Luglio_2013

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ING Direct punta con decisione ai terminali mobili

 

Castelli (ING Direct): Il mobile è sempre più importante per le banche, e cresce il ruolo dei social media

I risparmiatori che usano il mobile banking sentono di avere più controllo del proprio denaro, intensificano il rapporto con la banca, vanno meno "in rosso" e pagano in tempo le bollette. I social media svolgono un ruolo importante nelle loro decisioni finanziarie. E’ quanto emerge dall’Indagine Internazionale ING su Mobile Banking, Social Media & Financial Behaviour condotta in 12 Paesi su un campione di circa 11.000 individui.
Dall’indagine emerge che il 23% degli italiani over 18 utilizza servizi di mobile banking, di poco al di sotto della media europea. L’adozione del mobile banking in Italia è però destinata a crescere almeno di un 7% dei non utilizzatori nei prossimi 6 mesi. Tale è la percentuale infatti dei non utilizzatori che si dichiara propenso a passare al mobile banking, con un potenziale di circa 800.000 nuovi utilizzatori solo nel territorio italiano.

ING Direct punta con decisione ai terminali mobili

Damiano Castelli, CEO di ING Direct Italia, commenta così i risultati dell'indagine: “Se si osserva la rapidità con cui i nostri clienti hanno scaricato la App, 200.000 download in 6 mesi con una media di 1.100 al giorno, e i dati di accesso a www.ingdirect.it da mobile raddoppiati in un anno, possiamo affermare che ciò che evidenzia la ricerca è linea con i risultati che stiamo registrando in termini di utilizzo mobile dei nostri clienti. L’approccio ING Direct si basa sul “self-first” e “advice when needed”, questo significa fornire al cliente tutti gli strumenti che lo rendono autonomo nella gestione dei propri risparmi attraverso i canali digitali e essere disponibile per la consulenza di prodotti più complessi. II cliente acquista, infatti, un maggior empowerment per poter gestire in perfetta autonomia i propri risparmi. In ING crediamo che il mobile abbia tutta la potenzialità per diventare nel giro di qualche anno un canale di contatto e di utilizzo pressoché quotidiano anche nel rapporto con la banca. Oggi il 95% delle operazioni dei nostri clienti avviene tramite canali digitali e l’obiettivo per i prossimi 5 anni è diventare al 98% digitali nel servicing”.

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Ma quali sono gli ostacoli maggiori all’adozione del mobile banking? Per gli Italiani si tratta principalmente del mancato possesso di smartphone (40%), mentre il 20% non si fida della sicurezza del mobile banking, percentuale quella italiana inferiore alla media europea (33%).
L’adozione del mobile banking, grazie a un’ interazione e un controllo immediati, influisce sui comportamenti finanziari e di risparmio degli utilizzatori dando ai clienti un maggior empowerment. Infatti, grazie al mobile banking, 7 italiani su 10 dichiarano di avere un controllo maggiore del proprio denaro, leggermente superiore alla media europea (66%). Il mobile banking permette anche un’intensificazione del rapporto con la banca, il 56% afferma di andare meno in rosso e quattro su dieci riescono a risparmiare di più da quando hanno iniziato a utilizzare il mobile banking. Il motivo del maggior controllo sui propri risparmi è da ricercare probabilmente nella frequenza con cui si accede al proprio conto, maggiore per l’86% di chi utilizza il mobile banking.

Le operazioni principali effettuate tramite mobile sono soprattutto il controllo del proprio saldo (61%) e il pagamento delle bollette (14%). La media Europea registra numeri simili, il 52% accede al mobile banking per controllare il proprio saldo il 24% lo utilizza per pagare le bollette di casa. Il mobile banking è scelto principalmente per questioni di tempo, il servizio consente infatti di risparmiare tempo per il 44% degli utilizzatori italiani, e 2 italiani su 10 lo considerano uno strumento per semplificare la relazione con la banca e averla sempre con sé. Il mobile banking è anche un modo smart di utilizzare la banca per il 12% degli intervistati.
Ma che cosa si aspettano in futuro gli utenti dal mobile banking? Dalla ricerca emerge la necessità di una maggiore interazione diretta con la banca, i clienti si aspettano, ad esempio, sistemi di alert per informarli che il conto è in rosso (48%), funzioni interattive per il contatto diretto con il contact center della banca (47%) e si aspettano di ricevere informazioni e consigli su come gestire i propri risparmi (46%).

La ricerca indaga anche sui social media e su come questi influiscono sui comportamenti dei risparmiatori, andando ad analizzare le interazioni dei clienti con i canali social media delle banche e le loro aspettative.
Gli italiani sono in generale più propensi rispetto alla media europea a utilizzare i social media per entrare in contatto con la banca. Il 42% degli intervistati afferma di cercare informazioni generali sulla banca attraverso i social media (39% il dato europeo), il 38% sfrutta questo canale per esporre lamentele (32% europeo), per il 35% i social media vengono scelti anche come canale per entrare in contatto con il personale della banca, cos? da velocizzare le richieste (31% europeo). I social media sono utilizzati dagli utenti anche per decisioni di natura finanziaria come scegliere di cambiare banca per il 29% (27% europeo), per aprire un conto per il 26% ( 25% europeo) o per cambiare la tipologia di mutuo per il 26% (22% europeo).

Dalla ricerca emerge che chi utilizza i social media ha aspettative alte nei confronti delle banche presenti sui canali social. Tra le attese maggiori si evidenzia la necessità di ricevere consigli sul risparmio (72% vs. 70% europeo), di ricevere informazioni sulle attività di Corporate Responsibility della banca (70% vs. 61% europeo) e di ricevere informazioni su aspetti economici che hanno impatto su di loro (65% vs. 56% europeo). Gli utenti vogliono anche interagire e dialogare con la banca attraverso i social media (67 % vs 55% europeo), vogliono ricevere offerte su prodotti e servizi delle banche (52% vs. 47% europeo) e apprezzerebbero la possibilità di effettuare pagamenti tramite i canali social (40% vs. 33% europeo). Sono soprattutto i giovani della fascia d’età dai 18 ai 24 anni (41%) ad aspettarsi la possibilità di effettuare pagamenti tramite i social media.



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