Come potenziare il servizio clienti tramite WhatsApp

Un brand consumer oriented sa benissimo che i clienti vivono e interagiscono su app di chat come WhatsApp. E allora perché non rendersi disponibili attraverso questi canali? Con il notevole aumento dell'ubiquità e dell'utilizzo delle applicazioni di messaggistica mobile o di chat, le aziende si trovano ad affrontare nuovi standard di comunicazione a tutti i livelli. Anche perché l'uso di app di chat è aumentato notevolmente in tutto il mondo, tanto che la messaggistica è diventata la nuova norma nella comunicazione. Secondo eMarketer, la penetrazione di WhatsApp ha continuato a crescere anche nel 2019 e ora raggiunge l'85,6% nei Paesi Bassi, seguito dall'85,3% in Italia, dall'84,3% in Spagna, dall'83,4% in Germania e dall'82,1% in Finlandia. Non solo: diversi studi recenti hanno dimostrato che l'80% degli adulti invia messaggi quotidianamente e che le applicazioni di chat sono diventate una parte inevitabile della nostra vita, cambiando costantemente sia il modo di comunicare sia le nostre aspettative dalla comunicazione.

In questo panorama in evoluzione, le aziende si trovano di fronte a nuove sfide. Oggi i clienti si aspettano che le comunicazioni con le aziende avvengano nello stesso modo in cui comunicano con i loro amici e familiari: in maniera rapida, semplice e comoda. Non si tratta più di chiamare un numero del servizio clienti e di dover passare attraverso 15 diverse opzioni di menu o di attendere diversi minuti per riuscire a parlare, ma di poter chiedere a un'azienda qualcosa nello stesso modo in cui chiediamo a un amico.
Questa tendenza offre però alle aziende l'opportunità di migliorare la client experience e posizionarsi come un'azienda innovativa. Ma in che modo le aziende possono sfruttare uno strumento così popolare per generare esperienze migliori per i propri clienti? La risposta sta in un annuncio fatto da WhatsApp, che l'anno scorso, nel 2018, ha introdotto l'API di WhatsApp Business. Si tratta di una soluzione che consente alle aziende di connettersi con i propri clienti in modo rapido e semplice. Inoltre, la crittografia end-to-end dell'API di WhatsApp Business garantisce che i messaggi inviati dai clienti possano essere letti solo dalle aziende con cui stanno comunicando.

Sempre più orientati al cliente
Le aziende in settori che hanno molte funzioni rivolte ai clienti possono trarre vantaggio dall'utilizzo dell'API WhatsApp Business: dal Fintech e al Banking fino ai settori della vendita al dettaglio e dei viaggi, si può interagire con i clienti e rispondere a domande sul prodotto o sul servizio clienti, nonché utilizzare funzionalità come notifiche, alert, aggiornamenti sullo stato di spedizioni o consegne e altre informazioni, con un'app di chat che i clienti già conoscono. La capacità di accrescere la fedeltà al marchio e favorire l'engagement attraverso l'API WhatsApp Business, per esempio in un panorama sempre più competitivo come quello del banking consumer, ha di sicuro numerosi vantaggi di business.
Un esempio a questo proposito è quello di Raiffeisenbank, una consociata di Raiffeisen Bank International AG, che ha oltre 2,5 milioni di clienti in Russia. Ha iniziato a utilizzare l'API di WhatsApp Business per rendere i servizi finanziari facili e convenienti per i propri clienti su qualsiasi canale venga scelto. Il suo servizio clienti ha compreso che WhatsApp potrebbe diventare un'ottima aggiunta alla propria app mobile online, che era già molto utilizzata dai suoi clienti. Altre società, come Costco o Emirates NBD Bank, hanno capito che la crittografia end-to-end integrata di WhatsApp è qualcosa che gli utenti potrebbero apprezzare, rispetto ad altri canali, per le informazioni più sensibili. Come noto, WhatsApp si basa su comunicazioni via messaggio, con funzionalità aggiuntive tra cui immagini, video, documenti e file.

Servirsi di fornitori specializzati
Essendo una delle prime società in grado di supportare WhatsApp Business, in Infobip sappiamo che la chiave per implementare con successo l'API WhatsApp Business è che il processo di incorporazione sia efficiente. Ovvero che avvenga tramite fornitori molto specializzati, con un background tecnico accreditato e una profonda conoscenza di ogni settore di business - bancario, retail, logistica, trasporti... - e delle specifiche esigenze di ciascun settore. È fondamentale essere in grado di portare qualsiasi complessità tecnica lontano dalle aziende durante l'integrazione, pur seguendo i più alti standard di sicurezza per garantire sicurezza e privacy dei dati.
Con i notevoli cambiamenti nel concetto di customer service, l'API di WhatsApp Business sta influenzando positivamente il modo in cui ci si relaziona con i clienti in modo semplice e conveniente: le possibilità rimangono infinite quando la tecnologia è in prima linea nel rafforzare le relazioni tra i brand e i loro clienti.

Alena Murar, Product Owner di Infobip