I clienti desiderano dalla propria Banca un’esperienza piu’ trasparente e personalizzata

“La battaglia per acquisire nuovi clienti è iniziata. Le banche che offriranno un’esperienza coerente attraverso tutti i canali - filiali, mobile, online, contact center – saranno i vincitori. Un’esperienza di livello superiore sarà l’unico elemento che permetterà alle banche di differenziarsi nel lungo periodo”. Questa è l’opinione di Jorgen Ericsson, vice president, Global Financial Services Practice, Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG), a commento della presentazione dei risultati di uno studio Cisco Customer Experience Report focalizzato sul retail banking. Lo studio globale ha esaminato il desiderio degli intervistati di avere un’esperienza bancaria più personalizzata e che permetta una gestione semplificata delle proprie finanze tramite diversi canali, incluso l’online, i telefoni tradizionali e cellulari, la videoconferenza e gli sportelli bancari. Inoltre, sono stati esaminati i pareri degli utenti sulla privacy dei loro dati personali e sul valore degli strumenti di gestione finanziaria utilizzati quotidianamente.

Globalmente, tra gli aspetti più importanti nell’interazione con la propria banca o consulente finanziario, gli utenti hanno indicato: disponibilità (63%), competenza (65%) e efficienza (68%). Gli intervistati hanno espresso la disponibilità a dare ulteriori dettagli sulle loro abitudini finanziare e permettere alle banche di essere consulenti più attivi, in cambio di una maggiore protezione dal furto di identità (83%), maggior risparmio (80%), servizi personalizzati (78%), e maggiore semplicità (56%) nella gestione delle proprie finanze. Solo il 54% ha espresso il desiderio di avere sistemi automatizzati che forniscano consulenza finanziaria o suggerimenti, mentre il 59% ha indicato che sarebbe meglio ricevere tali suggerimenti sul proprio dispositivo mobile.
La maggioranza (71%) ha indicato di sentirsi a proprio agio utilizzando comunicazioni virtuali oltre alle conversazioni personali, con il 48% registrato nelle economie emergenti dove si preferisce avere accesso on-demand ai consigli degli esperti rispetto al 52% registrato nelle economie sviluppate dove si preferisce parlare con una persona in particolare.

In generale, lo studio, rivela l’interesse degli utenti ad avere contatti più personalizzati, costanti e di valore con la propria banca; ovvero il tipo di connessione resa possibile da ciò che Cisco definisce come l’Internet of Everything (IoE). L’Internet of Everything riunisce le persone, i processi, i dati e le cose per dar luogo a connessioni di rete più coerenti e di valore rispetto a quanto possibile fino ad oggi. Cisco ha recentemente rilasciato un’analisi economica dell’Internet of Everything che ha identificato nei mercati bancario e assicurativo i settori nella miglior posizione per acquisire fino al 9% del valore pari a 14,4 trilioni di dollari che sarà generato nel corso dei prossimi dieci dalle innovazioni dell’Internet of Everything.
Principali aspetti emersi dallo studio
Lo studio globale, condotto all’inizio del 2013, ha analizzato le risposte date da 1.514 utenti e 405 professionisti del settore bancario di 10 paesi (Brasile, Canada, Cina, Francia, Germania, India, Giappone, Russia, Inghilterra e Stati Uniti). Lo studio ha analizzato le preferenze degli utenti in relazione a come e quando desiderano essere coinvolti dalla loro banca tramite diversi canali per attività che vanno dal controllo del proprio conto corrente all’acquisizione di consulenza finanziaria.

Globalmente, la maggioranza (78%) degli utenti vorrebbe servizi finanziari personali più semplici da utilizzare
• I servizi personalizzati che desiderano gli utenti dalla propria banca: l’83% vuole maggiore sicurezza contro i furti d’identità, l’80% desidera servizi di consulenza per aumentare i propri risparmi, il 73% una maggiore formazione finanziaria, e il 55% una valutazione della propria situazione finanziaria. È interessante notare che i direttori di banca si aspettavano che tali percentuali fossero più alte di circa il 20%.
• La capacità di una banca di fornire servizi finanziari personali: globalmente, solo il 45% degli utenti ritiene che la propria banca abbia informazioni sufficienti per offrire loro servizi personalizzati, mentre il 63% del personale di banca ritiene di avere sufficienti informazioni personali sui loro clienti.
La disponibilità degli utenti a condividere le informazioni private con il personale di banca

• Le impronte digitali per una maggiore sicurezza: il 61% degli utenti è disposto a fornire alla propria banca le proprie impronte digitali o altri dati biometrici per verificare le transazioni finanziarie e per proteggersi contro pericoli come il furto dell’identità. Globalmente, il 61% degli utenti è disposto a condividere i dati biometrici: i giapponesi sono i meno propensi (33%) mentre i cinesi sono i più propensi (94%).
• Gestione semplificata del denaro: globalmente, il 56% degli utenti è disposto a fornire ulteriori dati personali al fine di semplificare la gestione delle proprie finanze.
• Tuttavia, i dati personali devono restare in banca: globalmente il 60% degli intervistati non vuole che i propri dati personali vengano condivisi al di fuori della banca, anche se ciò migliorerebbe la qualità del servizio in altre aree. In particolare, il 72% degli utenti in Russia e Germania non vuole che la banca condivida esternamente i loro dati personali.

La maggioranza degli utenti globali è connessa virtualmente alla propria banca
• Disponibilità per le riunioni virtuali: globalmente, il 71% degli utenti è propenso a comunicare con il proprio operatore finanziario utilizzando la tecnologia (come ad esempio il texting, la posta elettronica o il video) invece che incontrarsi di persona. Globalmente, 7 intervistati su 10 e il 92% del personale di banca, sono a proprio agio nell’utilizzo della tecnologia virtuale.
• Anche i mutui e i prestiti potrebbero essere gestiti virtualmente: globalmente, oltre la metà degli utenti (57%) si sentirebbe sicuro nel richiedere un mutuo o un prestito tramite l’utilizzo della tecnologia, come ad esempio il video per comunicare con la propria banca.
• Il computer è lo strumento preferito per l’utilizzo del video, rispetto allo smartphone: globalmente, il 40% degli utenti preferiscono lo smartphone per le conversazione video con il personale di banca, mentre la maggioranza (60%) preferisce il computer desktop o portatile.

• La presenza fisica è ancora importante specialmente per acquisire nuovi clienti: globalmente, il 60% degli utenti sarebbe disposto ad aprire un account con la banca completamente virtuale se gli fossero offerti servizi migliori e più sicuri – i francesi sono i meno propensi (44%) e i cinesi i più propensi (91%).
Secondo Al Slamecka, marketing manager, Financial Services di Cisco: “questo studio rivela il desiderio degli utenti di avere servizi più personalizzati che semplifichino la modalità di gestione delle proprie finanze e la volontà a fornire alle loro banche dati personali in cambio di un servizio migliore. Le banche che sapranno cogliere l’opportunità di migliorare l’attenzione data al cliente con l’offerta di servizi più personalizzati non solo per conquistare quote di mercato ma anche per rafforzare la fiducia e la fedeltà del cliente, avranno sicuramente successo”.