eShopper italiani crescono e aprono al Social Commerce

Caccia (Kantar): dalla ricerca netRetail emerge che l'acquisto di beni ha superato quello dei servizi. Nel canale grocery grandi margini di crescita

Come acquistano oggi gli eShopper italiani? Lo dice "netRetail" 2019, lo studio Netcomm effettuato in collaborazione con Kantar, con l'obiettivo di comprendere gli elementi chiave legati all'acquisto online di prodotti e servizi da parte dei consumatori digitali italiani e fornire agli stakeholder del sistema digitale un nuovo punto di vista sui consumatori digitali italiani. Ne abbiamo parlato con Walter Caccia, Head of Commerce & Innovation Kantar, Insights Division, Kantar.

Quali sono i principali risultati emersi dalla ricerca?

La nostra è una ricerca ad ampio spettro che vuol esser un po' l'osservatorio dello stato dell'arte dell'eCommerce in Italia, e la partnership con Netcomm è proprio in questa direzione: avere un monitoraggio di cosa fanno gli shopper online. Se dovessi sintetizzare i punti essenziali, questi sono sicuramente tre.
Il primo è l'importanza delle reviews per chi acquista online. Lo vediamo anche offline, l'importanza del passaparola è ormai la fonte di cui il consumatore si fida di più.

Riportata nel mondo dell'eCommerce, avere recensioni di altri utenti è una cosa fondamentale, uno stimolo fortissimo anche per chi si occupa di Intelligenza Artificiale, oggi molto concentrata sulla parte più di advertising, che può esser valorizzata molto di più anche in questo senso.
In secondo luogo, in generale viene confermato che l'eCommerce non è più solo un mondo legato ai servizi, ormai ampiamente superato dai beni fisici. Pensiamo alla cosmetica, all'abbigliamento, all'elettronica e viaggi, scarpe ed accessori, materiali per "Fai da te", entertainment, giochi e videogiochi, fino ai medicinali da banco, addirittura gli elettrodomestici.
C'è un tema importante sul comparto grocery (alimentare), in cui il lavoro da fare è ancora molto, le penetrazioni sono basse, ma oggi l'eCommerce è l'unico canale (insieme al discount) che cresce nel settore. Questo ci porta a dire che le prospettive di crescita sono molto importanti. Rappresenta una grossa sfida e con molto lavoro da fare, poiché l'esperienza del consumatore in questo senso non è ancora così evoluta come lo è per altre categorie.

Il terzo punto riguarda il fatto che gli italiani sono ormai pronti per entrare nel Social Commerce. Hanno tutte le caratteristiche per poterlo fare nel breve periodo. Questa è una cosa che vediamo a livelli evolutissimi nel sud-est asiatico, Cina in particolare, con la componente social dell'eCommerce a farla ormai da padrone.
E' una prospettiva cui dobbiamo iniziare ad abituarci, in cui i brand possono trovare qui un ulteriore opportunità e un canale che si va ad aggiungere. Può essere un'opzione, una chance alternativa per contrastare il predominio assoluto dei marketplace, ad essere integrato come canale ulteriore a quelli attualmente in uso in Italia.

C'è qualche dato che avete rilevato e che non vi aspettavate?

Sicuramente un dato molto forte sono le sottoscrizioni Amazon Prime, che da un lato confermano la dominanza assoluta del marketplace oggi in Italia, ma avere una quota del 50% di persone che acquistano online e che hanno un account Prime, è veramente è un dato che ci ha molto colpiti.

E quali conferme avete avuto di cui eravate certi?

La conferma della diffusione dei beni di consumo e la parte di grocery come fanalino di coda.

E poi il "peso" dell'eCommerce nelle diverse categorie va un po' analizzato per capire quali possono essere i trend. Per esempio, se acquisto online un capo di abbigliamento ma il rimanente 90% lo acquisto in store è un discorso. Se la quota di eCommerce comincia a rappresentare valori superiori, allora chiaramente le prospettive per il futuro possono anche essere completamente diverse.

Sono emerse delle criticità nel settore?

Non particolarmente. C'è sicuramente un tema delivery molto importante. Diciamo che il consumatore è disposto ad aspettare ma vuole sapere con certezza quando avverrà la sua consegna. Questo è un fattore importante da rispettare: meglio un giorno in più ma garantire assolutamente la consegna.
Un'altra cosa interessante è che il cliente vorrebbe sempre di più sapere chi gestirà la sua consegna e avere la possibilità di seguire il percorso del suo pacchetto durante il viaggio verso la sua destinazione.