Novembre_2013

idee

Se il cliente acquista sempre più influenza nelle strategie aziendali

 

Fregonese (IBM): I CEO italiani pensano di coinvolgere direttamente i clienti per pianificare la propria agenda di business nei prossimi 3-5 anni: Con una forte strategia digitale e la collaborazione anche dei dipendenti

Uno stretto rapporto con i clienti e avere una robusta strategia fisico-digitale sono i due fattori più importanti che faranno da driver alle aziende italiane nell’immediato futuro. Queste sono due delle principali evidenze nazionali emerse da report Customer-activated enterprise, basato su sui risultati di interviste face-to-face con più di 4.000 CEO, CMO, CFO e CIO e altri dirigenti di vertice (CxOs), provenienti da 70 Paesi e 20 settori industriali a livello mondiale.
Tre le direttrici principali indagate:
Cambiamenti culturali: quali fattori stanno spingendo i leader ad aumentare la trasparenza, l\'apertura e la collaborazione all\'interno delle loro organizzazioni

Se il cliente acquista sempre pi influenza nelle strategie aziendali

Necessità di controllo della propria sfera di diretta responsabilità: come le priorità all\'interno di una Direzione debbano essere messe a confronto con quelle delle altre
Nuove fonti di influenza sull’azienda e sulla sua strategia: perché i leader guardano all\'esterno dell\'impresa per innescare i grandi cambiamenti
Focus sull’Italia
Sono 171 i dirigenti italiani intervistati nello studio Global C-Suite, e appartengono ad un ampio campione di imprese pubbliche e private, in rappresentanza di più di 16 settori d’industria. Le risposte dei nostri vertici aziendali sono generalmente in linea con quelle dei parigrado stranieri e rivelano che la loro attenzione si sta focalizzando sui clienti, prevedendo di coinvolgerli maggiormente nel modo di operare delle proprie imprese e nelle decisioni di business. L’apertura all’influenza del cliente, l’innovazione fisico-digitale e la costruzione di customer experience coinvolgenti sono gli elementi chiave per avviare quella che è stata definita la Customer-activated enterprise, la nuova azienda “attivata” dai clienti. Attraverso un confronto tra le aziende con performance superiori alla media e quelle con performance inferiori, lo studio mostra quali sono gli aspetti più importanti per realizzare un nuovo vantaggio competitivo.

I dirigenti “C-level” italiani intervistati tratteggiano anche i principali cambiamenti di scenario e identificano le principali forze che avranno impatto sulle loro aziende. Vediamo in confronto ai loro colleghi internazionali come si posizionano:
• Attribuiscono alla tecnologia un livello di impatto inferiore sulle aziende. In Italia è il terzo fattore chiave mentre è il primo all’estero;
• Vedono il ricorso a partneship esterne come un elemento di minor rilevanza:
• Evidenziano l’opportunità e l’importanza di interagire con il cliente come individuo;
• Attribuiscono all’interazione digitale con il cliente ancora maggiore importanza rispetto ai colleghi stranieri;
•  Sono meno orientati a modelli organizzativi aperti e privilegiano maggiormente modelli organizzativi legati al controllo delle attività.
Inoltre, dimostrano di avere una percezione simile riguardo alle tre caratteristiche dell’azienda del futuro rispetto al campione globale, ma differiscono su alcuni aspetti.

Seguici: 

Apertura all’influenza del cliente
“In un’era in continuo cambiamento, dove connettività e crescente quantità di informazioni generate dagli utenti si moltiplicano – afferma Marco Fregonese Innovation & Growth, Global Business Services, IBM Italia - i leader aziendali stanno focalizzando la loro attenzione sull’eliminazione delle barriere interne ed esterne alle proprie imprese per intraprendere nuovi percorsi di collaborazione con i clienti. Essi intendono incoraggiare il contributo dei clienti non soltanto nelle attività tradizionali, come lo sviluppo di nuovi prodotti, ma estenderlo in diverse aree, ad esempio le politiche sociali e ambientali fino allo sviluppo della strategia di business. I dirigenti italiani riconoscono un’influenza maggiore dei clienti sull’impresa rispetto agli altri Paesi. Dall’altra parte, nonostante il cliente abbia un impatto considerevole sull’organizzazione, i leader italiani risultano meno inclini alla collaborazione. Infatti, mentre il 61% dei vertici italiani attribuisce una grande influenza del cliente sull’organizzazione, soltanto il 35% li coinvolge nelle attività di business”.

Pioniera nell’integrazione del mondo digitale con il mondo fisico
Un’altra fondamentale caratteristica dell’azienda del futuro riguarda l’innovazione fisico-digitale. Oggi i Direttori Marketing stanno affrontando la sfida di realizzare strategie integrate (fisico-digitale) di marketing per soddisfare le esigenze dei clienti resi più autonomi dalla tecnologia. Ad esempio, Gucci permette ai visitatori online di fare un tour virtuale all’interno del proprio Gucci Store di Milano. Attraverso la partecipazione del marchio al progetto Google Business Photos, gli utenti di Google Maps possono vedere le collezioni maschili esposte nel negozio, utilizzando il proprio computer, tablet o smartphone.
“A questo proposito – continua Fregonese - il 45% del campione italiano dichiara di avere una solida strategia di integrazione fisico-digitale, aspetto che suggerisce una maggiore attenzione alla convergenza tra marketing tradizionale e digitale, rispetto ai leader di altri Paesi. Infatti, circa due terzi di loro affermano di avere una limitata strategia fisico-digitale o di non averla affatto”.

IBM Watson, il rivoluzionario sistema cognitivo di IBM, è stato “interrogato” per trarre ulteriori deduzioni dai dati dello studio. Il supercomputer ha analizzato più di 10.000 frasi estratte dalle interviste relative alla difficoltà di creare una strategia digitale. L’ostacolo più grande sia per i leader italiani che per i parigrado stranieri risulta essere quello di non avere una strategia chiara e coesa per le attività sui social media. Inoltre, la seconda barriera più importante per il campione italiano consiste nella difficoltà di misurare il rendimento degli investimenti.
“Sartoriale” nell’offrire al cliente una customer experience che coinvolge
I dirigenti aziendali stanno indirizzando il proprio coinvolgimento per i prossimi 3-5 anni verso le attività incentrate sull’esperienza del cliente, riducendo in proporzione la loro attenzione in aree come risk and security. “I leader italiani, come quelli stranieri, sostengono che rispondere prontamente ai trend emergenti sia l’iniziativa sulla quale le proprie aziende sono focalizzate maggiormente per migliorare la customer experience. A differenza del campione globale, essi riportano come seconda attività il miglioramento della collaborazione lungo la catena del valore”, puntualizza Fregonese.

Meno della metà dei dirigenti, oggi, dichiara di conoscere bene i propri clienti, mentre prevede di raddoppiare il livello della conoscenza nel giro di 3 o 5 anni. Questo aspetto risulta maggiormente sentito in Italia, dove solamente il 31% dei C-level dichiara di avere una buona conoscenza del cliente.
Lo studio svela chiaramente l’esistenza di una relazione tra la comprensione del cliente e il successo dell’impresa. Infatti, il numero di aziende con performance superiori alla media che dicono di avere una comprensione elevata del cliente è superiore del 62% al numero delle aziende performance inferiori alla media.
Jaguar Land Rover ha elevato la customer experience a un nuovo livello. Il suo sistema di Virtual Experience permette al cliente di scegliere la propria auto tramite tablet, con la possibilità di proiettarla su uno schermo a grandezza naturale in concessionaria personalizzandola sul momento. Un cliente, tramite gesti molto intuitivi, può esplorare l’auto, per esempio aprendo la portiera del guidatore, apportando modifiche ai rivestimenti o aggiungendo optional con un click; può persino accendere la macchina per sentire il “rombo” del motore.


Se l'articolo ti è piaciuto, condividilo con gli amici e colleghi


ARGOMENTI: marketing - retail - ecommerce - digital transformation - pmi - high yield - bitcoin - bond - startup - pagamenti - formazione - internazionalizzazione - hr - m&a - smartworking - security - immobiliare - obbligazioni - commodity - petrolio - brexit - manifatturiero - sport business - sponsor - lavoro - dipendenti - benefit - innovazione - b-corp - supply chain - export - - punto e a capo -

> Vai al sommario < - > Guarda tutti gli arretrati < - > Leggi le ultime news <

Copyright © 2009-2021 BusinessCommunity.it.
Reg. Trib. Milano n. 431 del 19/7/97
Tutti i Diritti Riservati. P.I 10498360154
Politica della Privacy e cookie

BusinessCommunity.it - Supplemento a G.C. e t. - Reg. Trib. Milano n. 431 del 19/7/97
Dir. Responsabile Gigi Beltrame - Dir. Editoriale Claudio Gandolfo


Copertina BusinessCommunity.it