25/03/2020

marketing

Come cambia la Customer Experience nel settore assicurativo

 

L'analisi di IDC e Liferay evidenzia il ruolo delle piattaforme di Digital Experience nel suo miglioramento nel segmento insurance. La spesa per le soluzioni CX crescerà del 7,9% ogni anno

Il settore assicurativo si conferma come uno dei principali investitori in tecnologia finalizzata all'ottimizzazione del business. IDC Research stima che la spesa IT globale, forte di un CAGR (Compound Annual Growth Rate) del 5,1% nel 2022, raggiungerà i 126 miliardi di dollari.
Secondo una ricerca condotta da IDC e Liferay, le tecnologie che trainano maggiormente questa crescita sono quelle relative all'ottimizzazione e al miglioramento della Customer Experience (CX). La spesa per soluzioni CX crescerà del 7,9% su base annuale fino a raggiungere i 27,9 miliardi di dollari nel 2022, quando rappresenterà il 22% della spesa IT complessiva nel settore assicurativo.

Come cambia la Customer Experience nel settore assicurativo

Le piattaforme di Digital Experience (DXP) ricopriranno un ruolo decisivo nell'avanzamento delle iniziative di CX delle compagnie di assicurazione, agendo come punto di forza intelligente, aiutando le organizzazioni a semplificare e personalizzare le esperienze degli utenti all'interno di un ecosistema completamente interconnesso.
Le DXP riducono le complessità per i clienti e forniscono un'esperienza utente senza interruzioni, utilizzando in modo efficace le nuove tecnologie a supporto dell'esperienza digitale. Inoltre, aiutano a sviluppare le relazioni con i clienti nel loro percorso digitale con l'introduzione di ulteriori livelli di interazione, canali e tecnologie.
La ricerca IDC evidenzia anche come il 60% delle assicurazioni possiede un piano per implementare una comunicazione personalizzata con i clienti. Al fine di semplificare e personalizzare queste esperienze, le compagnie assicurative devono implementare processi smart, interni ed esterni, per comprendere al meglio l'esperienza del cliente e allinearsi a missione, strategia e sistemi aziendali.

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I clienti al centro
Come in altri settori, anche quello assicurativo deve evolversi da una mentalità basata sul prodotto a una focalizzata sul cliente. Una migliore comprensione dell'esperienza del consumatore consente alle aziende di modificare le strategie da B2C o B2B a una B2Me (Business to Me), incentrata sul singolo individuo. È fondamentale che le assicurazioni sviluppino un rapporto con ogni cliente e personalizzino i messaggi di marketing per soddisfare le specifiche esigenze. A livello tecnologico, le aziende del settore assicurativo dovranno cambiare i sistemi legacy e lasciarsi alle spalle soluzioni inefficienti e processi manuali, utilizzando piattaforme digitali che pongano il cliente al centro.
Migliorare l'esperienza dei dipendenti aiuterà a raggiungere l'eccellenza, insieme al consolidamento delle relazioni di dipendenti e partner con i clienti.



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