eCommerce e TV offrono il più alto grado di soddisfazione per l'utente

Marzella (QVC): il punto vendita tradizionale continua a mantenere il primato nelle abitudini di shopping, ma non per l'esperienza d'acquisto. La chiave è l'interazione

Indagare i comportamenti dei consumatori, l'andamento dei beni sul mercato, le logiche dell'eCommerce e dei sistemi di vendita integrati. Questo l'obiettivo della ricerca dell'Osservatorio QVC "Negozio, online o TV? I comportamenti dei consumatori italiani", condotta in collaborazione con Human Highway e presentata al Forum Retail 2017.
La ricerca ha avuto come obiettivo principale la valutazione delle esperienze d'acquisto in negozio, online e in TV, approfondendo la soddisfazione rispetto al pagamento, alla delivery, alle offerte e promozioni, alle informazioni sul prodotto e all'assistenza ricevuta.
Basata su un campione di 2.014 individui, intervistati online, che corrisponde a un segmento di 31,8 milioni di italiani, questa ricerca dell'Osservatorio QVC restituisce un resoconto dettagliato di quelle che sono le abitudini dei consumatori connessi. Le risposte riguardano coloro che, negli ultimi sei mesi, hanno fatto almeno un acquisto nelle categorie abbigliamento, scarpe e accessori, elettronica, prodotti di bellezza e benessere, arredamento, oggetti per la casa e giardinaggio, alimentari da supermercato.

I risultati dell'analisi sono stati integrati con l'analisi di un forum online di approfondimento che ha coinvolto 20 consumatori, selezionati fra clienti QVC e quelli degli altri canali TV.
Secondo Fabio Marzella Consumer & Customer Insight Specialist Qvc Italia, "la ricerca dell'Osservatorio Qvc mette in luce ciò che i consumatori dicono rispetto alla customer experience nel retail fisico, online e televisivo. Il learning più interessante a nostro avviso è che gli acquisti a distanza come eCommerce e TV offrono una percezione di maggiore interazione e vicinanza alle esigenze del consumatore". Ma entriamo nei dettagli.
Dalla ricerca emerge che il canale più utilizzato per lo shopping è ancora il retail fisico con una quota dell'80,9%; il web è utilizzato dal 55,2% del campione e nella maggioranza dei casi si sovrappone agli altri canali; la Tv rappresenta il 5,5%. In particolare, la popolazione online italiana ha una leggera prevalenza maschile (54%), è composta per oltre la metà da individui sotto i 45 anni d'età che utilizzano soprattutto il Pc, seguito da Smartphone e Tablet.
I consumatori contemporanei spesso sovrappongano i diversi canali d'acquisto e li scelgono in base alle categorie di prodotto più affini.

Il negozio fisico viene preferito quando si ha la necessità di toccare o vedere i prodotti e averli immediatamente a disposizione, per questi motivi viene preferito nell'ambito della bellezza, della salute e degli alimentari freschi.
Elettronica, arredamento e oggetti per la casa, abbigliamento e accessori vengono acquistati principalmente online, beneficiando di promozioni e dei servizi di consegna a domicilio. I settori che traggono maggiori vantaggi dallo shopping televisivo sono la bellezza e l'arredamento: il successo è dovuto a un format che combina intrattenimento e storytelling.
Nel confronto tra i canali, la ricerca dimostra che fra esperienza d'acquisto in Tv e online, il 95% dei consumatori preferisce l'eCommerce per le offerte e promozioni, anche se l'acquisto in Tv è apprezzato per l'interazione fra retailer e consumatore, soprattutto nell'assistenza post-vendita. Inaspettatamente, nel paragone fra televisione e negozio fisico, il 61% preferisce la prima. Inoltre, nel rapporto fra retail offline e online, la maggioranza dei consumatori predilige l'eCommerce per le promozioni, la possibilità di approfondire la conoscenza sui prodotti, il delivery e l'assistenza postvendita.

Infine, la ricerca dimostra come l'esperienza d'acquisto, valutata nella sua complessità, trovi la maggiore soddisfazione nell'online e in Tv, anche se lo shopping tradizionale continua a rappresentare l'abitudine più diffusa. L'Osservatorio QVC diventa così uno strumento di analisi che consolida il punto di vista privilegiato di QVC sulle dinamiche della contemporaneità e sull'esperienza d'acquisto, offrendo importanti dati relativi all'evoluzione delle abitudini e alle prospettive future dei canali di vendita.