La reputazione dei ristoranti (e bar) conta, ma va gestita

Viola (RepUp): meno di una recensione su 10 riceve risposta in Italia

L'Italia è il secondo Paese al mondo per scelta dei ristoranti in base alle recensioni su Internet. Questo è un dato che dovrebbe fare riflettere sull'uso della reputazione online per la scelta dei luoghi dove trascorrere il tempo e spendere. Una recente ricerca di Doxa dice che il 50% dei clienti di un ristorante in Italia arriva dalla strada, ma il 50% arriva dalle ricerche online. "I dati sono interessanti", esordisce Salvatore Viola di RepUp. "Oltre il 90% degli italiani decide in quale ristorante andare a mangiare sulla base delle recensioni che legge su servizi come TripAdvisor, TheFork o Google. tanto per fare qualche esempio. Nonostante tutto, gli esercizi non gestiscono assolutamente le recensioni e quindi il parere del pubblico! Da questi dati abbiamo fondato la nostra azienda, RepUp, prima ospitati da Dynamo e ora finanziati da SeedMoney, proprio per offrire un servizio chiavi in mano a ristoranti, bar, pasticcerie e gelaterie. La nostra è una startup che offre servizi ad un settore come questo che ha una vita complessa, fatta di orari difficili e poco tempo da dedicare a elementi che fino a qualche tempo fa erano poco considerati.

Il ristoratore non ha le competenze per gestire situazioni complesse come le crisi reputazionali che ci si trova ad affrontare sui social e non può affidarle a qualche amico. Come RepUp abbiamo ragionato un po' sul modo di aiutare queste attività economiche e abbiamo realizzato un'offerta che si compone di tre possibilità".

La gestione della reputazione significa molto

Le opinioni sui social sono da monitorare e da gestire perché se non avviene una corretta gestione dei problemi si rischia di uscire dal mercato. "Si pensi che anche ristoranti stellati non gestiscono la reputazione sui social - ha proseguito Viola - e questo è un problema serio. Non basta più il nome, ma le persone scelgono in base a quello che dicono le altre persone. Il nostro servizio ha un prezzo decisamente abbordabile, quello di un coperto. Abbiamo partecipato alla recente fiera a Milano Host e siamo stati travolti dall'interesse da parte degli operatori. La nostra proposta, facilmente comprensibile, sembra aver incontrato le esigenze di chi non ha tempo da dedicare o il budget per assumere un'agenzia di comunicazione".

Proviamo a capire come funziona la soluzione proposta da RepUp. "Facciamo leva sulla nostra tecnologia - ha proseguito Viola -, attraverso uno screening della presenza online delle attività commerciali. Ma non basta, perché se si deve realizzare una soluzione che non va scocciare i clienti, è necessario conoscere i punti di forza e di debolezza. Siamo quindi dei confessori di questi imprenditori, avviando un filo diretto che entra nel merito delle attività, perchè non si propongono risposte preconfezionate, ma personalizzate, che potremmo definire di marketing. Faccio un esempio: ad un commento negativo di chi dichiara di aver trovato un capello in un piatto, non si risponde con "noi non serviamo capelli", ma offrendo una seconda chance con un messaggio del tipo "provi a tornare e ci faremo perdonare". In fiera ci siamo accorti di come questo problema non sia mai stato realmente gestito da tante realtà, per esempio molte proprietà dell'account su TripAdvisor non sono del ristoratore. E' un settore importante, ma non è banale far percepire realmente il problema.

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Una soluzione, quella di RepUp, semplice, che gestisce le risposta in modo professionale, che necessita di una forte connessione con l'esercizio, ma anche credibilità. "Noi gestiamo a tutto tondo la visibilità sul web dei nostri clienti - conclude Viola - e quindi è un lavoro di grande responsabilità. Offriamo un'App ai clienti per monitorare cosa accade e come ci muoviamo, facendo anche un'opera di sensibilizzazione. I prezzi delle nostre offerte sono adeguati alle esigenze: siamo una startup, vogliamo crescere e per crescere dobbiamo offrire un ottimo servizio che però è vitale per molti imprenditori. Un mercato potenziale interessante, ma che richiede competenze e responsabilità importanti".