation: sono pronte le aziende ad abbracciare il cambiamento?

Colombo (TNS Italia): lo scenario in cui operiamo è in forte evoluzione, grazie alla tecnologia. Il connected consumer mette sotto pressione le aziende. Il rischio? Deludere le aspettative di un cliente/consumatore ormai always-on, informato, sempre più esigente

Grande pressione sulle aziende, sfidate da un consumatore connesso, spesso più avanti delle aziende stesse, che faticano invece ad abbracciare internamente il cambiamento.
Se ne è parlato a Bologna, all'HR Innovation Forum, fusione di due eventi di successo organizzati in Italia: il Social & Mobile Recruiting Forum e l'International Employer Branding Summit.
L'obiettivo era quello di confrontarsi sui temi più innovativi nell'area HR, attraverso testimonianze aziendali, Best Practices e casi concreti di sviluppo di strategie HR.
Le aziende stanno attraversando un momento di forti tensioni all'esterno e necessitano di organizzazioni adeguate all'interno, per affrontare con successo la concorrenza.
"I Mercati sono caratterizzati da grande cambiamento", ha affermato Cristina Colombo, Chief Client Officer, TNS Italia. "La Tecnologia ha abilitato nuove forme di comunicazione digitale, generando complessità, ha modificato le abitudini di fruizione dei media, ne ha stravolto i paradigmi (da broadcast a peer-to-peer).

Si tratta di una situazione unica: fino a poco tempo fa erano i Marketers a creare i bisogni. Oggi ci ritroviamo in situazioni, in cui i Consumatori, sono più evoluti dei Marketers, che, rallentati da strutture aziendali rigide, non riescono a rispondere adeguatamente ad un consumatore così veloce nell'abbracciare il cambiamento e sempre più carico di aspettative. Mettere il Cliente al centro, significa anche questo: saperlo ascoltare e saper rispondere alle sue esigenze, oggi così fortemente evolute, rispetto a qualche tempo fa".
In caso contrario, si rischia di ritrovarsi infatti disconnessi dai propri Clienti, non in grado di offrire Brand experience all'altezza delle situazioni e peggio ancora, dei concorrenti.

Cosa sta succedendo?

Il Digitale ha impattato sullo scenario mediatico in cui operiamo, sulle abitudini di comportamento, sulle attitudini. Le aziende non sempre sono riuscite ad attivare quei processi di allineamento interno necessari a rendere omogenee, competenti e consapevoli tutte le aree dell'azienda stessa. La Digital Transformation, il percorso di cambiamento, deve essere un momento di riflessione interna e di processo, ma non può essere un processo standardizzato.

Ogni azienda deve saper valutare il livello di cultura digitale dei propri dipendenti, in seguito ad un assessment che ne misura le caratteristiche, in relazione alla popolazione italiana (grazie ad uno studio di TNS, Connected Life, che, fra l'altro, segmenta la popolazione italiana secondo gli stili di vita digitali).
Ogni azienda fa infatti storia a sé: non si tratta solo di trasferire contenuti, ma bisogna modificare anche la cultura e gli approcci. Un processo di rinnovamento che interessa mindset, comportamenti, attitudini, contenuti. Attraverso un caso concreto, di un'azienda italiana del settore dei servizi B2B, si è potuto riflettere sulla necessità di rendere questo processo di cambiamento, non solo un momento di apprendimento di contenuti, ma qualcosa di ben più ampio. Solo così possiamo pensare di costruire una squadra con cultura comune, comportamenti sollecitati sinergici e focalizzati sull'obiettivo: la possibilità di essere vicini al Cliente, comprenderlo, entrare in relazione, coinvolgerlo e soddisfarlo.
A seconda della popolazione aziendale e del suo approccio al digitale, si costruisce poi un Piano customizzato, grazie ai contenuti di Connected Life, che offrono spunti di riflessione per l'analisi dello scenario mediatico, ma anche occasione di coinvolgimento emotivo, condivisione di contenuti simbolico-valoriali tipici del digitale, sessioni di co-creation.

Il rischio per le aziende che non si attivano in questa direzione è la (dis)connessione dalla propria customer base. Spesso le aziende all'interno infatti, hanno dipartimenti molto avanzati, tipicamente Marketing e area Digital/Comunicazione, ma nel resto dell'azienda, la situazione è ben diversa: diventa molto importante allineare la struttura in modo da renderla più omogenea, in grado di agire il cambiamento nel complesso e da veicolare una brand experience ottimale per l'azienda. Tutti i dipendenti, infatti, sono Ambasciatori della Marca e possono contribuire a veicolarne l'equity nelle diverse modalità di relazione che gli individui hanno nella loro vita quotidiana, dentro e fuori dall'azienda stessa.