Il virus ha scoperto i limiti del customer care
Daniele Volpe (We are Fiber): ci sono 5 regole per un servizio efficiente anche in tempo di pandemia. Strumenti tecnologicamente avanzati, diversi livelli di comunicazione e reportistica sono le chiavi per gestire il boom di richiesteAttese infinite, linee tel
Attese infinite, linee telefoniche occupate, centralini in tilt. Questo è lo scenario che si è presentato a molti utenti in cerca di un servizio di customer care troppo spesso non adeguato, sia da parte degli uffici pubblici che dalle aziende private. La pandemia, il conseguente lockdown e tutte le limitazioni come il distanziamento sociale e l'assoluto divieto di assembramenti hanno certamente generato un'impennata nelle richieste di questo tipo di servizio che, se non gestito nel modo giusto, ha mostrato limiti e difficoltà.
Eppure un metodo per riuscire a crescere e sviluppare servizi efficienti c'è. Per farlo bisogna modificare una impostazione obsoleta e offrire un servizio adeguato ai tempi.
Ecco le linee guida da rispettare per garantire efficienza a tutti i clienti, anche in tempo di COVID-19:
1) È necessario essere dotati di strumentazioni tecnologicamente avanzate. Il primo problema da risolvere nella progettazione di un customer care è sicuramente quello relativo alla gestione delle richieste che arrivano e quindi del traffico in entrata. Le attuali tecnologie VoIP permettono di abbattere i limiti di contemporaneità imposti dalle linee fisiche canoniche ma, purtroppo, in Italia molte aziende continuano a usare strumenti non adeguati che rendono inaccessibile il servizio di customer care per i clienti che chiamano in cerca di informazioni.
2) Servono più livelli di comunicazione relativamente alla complessità della richiesta. Gestire le richieste più semplici e di facile risoluzione a un primo livello e lasciare le più complesse a un secondo, con team ristretti e con competenze più verticali, garantisce un flusso di comunicazioni più efficace. Per questo è necessario implementare IVR (Interactive Voice Response) in grado di instradare correttamente le chiamate al comparto di competenza.
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