La nuova customer centricity imprescindibile per le aziende

Un evento del WOBI con Don Peppers illustra le potenzialità delle strategie orientate al cliente alla luce dei nuovi paradigmi culturali

"I clienti creano il maggior valore per la tua azienda nel momento in cui ritengono che tu stia creando il maggior valore per loro". La frase può sembrare banale, ma è un fattore che fa riflettere e ripensare alle proprie strategie aziendali.
E' una affermazione di Don Peppers, autorità mondiale in materia di strategie di business orientate al cliente, e autore di best seller, business strategist e futurista del marketing che ha ispirato e motivato platee in tutto il mondo, mostrando come competere in un contesto globale dinamico e in continua evoluzione tecnologica.
Questo è una delle tematiche affrontate da Peppers nel corso dell'evento online organizzato dal World Business Forum "WOBI on Customer Centricity", in cui uno degli esperti più rinomati in materia di customer experience e di strategie di business orientate al cliente, offrirà una visione unica su come costruire e mantenere un business realmente incentrato sul consumatore. Durante tre sessioni articolate in tre giornate, sarà possibile scoprire l'importanza della customer experience come parte fondamentale della strategia, come allineare l'organizzazione attorno ai principi incentrati sul cliente e quale ruolo rivestono la leadership e la cultura nella costruzione di un business orientato al consumatore.

Oltre alla diretta, saranno forniti post evento dei contenuti esclusivi (come un executive summary con i concetti chiave), con la possibilità per i partecipanti di rivederlo per 4 settimane. E' prevista la traduzione simultanea in italiano.
L'evento è distribuito in tre giornate, dal 29 settembre al 1 ottobre, e sarà organizzato in tre sessioni.
La prima, "Perchè la customer experience è tutto", tratterà di:
"Oltre la soddisfazione" non accontentarti della soddisfazione. Mantieni i tuoi clienti coinvolti, stimolati e dediti al successo del tuo business".
- Trasformare alla velocità del cliente: perchè la velocità e l'agilità sono di primaria importanza, considerato che la qualità della customer experience sta migliorando rapidamente in ogni business.
- Conoscenza del cliente ed empatia: per soddisfare i clienti bisogna sapere cosa si prova ad essere un cliente e comprendere le diverse necessità.
- Fiducia estrema: come la fiducia estrema genera fedeltà estrema e customer advocacy, e cosa significa agire proattivamente sempre nell'interesse dei clienti.

La seconda, mercoledì 30 settembre, avrà come tema "Allineare la tua organizzazione attorno ai principi incentrati sul cliente".
- Allineare gli incentivi con il valore creato dai clienti: il rischio del misurare e ricompensare i dipendenti in base ai profitti e ai costi di breve termine, invece che sul valore a lungo termine creato da una strategia incentrata sul consumatore.
- Come parlare di centralità del cliente con il CFO: le chiavi per focalizzarsi sugli aspetti economici dei clienti invece che sui processi amministrativi. Unire le metriche di breve termine con i probabili cambiamenti del valore a lungo termine, che i clienti devono ancora creare.
- Allineare e ottenere valore dai dipendenti: partire dalla soddisfazione del posto di lavoro, dall'engagement e dalla motivazione intrinseca, sommando i sistemi e le tecnologie per i dipendenti, la sicurezza psicologica e il confronto di idee.
Infine la terza, "Il ruolo della leadership e della cultura nella costruzione di un business orientato al cliente":
- Perché la cultura è molto più importante della strategia ma rappresenta una resistenza all'innovazione: come le regole non scritte e le abitudini di un'azienda giocano un ruolo critico nel comprendere e implementare ogni sforzo orientato al cliente.

- L'importanza di un obiettivo che unisce: come assicurarsi che tutti i dipendenti conoscano e siano allineati attorno alla direzione dell'azienda, e perchè questo deve trascendere il business in sè.
- L'azienda auto-organizzata: quando i dipendenti sono coinvolti e motivati da un obiettivo che unisce, non c'è bisogno di chiedere loro di soddisfare i clienti perché già lo faranno di loro iniziativa. Perchè la più solida cultura orientata al cliente proviene dal dipendente, dal basso verso l'alto, e non dalle regole e dai processi dall'alto verso il basso.
- Umani al massimo: identificare i limiti dell'automazione e dell'intelligenza artificiale e permettere ai dipendenti di gestire le customer experience individuali, individualmente.
- Sei comportamenti dei manager orientati al cliente: come i manager di un'azienda orientata al consumatore hanno priorità diverse rispetto a quelli di un'azienda più orientata al prodotto.

Durata di ogni sessione: 2 Ore;
Ora di inizio: 17:00 (ora italiana).