Travel Industry: riconoscere i propri clienti ad ogni touch point

Secondo l'ultima analisi di Selligent Marketing Cloud si conferma il trend degli ultimi anni, che vede le persone (e le giovani generazioni in testa) sempre più disposte a investire il proprio denaro nelle esperienze piuttosto che nei beni materiali. Le vendite di viaggi in tutto il mondo hanno infatti raggiunto un picco assoluto nel 2018, arrivando a quota 1,24 trilioni di euro, e il settore continua a volare alto malgrado un'economia mondiale incerta. L'Europa è ovviamente tra i leader mondiali nel turismo: viaggi e vacanze contribuiscono con più di 624,3 miliardi di euro l'anno all'economia del Vecchio Continente e creano oltre 2,28 milioni di posti di lavoro.

Nuove opportunità di marketing nella Travel Industry
I viaggiatori si aspettano un eccellente servizio clienti e non perdonano errori. Se la domanda è più alta che mai, infatti, la tolleranza verso le cattive esperienze rasenta lo zero. Gli ospiti si aspettano di vivere sempre un'esperienza "first-class": 1 persona su 2 dichiara che cambierebbe hotel per colpa di una sola cattiva interazione e 4 viaggiatori su 10, per la stessa ragione, cambierebbero compagnia aerea. Questo apre opportunità importanti per chi si occupa di marketing.
Per i brand che vogliono brillare in un mercato in continua evoluzione, è infatti fondamentale essere in grado di rispondere rapidamente ai feedback che si ricevono e ai dati che si raccolgono. Per esempio, è ormai provato che la maggioranza delle prenotazioni nel settore travel & hospitality si sta spostando dall'offline all'online. In Europa, le prenotazioni di viaggi online hanno infatti costituito all'incirca la metà (50,3%) delle vendite di viaggi totali nel 2018 (UBS). Le aziende del travel che vogliono colpire efficacemente il mercato target, non possono quindi prescindere da una forte presenza digitale, come anche del supporto di una tecnologia in grado di catturare le preferenze personali e ottimizzarne l'utilizzo.

Infatti, è ormai evidente che personalizzazione equivale a successo: il miglior modo per catturare l'attenzione dei clienti è sfruttare i dati personali per fornire esperienze su misura. Secondo il 97% degli addetti ai lavori del turismo in Germania, entro il 2025, gran parte dei pacchetti di viaggio saranno personalizzati per ogni cliente sulla base dell'analisi dei big data. Questo potrebbe comportare stravolgimenti importanti nelle aziende, ma è il prezzo da pagare per dare nuova spinta alla industry.
Alcuni esempi pratici
Thomas Cook ha automatizzato la personalizzazione dei messaggi post-prenotazione, fornendo ad esempio informazioni in tempo reale sulle attività in loco e i dettagli di volo. L'approccio ha riscosso un grande successo, con un open rate del 75% e un click rate superiore al 30%: i ricavi generati da clienti che sono tornati a prenotare con il gruppo si sono impennati.

IHG (InterContinental Hotels Group) ha, invece, automatizzato le email dinamiche per la conferma delle prenotazioni e l'invio di offerte personalizzate. La campagna non solo ha aumentato le conversioni, ma ha anche permesso risparmi significativi: per esempio, è stato ridotto dell'81% il tempo necessario per costruire/inviare email, e del 75% il personale esterno impiegato.
Secondo Gian Musolino, Country Manager di Selligent Marketing Cloud, "oggi più che mai, i brand del turismo devono essere in grado di riconoscere i propri ospiti a ogni touch point, che sia online, in agenzia viaggi, o in hotel. Il segreto per il successo è avere una visione a 360 gradi e aggiornata in tempo reale sul cliente. Per farlo, è fondamentale dotarsi di una piattaforma in grado di elaborare profili universali contenenti i dati di acquisto, anagrafici e di comportamento online necessari per produrre esperienze eccellenti".