Con l'Esponential Banking il cliente ha trovato il suo engage ideale

Laudisa (GFT): in una data driven economy la banca dovrà sfruttare tutte le informazioni in suo possesso soddisfare e anticipare i bisogni della clientela

Le banche stanno cambiando pelle sulla spinta della trasformazione digitale, ma soprattutto in virtù di richieste di soluzioni e servizi sempre più innovativi da parte della clientela. Ne abbiamo parlato con Dante Laudisa, Direttore Marketing e Comunicazione di GFT, intervistato in occasione del Banking Summit 2018, organizzato da The Innovatione Group.

Qual è il concetto di Esponential Banking?

Si esplica in diversi pilastri, come l'Augmenting Banking, cioè la possibilità di dotare i clienti di strumenti per vivere esperienze assolutamente straordinarie e allo stesso tempo ottenere un servizio correlato ai loro bisogni. L'approccio prevede di avere una app e, per esempio, nel momento in cui voglio acquistare una automobile, posso digitarne il modello, verificare il valore della macchina, quanto potrei pagarla, i consumi ecc. In pratica, tutte quelle informazioni che mi servono per prendere una decisione. Come al solito parliamo sempre di avere informazioni e dati che mi aiutano a prendere una decisione: siamo nella data economy.

Sfruttiamo le informazioni per soddisfare sempre di più i bisogni dei nostri clienti.
Una data driven economy significa sfruttare tutte le informazioni che hanno le banche e in qualche modo renderle disponibili, non solo per creare nuovi modelli di business, ma anche per aumentare i loro bilanci.

In questo contesto, come vi immaginate la banca come istituto tra 3-4 anni?

La vediamo come una banca aperta, come una piattaforma, che ospita anche terze parti e che interagisce con il cliente in maniera molto più semplice. L'engage del cliente non deve essere "disruptive", ma molto veloce e semplice, e aiutarlo nei suoi bisogni primari. Quindi nel momento in cui vado a definire quello che dovrebbe essere il "customer journey", dargli concretamente dati e informazioni.

La banca però fa sempre lo stesso mestiere.

Può prestare soldi anche facendoti vivere delle esperienze o anticipando quelli che possono essere i cicli di vita che uno in qualche modo non si immagina. Capire, per esempio, che tu puoi e vuoi comperati una casa e farti vedere che all'interno del circondario identificato mancano le scuole, oppure che ci sono e quali, e c'è pure un ospedale.

Magari la acquisti più volentieri perché hai informazioni aggiuntive poiché, per ipotesi, vuoi metter su famiglia.
E' un tipo di informazione che la banca adesso potrebbe fornirti e darti un servizio, oppure aiutarti, sempre per esempio, nella definizione di un contratto. La banca quindi che ti supporta come un partner, che ti aiuta nel bisogno di quelle che sono le stagioni della vita.

Voi siete un system integrator: quanto sono recettive sotto questi aspetti le banche italiane?

Si stanno rendendo conto di una competitività di terze parti che diventa sempre più importante. Chiaramente i margini sono bassi ed è lampante che le banche italiane si devono dare una mossa.
Iniziamo a fare delle assolute esperienze, dei Proof of Concept (POC), proprio nell'ambito di queste tecnologie che devono essere in qualche modo acquisite e adottate. Inoltre, c'è un problema di professionalità: queste cambiano e deve di conseguenza cambiare anche il mindset.

Questo modello che voi applicate alle banche può andar bene anche per altri settori?

Certamente.

Parliamo anche infatti di Esponential Insurance: aiutiamo le compagnie di assicurazione, per esempio nell'ambito delle frodi, ad adottare un modello predittivo utilizzando e sfruttando l'intelligenza artificiale.
Abbiamo fatto un accordo con PwC a livello mondiale proprio nell'ambito di quello che potrebbe essere l'accensione di una polizza. Riusciamo attraverso questi modelli a mitigare quelli che possono essere i rischi di frode.