La banca del futuro, tra Blockchain e tecnologie cognitive

Per IBM l'interazione coi clienti sarà fondamentale, come i servizi collegati

Innovare le banche sembra il tema del momento, sia per contenere i costi e recuperare redditività, sia per offrire soluzioni migliori ai clienti.
Ne abbiamo parlato con Federico Mattei, Banking Client Technical Advisor di IBM Italia.

Banche e innovazione: a che punto è IBM?

Le banche di successo diventeranno parte integrante della vita quotidiana dei loro clienti.
Al momento infatti vedono l'adeguamento rispetto alla PSD2 solo come un adempimento per essere "compliant", ma avrà una potenzialità di cambiare il ruolo della banca, portando ad un'evoluzione profonda e consentendo agli istituti di credito di orchestrare un ecosistema di imprese fornitrici di servizi per soddisfare una vasta gamma di esigenze dei clienti, al di là dei servizi bancari tradizionali. IBM ha portato recentemente al Salone dei Pagamenti la propria visione di come cambierà la banca in un futuro prossimo. Cambierà l'interazione con il cliente, avvalendosi di un ecosistema e la banca porterà servizi al cliente, focalizzandosi sui bisogni degli stessi.

Lo farà attraverso un'unica interfaccia che si andrà ad integrare con tutta una serie di servizi della banca stessa, per esempio per i pagamenti. In pratica, indirizzerà in maniera fluida le necessità del cliente.
Per fare ciò le banche dovranno soprattutto cambiare a livello culturale, infatti al momento hanno attività di back-end separate da quelle di front end, l'evoluzione è verso un'operatività continua che dovrà avvenire in pochi secondi; gli impatti saranno notevoli dal punto di vista IT e operativo, ma anche grande opportunità per riguardagnare lo spazio che rischiano di perdere nei confronti dei clienti retail, delle fintech e della competition che arriva dall'esterno del sistema bancario.

Tecnologia sempre più importante: il blockchain come è stato recepito dalle banche?

Estendere la portata delle funzionalità e la scalabilità per le operazioni è quindi una priorità per la banca che vuole innovare, sperimentando e adottando tecnologie di avanguardia e blockchain è tra queste.
In questo contesto, abbiamo presentato un'implementazione della tecnologia blockchain per gli aspetti di fedeltà.

In pratica, un filo rosso che collega tutti i fattori di questo ecosistema e che generano dei punti che vengono ottenuti in diversi modi dai vari attori ma che entrano in unico basket che potrà poi essere utilizzato. Ogni attore è un nodo della blockchain e da ogni parte si entra si ottiene un'unica vista di questi punti fedeltà e di come vengono utilizzati.

Il cliente è sempre al centro?

Molto importante l'interazione continua con il cliente: non solo lo conosco ma continuo a cercarlo per conoscerlo meglio, raccogliendo continuamente e in maniera discreta dei feedback. Reagire a questi feedback permette di migliorare i servizi.

Quali sono le tecnologie più all'avanguardia nel settore?

Oltre al blockchain, le banche cominciano ad avvelersi delle tecnologie cognitive, quindi interazione in linguaggio naturale, self learning, cioè apprendimento automatico della macchina quando interagisce coi clienti, e la capacità di identificare delle ipotesi di come rispondere alle richieste e gestire il rapporto con il cliente, di fare un ranking delle stesse e valutare quali sono quelle più adeguate e importanti.

Questo vale anche in contesti di profonda incertezza, quali può essere rispondere a una domanda del tipo "qual è il modo migliore per investire i miei soldi". Le tecnologie cognitive ci aiuteranno sia a risolvere analisi complesse come quelle di costruzione di un protafoglio, ma anche andare a interagire in linguaggio naturale in maniera sempre più fluida con l'utente finale, il cliente della banca. Per assurdo, avremo forse una banca più umana utilizzando delle tecnologie.

E le banche italiane sono pronte?

Le banche italiane sono molto interessate alla tecnologia cognitiva, sono molto interessate a comprenderla, a cercare di capire. Stanno partendo molti progetti pilota per andare a indirizzare delle aree di inizio, che possono essere sia delle interazioni dirette con i clienti tramite piccole chatbot, sia per andare a supportare per esempio i contact center o i promotori per rispondere meglio e in modo più pronto ai clienti. E poi c'è l'aspetto di efficentamento dei processi interni, come per esempio lo smistamento di mail su caselle interne piuttosto che la gestione dei ticket nell'IT o nella banca stessa.