Business Process Outsourcing: i tre pilastri del nuovo modello evoluto

Pasquale Carrano (SmartPaper): talento umano, processi più efficienti e customer oriented, e il modello di relazione che da quello cliente-fornitore passa a modelli di partnership. Il tutto abilitato dalla tecnologia

Il modello Business Process Outsourcing (BPO) tradizionale, focalizzato esclusivamente sul risparmio attraverso la riduzione dei costi, non è più sufficiente nello scenario ultra-competitivo odierno. Oggi è necessario muoversi verso un nuovo modello, capace di convertire l'agilità, l'efficienza e l'efficacia dei processi in un vantaggio differenziale in termini di qualità percepita dal cliente. Anche nell'automazione e nell'ottimizzazione dei processi, il cliente deve essere al centro della nostra strategia.
Ci sono tre pilastri che devono sostenere il successo nell'implementazione di un modello avanzato di BPO: il primo è costituito dal talento umano, per reingegnerizzare i processi, implementare le soluzioni tecnologiche e farle funzionare una volta trasformate; il secondo riguarda i processi, perché la loro revisione mira a migliorare l'efficienza e la soddisfazione del cliente, e la tecnologia è un elemento chiave di questa trasformazione; infine, il terzo concerne il modello di relazione, per passare da scenari di relazione cliente-fornitore a modelli di partnership, dove il partner si impegna a raggiungere i risultati prefissati.

Il tutto abilitato, ovviamente, dalla tecnologia.
Rispetto al modello tradizionale, basato sul funzionamento umano dei processi e dei compiti non-core, l'applicazione delle tecnologie di automazione intelligente dei processi, che combinano la robotica (RPA) e l'intelligenza artificiale, è diventata la norma. In questo senso, la giusta scelta del partner diventa una decisione strategica poiché deve riunire le capacità operative necessarie e l'impulso trasformativo basato sulla reingegnerizzazione dei processi e l'applicazione della tecnologia, ovviamente sotto il giusto modello di relazione.
Un nuovo modello che sta guidando la crescita del mercato. Secondo Statista, il mercato globale del BPO si attesterà intorno ai 264 miliardi di dollari nel corso del 2021, di cui 78 miliardi saranno relativi all'Unione Europea. In Italia è previsto che raggiunga un fatturato di 4,5 miliardi di euro nel 2021 e le entrate dovrebbero mostrare un tasso di crescita annuale (CAGR 2021-2025) del 2,31%, con un volume di mercato di quasi 5 miliardi entro il 2025.
I vantaggi di un BPO evoluto devono senza dubbio considerare tutti quei processi e compiti che possono essere ottimizzati grazie all'intervento e alla combinazione di diverse tecnologie tra cui spicca l'Intelligence Process Automation.

Secondo questo approccio, le capacità operative e tecnologiche del partner devono accelerare la trasformazione dei processi, permettendo alle aziende di essere più agili e flessibili, concentrando il lavoro dei team sul core business dell'azienda e affidando alla tecnologia le operazioni di routine che non richiedono un costante intervento umano.
Tecnologia, quindi, ma sempre orientata alla soddisfazione del cliente e al miglioramento del lavoro delle persone. Infatti, nonostante l'automatizzazione dei task sia centrale nel modello evoluto di BPO, il monitoraggio e gli eventuali interventi sulle operazioni automatizzate saranno sempre a carico di team esperti. Inoltre, l'outsourcing che incorpora la trasformazione dei processi e la tecnologia, permette di liberare risorse interne verso compiti di maggior valore, il che migliora senza dubbio la competitività delle aziende. Nessun progetto di automazione può, quindi, fare a meno del talento e dell'esperienza umana dei nostri team, così come del loro rapporto con i nuovi sistemi di automazione basati sull'Intelligenza Artificiale.
Tutto questo consente alle aziende di guadagnare agilità e flessibilità.

Infatti, attraverso questo modello avanzato di outsourcing, sarà possibile migliorare la produttività, la qualità e i tempi di consegna, garantendo un maggior grado di soddisfazione del cliente, essendo questo un elemento centrale e differenziante di questo nuovo approccio. Ai tradizionali risultati e KPI incentrati sul risparmio e sui benefici economici vengono aggiunti gli indicatori che misurano la soddisfazione del cliente, aspetto cruciale nell'attuale scenario.

Pasquale Carrano, Amministratore Delegato di SmartPaper, società del gruppo Indra