Prendi un cliente, trattalo male... e avrai successo

Il Customer Care è uno dei temi fondamentali per il successo di qualsiasi azienda. E' ormai una componente imprescindibile per chiunque metta sul mercato un prodotto o un servizio. E l’utilizzo dei social media con questa funzione è sempre più diffuso, in un’ottica di disponibilità, trasparenza, affidabilità e, magari, simpatia. Oltre che un modo molto visibile per comunicare con consumatori, clienti o petenziali tali.

Ma qualche volta, una strategia spiazzante può essere vincente.  
Da quando Tesco Mobile, un operatore britannico di telefonia mobile, ha cominciato a rispondere in modo sgarbato su Twitter ai clienti che si lamentano dei suoi servizi, ha quintuplicato i follower e ha guadagnato mezzo milione di abbonati.

In un video di #MktgPlace, il vlog del Dipartimento di Marketing della Bocconi, Gaia Rubera spiega che un simile comportamento può funzionare perché soddisfa uno dei bisogni che spingono le persone su Twitter: quello di divertimento. Cominciando a seguire Tesco Mobile per divertirsi alle spalle dei clienti insoddisfatti, decine di migliaia di persone hanno familiarizzato coi suoi servizi e hanno finito per abbonarsi.

“Questo è soltanto un piccolo esempio che dimostra come Twitter e gli altri social network richiedono un completo ripensamento delle strategie tramite le quali le imprese interagiscono con i consumatori”, conclude Rubera.

http://www.youtube.com/watch?v=2QrJ_2hZhEk&list=PLNBlD2s94-0t4TamYNYIXqgvpuFj86bTO&feature=share