05/10/2016

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Oggi l'assistenza tecnica è uno dei driver di vendita dei prodotti. Velocità di risposta, competenza, customer satisfaction, efficacia e servizi web based sono fondamentali per ogni brand. E sposta la politica del prezzo

Attualmente un servizio di post vendita efficace rappresenta per aziende produttrici un fattore chiave per attirare e mantenere il cliente. Presenza sul territorio, capacità di risposta e continuo aggiornamento, sono necessari per fidelizzare un utente sempre più esigente e social. Ne abbiamo parlato con Angelo Morello, Direttore Generale di 2M Digitech ( www.2mdigitech.com ).

In un mondo che va verso l'iperspecializzazione nel post vendita da parte dei brand, voi avete mantenuto un livello di service provider multimarca. Una scelta o qualcosa di più?

E' una nostra scelta per l'indipendenza e per ciò che riguarda la continua innovazione nel settore dei servizi. E noi vogliamo continuare ad essere innovativi.

Siete considerati il primo hub d'assistenza in Italia  360° e avete sicuramente un punto di vista privilegiato sul mercato. Come è cambiata la post vendita negli ultimi anni lato cliente?

Sicuramente in passato il servizio di assistenza era visto in modo molto marginale, certamente come un costo, un qualcosa da dover effettuare, senza dedicarci quelle erano risorse di marketing e quant'altro.

Ora, magari a causa dei social network o per le esigenze di mercato molto più veloci e reattive, il post vendita è un servizio che se fatto in modo rapido e con una serie di servizi aggiuntivi può diventare un motivo di vendita e di fidelizzazione del brand per il produttore. Quindi viene visto dal reparto vendite come un qualcosa per attirare e mantenere il cliente.

Questo è importante per i brand?

Certamente: sposta la politica del prezzo. Il prodotto non viene più acquistato solo perché costa meno ma perché ha dietro un servizio. Nel momento in cui si manifesta un'esigenza, che può essere un malfunzionamento o anche un cattivo utilizzo del prodotto, avere alle spalle un'assistenza che assicuri le giuste e corrette spiegazioni o che intervenga tempestivamente, aiuta a fidelizzare il brand al cliente.

E quali sono le maggiori novità lato produttore?

Oggi ci sono sistemi informatici con cui è possibile interfacciarsi velocemente con le fabbriche e che consentono una maggiore rapidità di feedback da parte dei produttori.

Questo vale anche per la qualità e le caratteristiche tecniche dei prodotti. Tutto questo ha un impatto sul rapporto col cliente finale, considerando che le multinazionali ormai hanno fabbriche sparse in tutto il mondo e che cambiano anche velocemente. E' una sovrapposizione molto complessa ma le tecnologie e le politiche delle multinazionali sono sicuramente andate incontro alle esigenze dei clienti nell'accorciare i tempi di riparazione o i tempi di risposta verso l'utente. Tutto ciò ha sicuramente migliorato il servizio post vendita.

Come è cambiato nel tempo il rapporto con i grandi brand multinazionali?

L'evoluzione più marcata è che il punto decisionale è sempre più nel Paese d'origine del brand. Quindi le politiche vengono ormai decise a livello internazionale. Fino a qualche anno fa ogni Paese aveva una propria politica: raccoglieva quelle che erano le esigenze del mercato locale e a livello internazionale si cercava di venirsi incontro. Ora invece tutti hanno una policy internazionale: questo porta sicuramente dei vantaggi. Per un utente che si trovi in Italia o negli USA, capire i livelli di servizio o sapere le regole e diritti che si hanno è importante.

Questo ci porta però anche ad uniformarci. Alcune cose vengono anche incontro all'utente finale, altre no. Questo porta ovviamente a degli attriti, ma ha anche delle componenti positive.

2M Digitech si occupa di tutti i comparti dell'elettronica di consumo: bruno, ICT, bianco e clima. Quali trend state osservando a livello di post vendita?

Il trend più evidente è che questi prodotti si sovrappongono sempre di più in termini di connettività. La domotica e una serie di interfacce li sta mettendo sempre più in comunicazione tra loro. Questo porterà sempre di più multinazionali che hanno business diversi a parlarsi e condividere sistemi dove, per esempio, gli elettrodomestici si parlano. Dal device mobile al frigorifero alla lavatrice, queste piattaforme possono scambiarsi dati e dare un servizio al cliente per comandare questi oggetti a distanza, con un normale tablet o smartphone.

Quindi l'Internet of Things cambierà anche il post vendita?

Sicuramente la connessione machine-to-machine sta rivoluzionando anche la parte di service e di interfaccia utente.

Vincono, secondo noi, le applicazioni ben studiate, ben progettate, che rendono l'interfaccia utilizzabile da tutti gli utenti. Queste non deve più essere utilizzate solo da informatici o da persone con una buona conoscenza della parte IT, ma anche da soggetti che al primo impatto su uno smartphone o tablet, oppure su un touchscreen di una lavatrice, devono trovarlo intuitivo. Quindi se l'applicazione è molto veloce e semplice - e quindi ben progettata dall'azienda - viene utilizzata e sfruttata al massimo. Questo cambia anche per noi del service poiché sempre di più si stanno creando applicazioni dove l'utente, ancora prima di chiamare o recarsi fisicamente presso un centro assistenza può semplicemente cliccare su una app per chiedere aiuto. La macchina è in grado innanzitutto di capire se c'è un malfunzionamento o se è una problematica di utilizzo dell'utente, e fare una prediagnosi, che consente di filtrare la chiamata e fornire un rapporto tecnico a chi sta dalla parte dell'assistenza, che attraverso un sistema informatico legge il report decide se e come intervenire e magari già con la parte di ricambio che deve essere risolutiva per eliminare il disagio del cliente.

Al di là della customer satisfaction, che impatto ha questo sistema sui costi?

Questa tecnologia ottimizza sicuramente tutta la filiera. E comunque evita passaggi a vuoto, come la chiamata inutile di un tecnico a domicilio perché magari si sta sbagliando una funzione o si è dimenticato di aprire un rubinetto dell'acqua della lavatrice, o magari si è semplicemente sporcato il filtro. La prediagnosi può avvertire il cliente ed evitare inutili uscite di un tecnico - che hanno un costo, che può essere per il produttore o per l'utente finale - e in caso di guasto preallertare un tecnico con un codice di malfunzionamento. Questo preleverà subito la parte di ricambio e prenderà appuntamento con il cliente risparmiando tempo, che è prezioso per tutti. Poi nel giro di un'ora risolverà il problema e renderà di nuovo la macchina funzionante.

Ci sono differenze tra il mercato post vendita italiano e quello europeo?

Alcuni mercati importanti non hanno una rete capillare di artigiani e di tecnici diffusa come quella italiana. Spesso all'estero ci sono solo tecnici dipendenti direttamente dal provider.

Cosa che è vera in parte anche per di 2M Digitech: in giro per l'Italia ha una serie di dipendenti diretti a Roma, Cagliari, Palermo. In Italia abbiamo però ancora la fortuna di avere delle PMI e artigiani su tutto il territorio con una buona conoscenza tecnica. Con molti di questi centri abbiamo degli accordi in cui noi ci prendiamo l'onere di fare la formazione e di aggiornamento della nostra parte informatica con tutto il materiale tecnico per fare le riparazioni. Questo modello in Italia è vincente, funziona e offre un buon servizio di prossimità al cliente.

Come siete strutturati a livello territoriale e di organizzazione interna?

2M Digitech ha una base a Desio di circa 4mila mq, dove abbiamo il nostro quartier generali, il magazzino delle parti di ricambio, il personale tecnico ed informatico. Importiamo direttamente i ricambi da vari Paesi, come Cina, Turchia o Polonia. Li rendiamo immediatamente disponibili per l'Italia in un magazzino dove sono allocati per tipologia. Abbiamo anche dei magazzini automatizzati, dove risiedono i pezzi a movimentazione molto elevata.

Raccogliamo col nostro sistema informatico tutte quelle che sono le richieste di assistenza, che vengono smistate - sempre via informatica - a più di 400 centri in giro per l'Italia fidelizzati con noi. Tramite il nostro sistema informatico possiamo fare il controllo e il dispaccio di tutte le chiamate. Dove serve inviamo ovunque la parte di ricambio, dove sappiamo che il prodotto deve essere ritirato - attraverso appositi algoritmi - e riparato centralmente, mandiamo direttamente un corriere espresso e facciamo il ritiro presso il domicilio dell'utente. La riparazione verrà fatta presso il nostro hub di Desio.
Tutto questo rende il sistema flessibile. Ci sono modelli dove è necessario avere un network di centri di assistenza capillare in tutta Italia (isole comprese). Dove invece in modello vincente è il ritiro del prodotto, andiamo a casa del cliente ritiriamo il prodotto, lo ripariamo velocemente e glielo riportiamo.

Come si articola la vostra attività B2B?

Si tratta di servizi dedicati, come per alberghi o multinazionali, in cui le esigenze sono diverse da quelle dell'utente privato.

C'è un utilizzo diverso dei prodotti, che possono essere un monitor, un frigorifero o un computer o quant'altro, e che richiedono un servizio dedicato in poche ore. Oltre a quello della riparazione, che è il nostro core business, c'è anche la logistica. Facciamo un esempio. Nel momento in cui devo fare la riparazione di un notebook, mi posso anche attrezzare affinchè se questo non è riparabile in poche ore, possa avere subito uno swap: una macchina identica, subito funzionante, da poter subito riformattare, settare secondo le esigenze del cliente. Questo significa aver già, oltre che le macchine, tutte le immagini sui nostri server che ci consentono di riconsegnare all'azienda il notebook, rendendo la postazione nuovamente operativa.

Che cos'è per voi l'innovazione?

E' un qualcosa che permette di erogare un servizio che possa andare incontro alle esigenze che si sentono ogni giorno dai clienti (e quindi frutto di relativo scouting), e capire se con una componente di informatizzazione si riesca a racchiudere una serie di richieste in maniera molto veloce, ed altrettanto velocemente offrire un servizio ad un costo che sia sostenibile dal contratto che abbiamo.

Un esempio è una app da installare su mobile (IT solution web based) dove l'utente, previa registrazione con la nostra azienda, può chiedere informazioni, ma soprattutto interagire sui suoi elettrodomestici e chiedere assistenza. Quindi evitare di fare una telefonata o scrivere una mail che richiedono la presenza di un operatore pronto e disponibile: l'app interagisce direttamente con i nostri sistemi 24 ore su 24 e così il cliente può manifestare la sua esigenza. All'apertura del nostro Centro un addetto può subito prendersi carico del problema avendo già una serie di dati, filtrati e puliti, senza perdite di tempo. Questo ci consente di esser più rapidi e allo stesso tempo dare al cliente un servizio veloce ed efficace.