21/10/2026

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Il futuro del settore energetico italiano tra Intelligenza Artificiale e fiducia

Lubrani (Pulsee): la tecnologia deve supportare l'empatia umana per superare il modello del telemarketing aggressivo

La recente introduzione della nuova normativa che vieta il telemarketing aggressivo per le aziende di fornitura di luce e gas non è un semplice adempimento, ma uno spartiacque per il settore energetico italiano. Per anni, i consumatori sono stati sommersi da chiamate indesiderate, spesso basate su pratiche commerciali opache che hanno alimentato una profonda sfiducia. Questo provvedimento obbliga gli operatori del comparto a passare da un modello basato sull'inseguire ossessivamente il cliente a uno fondato finalmente sull'ascolto, un approccio che in Pulsee seguiamo dalla nostra fondazione, in quanto non abbiamo mai effettuato attività di telemarketing aggressivo su potenziali nuovi clienti. In questa profonda trasformazione, siamo convinti che, se usata con visione, l'Intelligenza Artificiale possa rappresentare la tecnologia chiave per abilitare questo cambio di paradigma e contribuire a ricostruire il rapporto di fiducia con i consumatori.

Per capire la portata della sfida, dobbiamo partire dal contesto. Pur destinatarie di numerose modifiche e semplificazioni, frutto di sollecitazioni e inviti da parte dell'Autorità di Regolazione (ARERA), la lettura delle bollette di luce e gas rimane materia complessa in quanto alcuni tecnicismi in essere contenuti, continuano a generare una certa confusione. Non sorprende che i call center siano stati per anni l'epicentro di questa frustrazione. La situazione era già critica nel 2023, quando un rapporto condotto da Minsait in collaborazione con il Politecnico di Milano evidenziava una digitalizzazione ancora acerba nel settore, con solo il 28% delle aziende capaci di instaurare una relazione continuativa con i clienti. Oggi, le aspettative dei consumatori sono ancora più elevate.

Una recente ricerca di indigo.ai e Dynata ("Customer Experience Unlocked 2026") rivela un dato impressionante: quasi 9 consumatori su 10 (l'89%) sono pronti ad abbandonare un acquisto se il servizio clienti non fornisce risposte esaustive e il 69% lo farebbe a fronte di risposte troppo lente. Oggi, il vecchio modello di call center, costruito per gestire grandi volumi di chiamate nel minor tempo possibile, è quindi strutturalmente inadeguato. Le aziende del settore lamentano infatti l'elevato numero di richieste quotidiane (il 78%) e due su tre hanno difficoltà a gestire quelle urgenti. La risposta non può essere, quindi, "chiamare di più", ma "ascoltare meglio". E per ascoltare meglio, dobbiamo unire il meglio di due mondi: l'empatia umana e la potenza della tecnologia.

È qui che l'Intelligenza Artificiale cambia le regole del gioco. Non parliamo di chatbot impersonali, ma di sistemi evoluti, gli "Agenti AI", capaci di analizzare dati, comprendere il contesto e lavorare in sinergia con gli operatori umani. Questo approccio ibrido, il cosiddetto "human-in-the-loop", risponde a un bisogno profondamente radicato: il nostro Pulsee Luce e Gas Index, realizzato da NielsenIQ, ci conferma che 8 italiani su 10 preferiscono ancora parlare con una persona reale. La tecnologia, quindi, non deve mirare a sostituire l'uomo, ma a potenziarlo.
Questa è precisamente la filosofia che abbiamo adottato, evolvendo il concetto di call center in un Customer Success Center. Qui, l'AI svolge il lavoro invisibile ma cruciale: analizza in tempo reale le richieste, recupera le informazioni necessarie, gestisce le attività ripetitive. Questo permette ai nostri consulenti di dedicare il 100% del loro tempo e delle loro energie a ciò che una macchina non può fare: ascoltare con attenzione, comprendere un'esigenza non espressa, mostrare empatia e trovare soluzioni davvero personalizzate. In questo processo di profonda trasformazione, un ruolo centrale è rivestito dalla formazione degli operatori, in modo da consentire loro di arrivare a gestire una comunicazione in modo davvero efficace. Si tratta quindi di superare il concetto di "lavorare a buon senso" per arrivare ad affinare reali competenze relazionali, approfondendo concetti base come l'analisi transazionale applicata a situazioni concrete. Infatti, una domanda o una parola gentile ed empatica posta al momento giusto solo apparentemente allunga il tempo di gestione, ma fa risparmiare in termini di chiamate ripetute per la stessa tematica e aumenta la fiducia del cliente nel brand. Non è un caso che questo modello ci abbia permesso di raggiungere un tasso di soddisfazione dei clienti superiore all'80%, secondo i dati NielsenIQ, un valore nettamente al di sopra della media di un mercato ancora percepito come distante.

Ma il vero salto di qualità si compie quando si smette di parlare solo di problemi e si inizia a costruire valore. Un servizio clienti potenziato dall'AI libera risorse affinché non si occupino più solo di bollette e reclami, ma di efficienza, sostenibilità e consapevolezza. Per questo abbiamo creato un ecosistema digitale in grado di accompagnare il cliente sotto molteplici aspetti, con strumenti come l'Energimetro, per monitorare i propri consumi e ricevere consigli proattivi su come e dove ridurre gli sprechi e l'Energipedia, per chiarire la complessa terminologia del settore energetico.
Il futuro che ci attende è quello delle cosiddette "Agentic Organizations", aziende in cui l'Intelligenza Artificiale non è un reparto, ma uno strumento che pervade e ottimizza i flussi di lavoro, con l'essere umano saldamente al centro. La legge sul telemarketing ha dato la possibilità a noi operatori di settore di dimostrare di aver compreso la lezione. Non si tratta solo di rispettare una norma, ma di cogliere l'opportunità per reinventare il nostro ruolo: da semplici fornitori a partner affidabili, capaci di usare la tecnologia non per essere più invasivi, ma per essere più presenti, più attenti e, finalmente, più vicini.

Alicia Lubrani, Amministratore Delegato di Pulsee Luce e Gas