Il marketing e' ancora piu' personale grazie ai dati dei clienti
Aebeløe (Sitecore): Il consumatore è una persona, non cinque browser, due client di posta elettronica, uno smartphone e un tablet. Per fornire un valore reale le aziende hanno bisogno di ottenere una visione complessiva della persona con cui stanno interagendo
Un sito di dating e un social network hanno ammesso recentemente di controllare gli utenti a loro insaputa, scatenando un’accesa polemica sui limiti online che i brand dovrebbero stabilire. Raccogliere i dati dei clienti deve essere un processo trasparente e le aziende devono poter utilizzare le opinioni dei clienti per migliorare la loro customer experience. I problemi sorgono quando i marketer pensano ai loro clienti semplicemente come soggetti o utenti che generano click.
In un mondo sempre più mobile e social, che vede l’uso di numerosi dispositivi e la presenza di parecchie interazioni sia online sia offline, è facile dimenticare che il consumatore sia un essere umano. Questa disumanizzazione del marketing allontana i potenziali clienti e compromette il risultato finale.
Il nuovo panorama mobile e social permette la difesa del cliente, una comunicazione immediata, recensioni in tempo reale e la libertà di esaurire praticamente qualsiasi cosa in qualsiasi momento e su qualsiasi dispositivo. Sommersi da ogni tipo di informazioni digitali, non siamo mai stati più saturi di così - o meglio informati per prendere decisioni di acquisto. I marketer, tuttavia, non stanno facendo tutto quello che è possibile fare in questo scenario. Invece di personalizzare nel migliore modo possibile la customer experience per piacere al loro pubblico, essi stanno cercando di adattare i metodi tradizionali ai canali social e mobile. Investono molte risorse ma ciò che ottengono è un livello basso di engagement con un numero minore di conversioni.
I canali mobile e social sono una ricca fonte di dati sull'interesse del cliente, la posizione, l'intenzione e la fase di acquisto. Combinare queste informazioni con i dati CRM e di automazione di marketing permette ai marketer di inviare offerte e prodotti alla persona giusta nel momento giusto, tramite il corretto dispositivo.
Per i marketer, la personalizzazione della customer experience è un grande affare, ma molti la realizzano tramite tecniche che non utilizzano solo gli interessi, i bisogni e le preferenze. Le aziende che non creano esperienze dinamiche e su misura perderanno clienti e saranno meno competitive. I marketer hanno bisogno di utilizzare i dati in modo intelligente per modulare i propri sforzi, in tempo reale e su larga scala. I big data, termine ormai abusato, sono fondamentali per migliorare la relazione tra il cliente e il brand e la diffusione dei contenuti volti a promuovere l’engagement e le conversioni.
I consumatori interagiscono con i brand in molti modi, e questo trend continuerà in futuro. Gli smartphone e i tablet non stanno sostituendo i computer portatili, ma stanno arricchendo l'esperienza digitale e riempiono un bisogno diverso. La regola per i marketer è comprendere come il cliente si comporta e utilizzare queste informazioni per raggiungere i risultati.
Sfruttare le informazioni a vantaggio del cliente richiede una fonte centralizzata di dati. I marketer devono avere la possibilità di mettere insieme le informazioni – status attuale del cliente, le sue caratteristiche e il comportamento passato - e sintetizzarle al fine di personalizzare l’experience in tempo reale. Sempre di più, gli strumenti potenti di analisi aiutano i marketer a immaginare l'esperienza del cliente più convincente, e le tecnologie di automazione permettono loro di portare la personalizzazione su larga scala.
Il consumatore è una persona, non cinque browser, due client di posta elettronica, uno smartphone e un tablet. Per fornire un valore reale, le aziende hanno bisogno di ottenere una visione complessiva della persona con cui stanno interagendo e capire il comportamento tra i diversi punti di contatto. La piattaforma di marketing può essere utilizzata per raggiungere questo obiettivo, diffondendo conversazioni autentiche, capaci di costruire un rapporto duraturo con i clienti.
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Thomas Aebeløe, International Sales Manager di Sitecore
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