Retail: come accelerare la trasformazione della digital customer experience
Vittorio D'Alessio (Infobip): una comunicazione di alta qualità è un mix di rilevanza, tempestività e personalizzazione dei messaggi. Indipendentemente dall'età tutti noi desideriamo l'interazione
La pandemia passerà alla storia come un vero e proprio big bang nella trasformazione della customer experience nel retail. Il cambiamento dei comportamenti dei consumatori e il passaggio di massa ai canali digitali erano già in atto, ma il COVID-19 ne ha accelerato il cambiamento. Questa trasformazione improvvisa - definita da McKinsey "un decennio in pochi giorni" - ha visto i retailer passare a nuovi modelli di business, come il D2C (Direct-to-consumers) e gli abbonamenti, lanciando e incrementando rapidamente le esperienze digitali dei clienti.
Dal momento che i comportamenti dei consumatori sono in costante cambiamento e le tecnologie digitali diventano sempre più importanti in tutti gli aspetti della quotidianità , secondo la piattaforma cloud di comunicazione omnicanale Infobip la customer experience digitale (CX) diventerà un elemento di differenziazione per i brand e un generatore di profitti ancora maggiore. Oggi, infatti, l'86%* degli acquirenti è disposto a pagare di più per una migliore customer experience.
"Nella nostra ultima ricerca, abbiamo intervistato 6.000 clienti per capire le loro aspettative sulla brand communication e come le sfide del 2020 abbiano influenzato la loro prospettiva. Oltre la metà degli intervistati ha dichiarato che dopo la pandemia la comunicazione è diventata ancora più importante. La lezione fondamentale imparata durante il lockdown è che qualunque sia l'età e il canale preferito di comunicazione, tutti noi desideriamo ancora l'interazione", ha dichiarato Vittorio D'Alessio, Sales Director Italy di Infobip. "E una comunicazione di alta qualità è un mix di rilevanza, tempestività e personalizzazione dei messaggi. Significa raggiungere le persone sul canale giusto, al momento giusto. Questo dimostra alle persone che le capisci, conosci le loro preferenze e cosa stanno cercando per offrire momenti che contano".
Ciò spiega perché le iniziative volte alla trasformazione della customer experience digitale rimarranno un vero e proprio imperativo per il business. I retailer si impegnano nel migliorare costantemente l'esperienza cliente, offrendo valore continuo in linea con i cambiamenti delle aspettative. Le società di consulenza così come i system integrator ricoprono un ruolo chiave, collegando le aziende con le tecnologie necessarie al raggiungimento degli obiettivi e garantendo un ritorno sull'investimento in digital customer experience.
Le 3 sfide della customer experience transformation nel settore retail
1. Touchpoint e dati dei clienti isolati: i clienti vogliono un'esperienza d'acquisto personalizzata e su misura, in cui i brand dimostrino una forte comprensione dei propri bisogni e del contesto individuale, aggiungendo valore ad ogni tappa del customer journey (in qualunque forma sia). Ma il 74%* degli acquirenti vede ancora comunicazioni frammentarie e impersonali da parte dei produttori. Questi messaggi sono la ragione per cui più di 1 persona su 5 ha smesso di essere fedele a un marchio durante il lockdown. I principali colpevoli della scarsa customer experience sono i silos di dati dei clienti e i canali digitali gestiti in modo separato, che rendono impossibile avere una visione centralizzata della CX digitale e implementare una strategia di customer engagement omnichannel - essenziale per fornire esperienze personalizzate e contestuali scalabili.
2. Criticità del servizio clienti: la fedeltà dei clienti è un grande business (aumentare i tassi di ritenzione del 5% permette di accrescere i profitti dal 25% al 95%). Ma ogni momento di difficoltà e ogni sforzo aggiuntivo da parte del cliente rende più difficile la fidelizzazione e l'instaurazione di relazioni durature. Il servizio di assistenza è sia un touchpoint critico per i clienti che un elemento chiave di attrito, con quasi un terzo (31%) degli acquirenti frustrati per i modi e i tempi limitati per contattare un'azienda. Un servizio di assistenza lento, una mancanza di comprensione del cliente e l'incapacità di modulare i canali di comunicazione compromettono rapidamente la fedeltà e l'esperienza che un rivenditore può offrire.
3. Budget e ROI: la trasformazione della customer experience nel retail è un obbligo aziendale, ma i retailer devono anche affrontare incertezza economica, margini estremamente ridotti e dinamiche di mercato in rapido cambiamento. Inoltre, il 73% delle trasformazioni digitali non riesce a dare valore al business. Investire semplicemente nella tecnologia CX non garantisce il successo. Quindi i rivenditori hanno bisogno di assicurare un ritorno precoce e sostenibile su ogni investimento digitale e iniziativa di trasformazione.
"Le nostre soluzioni forniscono gli ingredienti chiave per la trasformazione della customer experience nel retail. Grazie alle nostre capacità omnichannel aiutiamo i rivenditori a diventare realmente customer-centric unificando le comunicazioni e sfruttando un punto centrale di dati per esperienze di livello superiore", ha aggiunto D'Alessio. "Flessibilità e scalabilità sono altre due parole chiave. Le soluzioni Infobip integrate, basate su cloud, aperte, flessibili e scalabili permettono di modernizzare i sistemi legacy, migliorandone l'agilità . Infine, utilizzando l'intelligenza artificiale (AI), l'automazione e il data-driven customer engagement i retailer potranno ridurre i costi, migliorare l'efficienza e l'esperienza cliente".
7 retailer che hanno accelerato la loro trasformazione con Infobip
Le tecnologie Infobip aiutano i rivenditori ad accelerare la customer experience transformation e a creare connessioni significative con i clienti che hanno un impatto sul business.
- L'azienda di forniture per l'edilizia Würth ha utilizzato la soluzione omnichannel di Infobip per vendite 6 volte più veloci, migliorando al contempo i processi di consegna e pagamento.
- Il distributore di beni di largo consumo Unilever ha usato la chatbot WhatsApp Business per promuovere i nuovi prodotti e garantire vendite 14 volte superiori.
- Il rivenditore di abbigliamento e articoli per la casa Flamingo ha aumentato le conversioni, il punteggio NPS e le valutazioni dei clienti con il cloud contact center digitale di Infobip.
- La società di vendita al dettaglio duty-free King Power si è assicurata un aumento del 15% della customer satisfaction con la messaggistica automatizzata.
- Il gruppo di vendita al dettaglio The Primer Group ha ottenuto una crescita delle vendite del 225% utilizzando la soluzione di messaggistica Viber Business di Infobip.
- Il rivenditore di elettronica Citrus ha raggiunto un tasso di conversione del 35% in negozio e ha aumentato il numero di visitatori grazie alle notifiche push delle app mobili.
- Il produttore di vernici Comex ha utilizzato una campagna RCS come parte del suo programma di fidelizzazione per generare un aumento del 115% delle entrate e decuplicare il CTR.