27/01/2021

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I bot (risponditori automatici) se non sono fatti bene sono un disastro - Punto e a capo

 

I sistemi di Intelligenza Artificiale nei chatbot per rispondere agli utenti potrebbero essere utili, ma spesso non lo sono

I bot, quei sistemi che rispondono in automatico all'interno dei sistemi di messaggistica, sono una delle trovate dell'Intelligenza Artificiale tra le più interessanti degli ultimi anni.
Funzionano sulle piattaforme standard, Messenger e Whatsapp, ma anche all'interno delle applicazioni e dei siti internet e sono in grado di riconoscere il linguaggio naturale, ossia il modo con cui parliamo. Capiscono se siamo arrabbiati, felici, spesso anche se siamo ironici.

I bot (risponditori automatici) se non sono fatti bene sono un disastro - Punto e a capo

Ma spesso non capiscono niente.
Non sempre è colpa dell'Intelligenza Artificiale, perché di fatto si tratta di determinare degli argomenti e mettere a disposizione delle risposte.
In molti casi, diciamo con una percentuale che si avvicina al 90%, si tratta di trasposizioni delle sezioni FAQ dei siti in versione discorsiva. Questo, ovviamente non funziona, ma non solo, è controproducente perché sarebbe più comodo leggere una pagina che continuare a digitare o dettare domande.
In questi giorni abbiamo sott'occhio il caso dell'App IO, quella per il rimborso di una parte delle spese sostenute con i pagamenti digitali presso negozi fisici. I conteggi si sono bloccati e l'unico modo per interagire è utilizzare un chatbot che fornisce risposte insoddisfacenti, per usare un termine educato.
Non potendo trovare una soluzione, risponde con frasi prestabilite del tipo "invia gli scontrini", "verifica i dati della carta inseriti", ma quello che un utente chiede è di sapere il conteggio e senza gli scontrini non si può proseguire. Surreale.

Non è solo lo stato che realizza questi progetti che potremmo definire incompleti: provate con un operatore telefonico o un fornitore di energia, ma anche con un configuratore dei modelli di autoveicoli.
Di esempi pessimo di utilizzo di una tecnologia efficiente ce ne sono tantissimi, ma il problema sta a monte: se non si ipotizzano prima le eventuali domande, è difficile che un sistema che poi così intelligente non è possa fornire una risposta.
Invece di offrire un servizio, si crea un disservizio, per altro molto costoso e che doveva fare risparmiare il costo di qualche persona in carne ed ossa pronta a rispondere, ma che avrebbe potuto cercare di dare una risposta sensata chiedendo a qualcuno.
E' il caso di dire che oltre al danno, la beffa, per le aziende e per i clienti.
Eppure qualche esempio efficiente c'è, ma il costo va ben oltre quello della piattaforma software e sfrutta l'esperienza delle persone che svolgono il lavoro di backoffice.

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