Shopping sui social: la comodità vince sulla sicurezza?

Un altro anno è alle spalle e non c'è dubbio che lo shopping online nel 2019 abbia fatto parte della nostra quotidianità: è conveniente, la scelta dei prodotti è illimitata e fare affari è più facile che mai. Difatti, secondo Statista nel 2018 le vendite online a livello mondiale sono aumentate del 18%, raggiungendo quasi 3 trilioni di dollari. Entro il 2024, il valore totale delle transazioni dei pagamenti a distanza per i beni digitali e fisici dovrebbe raddoppiare, superando i 6 trilioni di dollari, un aumento del 53% rispetto al 2019.

Oltre a marketplace online e siti web dei brand, i consumatori hanno iniziato a rivolgersi anche ai canali social per i loro acquisti. Sebbene questa strada potrebbe non essere così affidabile come i canali eCommerce più tradizionali, i consumatori tendono comunque a rivolgersi ugualmente a queste piattaforme.
La ricerca "Global Consumer Survey: Social media: Insights into consumer shopping behaviour" di MarkMonitor ha rilevato che nonostante gli acquisti sui social media preoccupino il 90% dei consumatori online a livello mondiale, il 31% di loro si affida comunque a queste piattaforma. Due terzi (66%) dei consumatori si fidano delle informazioni mostrate dai siti di shopping sui social media e il 30% non ha problemi a usare la carta di credito per effettuare un acquisto.
La ricerca ha tuttavia evidenziato la necessità per i brand di contrastare le possibili minacce di frodi e la contraffazione online, causate dalla crescita verticale dell'eCommerce dei social media. È quindi necessario considerare questo aspetto nelle proprie strategie, per essere in grado di garantire al cliente la sicurezza e nel contempo incentivare il continuo desiderio di acquistare online.

L'impatto dei social
In tutto il mondo, 3,48 miliardi di persone utilizzano attivamente i social media, ovvero il 79% dei 4,39 miliardi di utenti di Internet. I social media non vengono più considerati solo come una rete di contatti, si sono evoluti e vengono utilizzati anche per la condivisione di foto e video, lo streaming di contenuti in diretta, per incontri e altro ancora.
L'utilizzo dei social come piattaforme per lo shopping si sta trasformando sempre più in un grande business, poiché i consumatori ricercano prodotti, leggono recensioni, guardano dimostrazioni, e seguono influencer che "testano" e recensiscono i prodotti. Tutto ciò può tradursi in costi significativi. Secondo Statista, l'importo medio di acquisto online tramite i social media è di 77 dollari. Di conseguenza i brand si allontanano sempre più dalla pubblicità tradizionale per utilizzare i canali social, al fine di interagire con i clienti e incrementare il traffico verso i loro siti web.

Cosa succede in Italia?
Anche in Italia l'eCommerce sta registrando una costante crescita, i consumatori online nel 2019 sono stati circa 38 milioni, e si stima che raggiungeranno i 41 milioni entro il 2023. Il nostro paese ha visto una crescita notevole dell'eCommerce e, in base a questo trend, le previsioni sono un +14% annuo fino al 2021.
Riguardo all'utilizzo dei social media come mezzo per lo shopping, l'87% dei clienti intervistati per la ricerca ha dichiarato che questi nuovi canali influenzano i loro acquisti, sia in positivo che in negativo. Piattaforme social sicure allo stesso modo di recensioni positive cambiano la percezione che i consumatori hanno di un brand. Sempre dalla ricerca è emerso inoltre che il 30% delle piattaforme eCommerce ha incrementato di circa il 5% rispetto al 2018 le proprie vendite derivate da utenti che trovano il brand attraverso le piattaforme social.

Falsi e frodi, così i truffatori guadagnano
A livello generale, la ricerca mette in evidenza fino a che punto i consumatori sono ancora vittime di attività illecite online. Complessivamente, un terzo (33%) degli acquirenti ha subito truffe ai danni delle carte di pagamento, il 28% ha subito un furto di dati durante un data breach e il 19% è stato vittima di furto di identità. Inoltre, i contraffattori online continuano a ingannare gli acquirenti, tanto che il 31% ha acquistato su Internet un prodotto che poi si è rivelato essere falso.
Questi prodotti contraffatti sono stati acquistati attraverso marketplace online nel 28% dei casi, su siti che sembravano appartenere a brand originali (16%) o tramite app per smartphone (13%), nonostante il fatto che marketplace e app siano stati classificati come alcune delle piattaforme di shopping online più affidabili. Inoltre non è da sottovalutare che il 23% dei prodotti falsi è stato acquistato attraverso i social media, o tramite un annuncio sponsorizzato sui social media (9%) o attraverso un link in un post (14%).

Relazioni più strette, migliore protezione del brand
Quando si tratta di scegliere cosa comprare, la reputazione del brand è alla base. Oltre la metà (55%) degli acquirenti online è d'accordo su questo dichiarando infatti di aver preso decisioni di acquisto sulla base del nome del brand e della sua reputazione, seguite dalla valutazione di altri utenti (48%) e dal livello di gradimento di famigliari o amici (34%).
È chiaro che se i brand vogliono proteggere sé stessi e garantire la sicurezza dei propri clienti devono agire mettendo in atto le giuste strategie di protezione del marchio. Questo è fondamentale, dal momento che gli acquirenti cercano brand affidabili che tengano i loro dati al sicuro, proteggendoli dai contraffattori e riducendo così il rischio di frode.
Creare le giuste relazioni con le piattaforme di social media sia online che offline, stabilire coesione con le forze dell'ordine e gli esperti di protezione del brand, accresce la fiducia e aiuta i clienti a evitare di incorrere in truffe.

Akino Chikada, Sr. Director of Product Marketing, MarkMonitor