Prendi un cliente, trattalo male... e avrai successo
Gaia Rubera (Bocconi) spiega perchè, su Twitter, anche un comportamento sgradevole da parte delle imprese può avere un effetto positivo
Il Customer Care è uno dei temi fondamentali per il successo di qualsiasi azienda. E' ormai una componente imprescindibile per chiunque metta sul mercato un prodotto o un servizio. E l’utilizzo dei social media con questa funzione è sempre più diffuso, in un’ottica di disponibilità , trasparenza, affidabilità e, magari, simpatia. Oltre che un modo molto visibile per comunicare con consumatori, clienti o petenziali tali.
Ma qualche volta, una strategia spiazzante può essere vincente. Â
Da quando Tesco Mobile, un operatore britannico di telefonia mobile, ha cominciato a rispondere in modo sgarbato su Twitter ai clienti che si lamentano dei suoi servizi, ha quintuplicato i follower e ha guadagnato mezzo milione di abbonati.
In un video di #MktgPlace, il vlog del Dipartimento di Marketing della Bocconi, Gaia Rubera spiega che un simile comportamento può funzionare perché soddisfa uno dei bisogni che spingono le persone su Twitter: quello di divertimento. Cominciando a seguire Tesco Mobile per divertirsi alle spalle dei clienti insoddisfatti, decine di migliaia di persone hanno familiarizzato coi suoi servizi e hanno finito per abbonarsi.
“Questo è soltanto un piccolo esempio che dimostra come Twitter e gli altri social network richiedono un completo ripensamento delle strategie tramite le quali le imprese interagiscono con i consumatori”, conclude Rubera.
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http://www.youtube.com/watch?v=2QrJ_2hZhEk&list=PLNBlD2s94-0t4TamYNYIXqgvpuFj86bTO&feature=share