Consulenza Finanziaria e Assicurativa: meglio l'uomo o l'Intelligenza Artificiale?

Secondo GfK non sono in opposizione. Per convivere devono unire le forza, ma ciascuno con un proprio posizionamento distintivo. L'industry deve adeguarsi

Human (inteso come essere umano) e Artificial Intelligence nella consulenza Finanziaria e Assicurativa, sono spesso poste a confronto in diversi ambiti. Non poteva mancare quello finanziario e assicurativo. Per questo GfK al Salone del Risparmio di Milano ha tenuto una conferenza interamente dedicata alla consulenza, nelle sue diverse forme. Ne è emerso come la consulenza Human-to-Human e quella Digital non siano in opposizione, ma anzi debbano imparare a convivere unendo le forze, ciascuna con un proprio posizionamento distintivo.
Obiettivo dell'evento era quello di dare un contributo alla sfida che attende il mondo della consulenza: da un lato l'Advisory personale, la relazione umana, dall'altro le novità introdotte dal Digital e i suoi algoritmi. Punto di partenza sono stati i risultati di Multifinanziaria Retail Market GfK, l'indagine che da 31 anni fotografa il mercato finanziario retail in Italia.
Guardando le ultime rilevazioni sul sentiment delle famiglie italiane, in generale la fiducia appare in ripresa, come hanno evidenziato alcune indagini svolte da GfK a ridosso e subito dopo il voto del 4 marzo.

Sembra che le famiglie italiane siano entrate in una nuova fase, che potrebbe portare con sé una progettualità di maggior respiro temporale. Una fase che, quindi, potrebbe offrire ottime opportunità per il comparto degli investimenti finanziari e assicurativi.
Nell'ultimo semestre, però, questo comparto sembra aver perso di rilevanza per le famiglie italiane: gli investimenti in pubblicità del mercato finanziario hanno registrato una significativa diminuzione nel corso del 2017. Il calo è stato prevalentemente trainato dal comparto assicurativo, allontanando di fatto l'Industry dai bisogni del target. Occorre quindi tornare a parlare con le famiglie italiane, presidiando efficacemente tutti i canali.
GfK ha mostrato come, nell'arco degli ultimi 5 anni, la pressione commerciale sull'end investor sia diventata più efficace ed efficiente. Grazie agli strumenti di intelligence (CRM, Big Data Analysis, Customer Data Base Enrichment) il push commerciale ha raddoppiato la sua efficacia, con un incremento del 100% nel successful rate (conversione della proposta in sottoscrizione del prodotto).
C'è ampio spazio per esercitare questa maggiore efficacia.

Come è noto gli italiani hanno il risparmio nel DNA, ma il cromosoma della programmazione tende ad essere un po' dormiente, con un conseguente sbilanciamento dell'asset allocation delle famiglie verso la liquidità. Anche presso quelle famiglie che già oggi stanno esprimendo il bisogno di essere supportate in termini, ad esempio, di programmazione, previdenza e crescita, ci sono ancora ampi gap da coprire tra quanti hanno già strumenti finalizzati a rispondere a tali bisogni e quanti no. L'Industry ha già lavorato molto bene su questi bisogni con il drappello delle famiglie che detengono investimenti, riducendo la liquidità e rispondendo ai bisogni di crescita. Per contro, anche fra queste famiglie c'è ancora spazio per rispondere ai desiderata in termini di programmazione e previdenza.
L'area della previdenza, dopo gli investimenti, è quella più investita dalle famiglie in termini di bisogno di consulenza finanziaria ed assicurativa. Nonostante la consapevolezza e la preoccupazione diffusa, permane un deficit educativo disorientante sia in termini di presa in carico del problema previdenziale tramite soluzioni non home made, sia in termini di capacità di individuare gli interlocutori adatti.

Un altro punto cruciale dell'intervento di GfK ha riguardato l'evoluzione del rapporto di consulenza. Un tema che appare cruciale e viene già colto come tale dalle famiglie. Cresce l'interesse per la consulenza finanziaria e anche la consulenza assicurativa inizia a far breccia.

Human o Artificial?

In realtà questa distinzione sembrerebbe essere più teorica che percepita delle famiglie. C'è spazio per tutti, anzi la logica di affiancamento sembra essere la via più naturale, in un'ottica di multicanalità che vale soprattutto per i veri "moment of truth". Qui la consulenza Digital è affiancata a quella Human. Il profilo dei propensi alla consulenza Digital non si discosta da quello dell'investitore medio né in termini di patrimoni, né in termini di alfabetizzazione all'uso del web. Certo sono più giovani, più laureati, più professional, ma non sono solo o prevalentemente famiglie assolutamente autonome nelle decisioni finanziarie, anzi c'è una accentuazione delle famiglie che hanno capacità decisionale, ma sentono il bisogno di condividere e confrontarsi. Per queste famiglie il Robo Advisor ad oggi sembrerebbe configurarsi come una "second opinion" o come uno strumento da usare con il consulente Human durante gli incontri (Robo for Advisor).

Dagli studi GfK emerge un dato con chiarezza: Human e Artificial per convivere devono unire le forze, ma ciascuno con un proprio posizionamento distintivo. I Millennials ad esempio faticano a concepire operatori Human finanziari che non abbiamo un ruolo consulenziale (non c'è più spazio per soli venditori). Questo significa ripensare le reti, farsi aiutare in ciò dall'artificial intelligence, soprattutto oggi che l'Industry - chiamata dalle normative ad affrontare la sfida della trasparenza - si trova davanti un cliente cresciuto in termini di attese di semplicità, chiarezza e "value for money". Un cliente che include nella ricetta della competitività, oltre il prezzo, la capacità di dare risposte.