I bot (risponditori automatici) se non sono fatti bene sono un disastro - Punto e a capo

I bot, quei sistemi che rispondono in automatico all'interno dei sistemi di messaggistica, sono una delle trovate dell'Intelligenza Artificiale tra le più interessanti degli ultimi anni.
Funzionano sulle piattaforme standard, Messenger e Whatsapp, ma anche all'interno delle applicazioni e dei siti internet e sono in grado di riconoscere il linguaggio naturale, ossia il modo con cui parliamo. Capiscono se siamo arrabbiati, felici, spesso anche se siamo ironici.

Ma spesso non capiscono niente.
Non sempre è colpa dell'Intelligenza Artificiale, perché di fatto si tratta di determinare degli argomenti e mettere a disposizione delle risposte.
In molti casi, diciamo con una percentuale che si avvicina al 90%, si tratta di trasposizioni delle sezioni FAQ dei siti in versione discorsiva. Questo, ovviamente non funziona, ma non solo, è controproducente perché sarebbe più comodo leggere una pagina che continuare a digitare o dettare domande.
In questi giorni abbiamo sott'occhio il caso dell'App IO, quella per il rimborso di una parte delle spese sostenute con i pagamenti digitali presso negozi fisici. I conteggi si sono bloccati e l'unico modo per interagire è utilizzare un chatbot che fornisce risposte insoddisfacenti, per usare un termine educato.
Non potendo trovare una soluzione, risponde con frasi prestabilite del tipo "invia gli scontrini", "verifica i dati della carta inseriti", ma quello che un utente chiede è di sapere il conteggio e senza gli scontrini non si può proseguire. Surreale.

Non è solo lo stato che realizza questi progetti che potremmo definire incompleti: provate con un operatore telefonico o un fornitore di energia, ma anche con un configuratore dei modelli di autoveicoli.
Di esempi pessimo di utilizzo di una tecnologia efficiente ce ne sono tantissimi, ma il problema sta a monte: se non si ipotizzano prima le eventuali domande, è difficile che un sistema che poi così intelligente non è possa fornire una risposta.
Invece di offrire un servizio, si crea un disservizio, per altro molto costoso e che doveva fare risparmiare il costo di qualche persona in carne ed ossa pronta a rispondere, ma che avrebbe potuto cercare di dare una risposta sensata chiedendo a qualcuno.
E' il caso di dire che oltre al danno, la beffa, per le aziende e per i clienti.
Eppure qualche esempio efficiente c'è, ma il costo va ben oltre quello della piattaforma software e sfrutta l'esperienza delle persone che svolgono il lavoro di backoffice.

Un progetto serio e ambizioso, non una mossa per svecchiarsi ed eliminare costi.

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