04/05/2016

digital

Yamaha con Connexia punta ai Bot su Messenger per dialogare con i clienti

 

Innovazione, ricerca e flissibilità alla base del nuovo modo di dialogare con i clienti, al posto dei Social Media Manager che possono essere impiegati in operazioni più strategiche

Quanti brand necessitano di rispondere in tempo reale a domande, dubbi e curiosità dei propri clienti? Il numero è in costante crescita. Per esempio i bikers appassionati del brand Yamaha saranno soddisfatti istantaneamente grazie al Facebook Messenger Bot, attualmente in fase di sviluppo da parte di Connexia. Si tratta di una novità assoluta per il colosso di Menlo Park e l'assistente virtuale ideato per Yamaha dall'agenzia milanese è già la prima la risposta italiana alla tecnologia dei Bot. A rispondere ai fan vi sarà infatti un'intelligenza artificiale in grado d'interagire in tempo reale e programmata per fornire tutte le risposte alle domande sulle caratteristiche tecniche dei modelli Yamaha, sulla localizzazione dei concessionari e sui suggerimenti per itinerari di viaggio. 

Yamaha con Connexia punta ai Bot su Messenger per dialogare con i clienti

Abbiamo incontrato Paolo D'ammassa, CEO di Connexia, per spiegarci cosa sta accandendo in questo mondo della comunicazione dei brand e qualche piccolo retroscena.

Facebook ha aperto ai risponditori automatici nella propria piattaforma, voi avete già colto l'occasione di innovazione per i vostri clienti. Quali sono i motivi che vi hanno spinto?
Facebook ha fatto una cosa molto furba mettendo a disposizione delle aziende la propria piattaforma Messenger. Questa ha oggi 900 milioni di utenti attivi nel mondo, una quantità di clienti potenziali enorme. Oltre ad aprirla ha reso disponibili una serie di tool per fare molte cose. Una di queste è la possibilità di sviluppare dei bot.
Cosa sono i bot?
Sono degli oggetti di intelligenza artificiale che rispondono come un essere umano, o meglio, quasi come un essere umano, a una serie di domande.

Applicazione pratiche?
Moltissime, dal catalogo prodotti o dove posso comprare quel prodotto, in che colore è disponibile o quanto costa; se è una motocicletta, quanti cavalli ha, qual è il prezzo di listino e via di seguito.
Qual è il vantaggio di avere un oggetto che risponde rispetto ad un umano?
Risponde 24 ore su 24, può rispondere in contemporanea anche a 50 utenti che fanno le domande, mentre oggi buona parte di questo lavoro viene fatto dai Social Media Manager o Community Manager che lo fanno a mano, rispondendo singolarmente. Questo è una frontiera importante in termini di tempo risparmiato per le aziende.
Dall'annuncio al prototipo con un cliente, il passo è stato breve?
Facebook ha presentato queste possibilità e abbiamo subito dialogato con uno dei nostri clienti, che è Yamaha, con cui abbiamo una collaborazione consolidata da otto anni. Abbiamo iniziato a lavorare ad un prototipo per costruire un bot su Messenger che sia in grado di rispondere agli utenti facendo anche una serie di domande, sia sul catalogo prodotti ma anche sulle caratteristiche che un cliente cerca su di una motocicletta.

Quali sono le peculiarità?
Da una parte è possibile indirizzare l'utente verso il modello più indicato per lui; dall'altra, se si hanno le idee chiare, si può rispondere alle domande sulle caratteristiche, e questo può avvenire in ogni momento, in contemporanea verso più utenti e si offre un servizio certamente di valore.
Il mobile è lo strumento principale?
Certamente. Oggi la modalità con cui ci connettiamo a internet è lo smartphone, e questo tipo di strumento sostituisce anche, in alcuni casi, il fatto di scaricarsi un'App sul terminale. Più pratico, più veloce e si possono avere comunque a disposizione tutte le informazioni su di uno strumento come Facebook Messenger, che è praticamente uno standard del mercato.
Innovazioni?
Oggi le domande le si fanno in modo testuale, domani attraverso un lnguaggio naturale, prima in inglese e poi nelle altre lingue, ma è un passaggio importante. Vengono sempòificati i processi di accesso alle informazioni, dirette e non mediate da un motore di ricerca.

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Un altro tassello alla "on demand" economy?
Anche in questo caso si aggiunge un altro pezzettino all'economia dell'on demand: voglio un informazione, voglio qualcosa e la voglio adesso e non tra mezz'ora o un'ora o un giorno.
Come fate ad approcciare le aziende per salire nel meraviglioso mondo dei bot, dei risponditori automatici?
Premesso che parliamo con aziende per cui già gestiamo i canali social. Quindi ogni volta che viene rilasciata una nuova funzionalità, in primis c'è da sperimentarla per capire se può diventare un reale vantaggio competitivo, pensando al valore aggiunto di un servizio o di customer care o quant'altro. Poi sappiamo quali sono gli sforzi dei nostri Social Media Manager o Community Manager rispetto a ciascun cliente, e quindi chi e come riceve tantissime richieste di un certo tipo - come posso trovare un prodotto, in quale negozio ecc. - e quindi diventa possibile sostituire una persona che dalle 9 alle 18 risponde a queste domande con un sistema elettronico che lavora 24/7. Il passaggio parte dall'experience attuale, e capire come questa funzionalità può semplificare e migliorare il livello di servizio, far risparmiare dei soldi o del tempo, e impiegare questi budeget molto meglio.

Ma il ruolo dei Community Manager e Social Media Manager è quindi in crisi?
Se il Community Manager non risponde più a quelle domande può concentrarsi su qualcos'altro e quindi far crescere il valore restituito al cliente. E' un valore aggiunto per tutti.
Come funziona il bot, a grandi linee?
Facebook ha rilasciato delle API, quini delle librerie software, e quindi delle funzionalità di poter agganciare un bot a un database, impostare dei template di risposte alle domande. Ma c'è anche una funzionalità molto interessante per allegare anche delle immagini e soprattutto le call to action, ossia il bot fa delle domande guida a delle risposte prefigurate, con la possibilità di indirizzare la risposta in modo molto facile, andando a selezionare una delle risposte preimpostate che poi generano delle ulteriori domande fino ad arrivare alle risposte finali per soddifare l'esigenza iniziale del cliente.

 



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