Retail: come cambia l'esperienza di acquisto nel new normal
Philippe De Passorio (Adyen): un approccio flessibile verso i canali di vendita e la distribuzione rappresenta un potente strumento di fidelizzazione del cliente
Lo scoppio della pandemia da COVID-19 sta avendo enormi conseguenze sul commercio globale. I brand, in tutto il mondo, sono alle prese con nuove sfide, fra l'emergere di nuovi bisogni e priorità e il tentativo di tornare a fidelizzare i clienti. Per comprendere le nuove aspettative dei clienti e aiutare le aziende a orientarsi in questo nuovo scenario, Adyen ha intervistato 25.000 consumatori in Europa, Stati Uniti, Asia Pacifica e Brasile, identificando alcuni trend che sembrano emergere con forza ad ogni latitudine. Ne emerge un consumatore in decisa evoluzione, più cauto, più attento alla qualità del prodotto e alla fluidità dell'esperienza.
La sicurezza al primo posto
Anche se molti consumatori desiderano tornare a fare acquisti in negozio, questa volontà è spesso controbilanciata dalla paura del contatto con gli estranei e le superfici dei negozi.

A livello globale, la prossimità con persone che non si conoscono è ritenuta una preoccupazione dal 49% di chi effettua acquisti nei negozi.
Il 54%, inoltre, è preoccupato all'idea di toccare i terminali di pagamento e preferirebbe un metodo di pagamento contactless. Più in generale, riguardo all'esperienza in acquisto nel suo complesso, i consumatori guardano oggi con grande favore all'implementazione di nuove tecnologie in store, considerate una possibile soluzione per ridurre il contatto interpersonale. Un'opzione per i retailer auspicata da oltre il 50% degli intervistati.
Vicinanza e abitudini
La ricerca di Adyen dimostra come i periodi più duri del lockdown abbiano contribuito in modo decisivo a ridefinire il livello di fidelizzazione verso i marchi da parte dei consumatori, che oggi dichiarano fedeltà soprattutto ad aziende che hanno continuato a far sentire loro la propria vicinanza anche durante lo scoppio della pandemia grazie all'offerta di servizi specifici. Il 73% degli intervistati, infatti, afferma che continuerà a scegliere di acquistare presso gli stessi brand anche nel post-covid.
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