20/12/2017

digital

I correntisti vogliono una banca più mobile e in real time

 

Spada (Dedagroup): per questi due fattori sono disposti a trasferire i propri conti. User experience e instant payment sono chiavi di fidelizzazione

Quasi la metà dei consumatori italiani prevede di trasferire il proprio conto corrente da un istituto bancario a un altro nel corso dei prossimi 12 mesi, una tendenza superiore a quella riscontrata in qualsiasi altro Paese europeo. E' quanto emerge da una ricerca YouGov e ACI Worldwide. Inoltre fra coloro che prevedono di cambiare, il 21% ha espresso l'intenzione di aprire un conto corrente presso un istituto esclusivamente digitale, il 20% presso un'altra banca commerciale tradizionale, mentre il 5% vorrebbe passare a una banca retail. Il 54% degli intervistati si è detto inoltre orientato a scegliere un fornitore di servizi bancari che offra la possibilità di effettuare e ricevere pagamenti transfrontalieri in Europa in tempo reale. Uno scenario davvero in evoluzione. Ne abbiamo parlato con Gianni Spada, CEO Dedagroup Business Solutions.

I correntisti vogliono una banca pi mobile e in real time

Il rapporto tra banche e correntisti non è forse mai stato così complicato. Qual è la vostra sensazione da operatore?
Dedagroup è presente in un po' tutte le banche italiane, in Europa e anche negli USA, quindi abbiamo una buona visione di quelli che sono stati i cambiamenti in questi anni. In Italia in particolare, in relazione alle modifiche strutturali del sistema bancario, è cambiato un po' il rapporto, la relazione tra banca e cliente, nel senso che oggi quest'ultimo ha superato certi tabù che c'erano in passato. Parliamo di ostacoli psicologici legati al fatto di poter cambiare conto e istituto. A questo hanno aiutato anche le normative sulla gestione e la trasferibilità dei conti. Oggi è molto semplice cambiare conto in pochi giorni e a costo zero. Questo porta ad un cambiamento strutturale nel rapporto tra la banca ed il cliente: la prima si deve giocare la fidelizzazione del secondo su altre basi. Non è più di fronte ad una domanda anelastica ma ad una molto flessibile. Il cliente può decidere molto rapidamente di cambiare. La fidelizzazione si costruisce quindi su regole da mercato competitivo in cui la banca è in concorrenza con altre e deve portare al cliente prodotti e servizi sempre più in linea con il mercato.

Quali sono i principali risultati emersi dalla ricerca YouGov e ACI Worldwide?
Dalla survey è emersa una certa omogeneità delle richieste da parte dei clienti intervistati. In particolare alle tematiche legate alla sicurezza, controllo delle frodi, piuttosto che ad una legittima richiesta di riduzione dei costi bancari. Ma soprattutto c'è la richiesta di una banca che si porti sempre di più sull'online e sul real time. In questo emerge la risposta degli intervistati italiani, molto forti sulla predisposizione a cambiare banca nei prossimi 12 mesi (il 47% dei rispondenti), soprattutto in relazione alla capacità dell'istituto ad operare sempre di più in real time.
Perché in Italia c'è questa urgenza?
La banca in real time è quella più vicina al cliente. Real time è solo in parte sinonimo di velocità, ma è più aderente al concetto di sincronizzazione. Una banca più vicina al cliente è una banca su mobile, non più unicamente di filiale, con un cliente che si adegua a processi e organizzazione, ma una banca che va verso l'utente ed è presente costantemente sul mobile con i ritmi e le esigenze del cliente. La gestione delle transazioni finanziarie deve diventare quasi una "shadow transaction" rispetto alla primaria transazione del cliente, fatta per ragioni di business, di relazioni o commerciali. Deve quindi essere semplice, immediata, veloce, efficace e liquida.

Quindi sempre più mobile?
Certamente, e sempre più una banca che vive il quotidiano del cliente. Quest'ultimo la misurerà sempre di più sulla capacità di fornire una user experience che abbia il proprio ritmo. La capacità della banca sarà proprio di essere trasparente in questo, quindi con una user experience semplice e quasi invisibile, ma estremamente efficace nella gestione delle transazioni finanziarie. Su questo si gioca il grado di fidelizzazione della clientela.
In particolare, il tema dei pagamenti, che è la base della costante relazione con il cliente, è forse lo stadio uno del rapporto banca-cliente. Se salta questo rapporto salta anche la fidelizzazione e la possibilità per la banca di creare relazioni costanti e continuative, arricchite di altri servizi finanziari, di finanziamento e credito.
A proposito di tempo reale, voi proponete una soluzione di instant payment. Di cosa si tratta?

Seguici: 

Si tratta di uno strumento che consente alla banca di portarsi in pole position - rispetto agli incumbent, intermediari e altri operatori esistenti o che cercheranno di entrare nel mercato - nella gestione dei pagamenti e nella gestione dei clienti nella loro quotidianità.
L'instant payment è uno strumento estremamente semplice, immediato, strutturalmente gestibile con costi bassissimi. Questo può dare largo spazio ad una diffusione importante dell'utilizzo di questo strumento rispetto a quelli alternativi. La banca ha quindi una grossa occasione di riportarsi in prima fila nel rapporto con il cliente sul mobile, lo strumento alla base della qualità della relazione tra banca e cliente. Noi su questo crediamo molto e pensiamo che nei prossimi mesi ci sarà una forte diffusione.
Portiamo questo strumento in partnership con ACI Worldwide, il che garantisce il meglio della tecnologia che serve nel front end per implementare questo strumento, e l'apertura a mercati che vanno al di là del SEPA, che è il primo stadio di avviamento per l'SC-Inst.

I vantaggi saranno per tutti: incassi più veloci permetteranno l'ottimizzazione di cash e supply chain management. Sul versante dei pagamenti l'immediatezza delle operazioni potrà portare a migliori accordi commerciali, anche in ottica di export. Grazie a questa importante partnership saremo in grado di offrire alle banche il necessario supporto nell'adeguamento software e organizzativo.



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