28/04/2021
Affidabilità, flessibilità e scalabilità supportano la rivoluzione della comunicazione aziendale
Massimo Caviola (De Rigo Vision): il passaggio al centralino telefonico virtuale Cloudya migliora la comunicazione interna e rende multicanale la relazione con i clienti nel mondo
Innovare la comunicazione delle imprese non è sempre una questione semplice. Abbiamo avuto l'occasione di intervistare De Rigo, leader mondiale nel design, nella produzione e nella distribuzione di occhiali da sole e montature da vista, che ha effettuato un cambio di tecnologia passando alle soluzioni NFON che sfruttano il cloud per una comunicazione più efficiente.
Abbiamo intervistato Massimo Caviola, Responsabile dei Sistemi Informativi e delle Comunicazioni De Rigo Vision e Marco Pasculli Managing Director NFON Italia.
Massimo Caviola: qual era lo scenario di mercato?
De Rigo Vision è una società fondata nel 1978, leader mondiale nel design, nella produzione e nella distribuzione di occhiali da sole e montature da vista. Con sede centrale a Longarone (BL) e diciassette filiali commerciali, l'azienda è, inoltre, presente in ottanta Paesi del mondo con una distribuzione capillare attraverso la quale gestisce la relazione con i clienti, principalmente negozi di ottica. L'azienda fa leva su qualità dei prodotti, potenza del marchio e offerta impeccabile di servizi post vendita, come valori aziendali.
Quali erano le esigenze e perché avete avviato un progetto di trasformazione?
Nel 2019 le evoluzioni del business e le sfide di un mercato altamente competitivo, in cui la qualità del servizio è un elemento di differenziazione quanto la potenza del marchio, ci hanno portato a prendere in considerazione di sostituire il nostro centralino telefonico tradizionale, non più adeguato in termini di funzionalità, poco flessibile e oneroso da manutenere e gestire, con un sistema che ci permettesse di soddisfare alcune necessità. La prima era quella di gestire la telefonia, interna ed esterna, snellendo il flusso di comunicazione tra le trecento utenze della sede principale di Longarone e quelle delle diciassette filiali commerciali. La seconda esigenza era quella di ripensare il nostro servizio di contact center interno per dotare la nostra prima linea commerciale e di customer service di nuovi canali di comunicazione e andare ad aumentare l'efficienza stessa degli operatori.
L'avvento della pandemia ha poi creato una terza esigenza, che è stata quella di mantenere operatività e produttività anche durante i vari lockdown.
Anche in questo senso il centralino in cloud si è rivelato provvidenziale, permettendoci di abilitare facilmente il lavoro da remoto per tutti i nostri collaboratori. Senza Cloudya saremmo stati davvero nei guai!
In che modo è stata effettuata la scelta?
Nel momento in cui abbiamo rilevato la necessità di cambiare il centralino che, appunto, non rispondeva più alle nostre esigenze aziendali, abbiamo messo a confronto le soluzioni offerte dal mercato, guardando con attenzione sia quelle tradizionali con hardware on-premise, sia piattaforme in cloud. La scelta, che ormai riteniamo quasi obbligata per questo tipo di servizi, è da subito ricaduta sul cloud, principalmente per il valore aggiunto in termini di scalabilità dei costi. L'adozione di un modello in cloud ci richiedeva investimenti minimi per la messa in esercizio, non ci obbligava ad installare e quindi poi manutenere hardware e ci forniva la flessibilità di gestione del numero delle utenze e dei servizi, da aumentare o diminuire a piacere.
La soluzione che abbiamo adottato, preferendola anche ad altre soluzioni, è Cloudya di NFON, perché non ci legava ad alcun investimento infrastrutturale, e perché unica a garantirci la possibilità di affrontare esclusivamente costi legati al reale uso dei servizi che avremmo progressivamente attivato, supportando un'implementazione per fasi.
Infine, un elemento fondamentale che ha concorso a favorire la scelta è la assoluta libertà da un vincolo contrattuale per la predisposizione di linee telefoniche dedicate e per la connettività.
Tra l'altro, prima di confermare la scelta, ho deciso di visitare personalmente NFON in Germania, per vedere da vicino la realtà a cui stavo per affidare un compito così importante, e quell'esperienza mi ha fatto capire di avere a che fare davvero con un'azienda affidabile, con esperienza nel settore e competenze in grado di portare reale valore.
Quali sono stati i vantaggi?
Passando al centralino in cloud abbiamo visto ridursi sensibilmente i costi della telefonia e beneficiamo di un flusso di comunicazione più snello, estremamente flessibile nella gestione degli interni e dell'integrazione fisso/mobile.
Il contact center è una realtà fondamentale per il business di De Rigo Vision, a cui affidiamo la gestione del flusso di chiamate in entrata, per l'evasione delle richieste commerciali o di assistenza amministrativa, e in uscita per azioni di telemarketing. Da oggi è più smart e multicanale.
Il contatto personale con i nostri interlocutori è fondamentale, sia per la vendita che, in particolar modo, per il post-vendita e con l'adozione della soluzione Ncontact Center di NFON, oggi abbiamo finalmente a disposizione uno strumento tecnologico in grado di semplificare e rendere più efficace il lavoro, migliorando il servizio.
Non solo ogni agente ha a disposizione una dashboard semplice e intuitiva attraverso cui interagire non più solo telefonicamente, ma anche uno strumento capace di abilitare la comunicazione via Web, SMS e, prossimamente, anche attraverso Chat e WhatsApp. L'adozione di questi servizi ci ha permesso quindi di ottimizzare complessivamente la gestione del contact center, in termini di distribuzione più efficiente delle chiamate secondo la disponibilità e le competenze degli agenti.
Il nuovo sistema ci permette poi di aggiungere in qualunque momento nuove funzionalità per supportare le mutevoli dinamiche del business. La scalabilità della soluzione ci fornisce un notevole valore aggiunto in questo senso, perché possiamo pagare sempre solo per i servizi utilizzati e nel momento in cui ne abbiamo necessità.
Un altro vantaggio che ci ha dato la soluzione è sicuramente derivato da un'implementazione facile e veloce, e seppur in una situazione atipica e critica come quella della pandemia, il tutto si è svolto nel rispetto delle tempistiche prefissate nonostante le difficoltà create dall'emergenza sanitaria.
Non abbiamo registrato alcun tipo di disservizio, né di interruzione durante l'intero periodo di implementazione e grazie alla semplicità delle procedure di configurazione, l'adozione è stata fluida e intuitiva, tutto il personale si è adattato alle nuove modalità di interazione, sia per la telefonia (che ha richiesto solo due settimane di lavori), che per le funzioni di contact center.
Quali sono le prospettive future?
Al momento abbiamo adottato il passaggio al centralino in cloud per le circa trecento postazioni e per gli operatori di contact center, ma il nostro obiettivo è quello di estendere nel futuro l'adozione di Cloudya anche alle nostre filiali europee.
Siamo molto soddisfatti della scelta e dell'esperienza avuta finora. La flessibilità di questa soluzione, oltre ad esempio al supporto sostanziale che ci ha dato dal punto di vista del remote working, rivelatosi davvero indispensabile in un certo periodo e, per il quale, posso dire che ci abbia davvero cambiato la vita, hanno fatto la differenza e ci fanno ben sperare che, nel momento in cui integreremo altre funzionalità, potremo godere di ulteriori e maggiori vantaggi.
L'evoluzione del mercato va quindi sempre più verso soluzioni "abilitanti",
Per concludere, per quanto concerne il valore che la soluzione di NFON ha portato in azienda, posso confermare che la mia esperienza ad oggi è stata sicuramente positiva e che la raccomanderei anche ad altre aziende che condividano le nostre esigenze.
Marco Pasculli: come si sta evolvendo il mercato?
La pandemia e le misure governative di contenimento hanno stressato i sistemi informativi delle organizzazioni, costringendole a rivedere le proprie infrastrutture di comunicazione. C'è stata una forte spinta verso lo smartworking e forme di lavoro flessibile, agile, da remoto, e verso l'utilizzo di strumenti di collaborazione e comunicazione utili a garantire continuità ed efficienza operativa. Offrire a dipendenti e collaboratori gli strumenti e le tecnologie adeguate a supportare queste nuove modalità di lavoro, salvaguardando gli obiettivi di business, significa mettere a disposizione soluzioni che permettano alle persone di continuare a svolgere le proprie mansioni ovunque, ai clienti finali di ottenere una customer/user experience sempre positiva e alle aziende ovviamente di contenere i costi e rimanere profittevoli.
Considerazioni sul progetto De Rigo Vision.
Portare valore con la nostra tecnologia in una realtà imprenditoriale e produttiva così importante quale De Rigo Vision ci ha reso fieri. L'azienda porta lo stile e la tradizione italiana per l'eyewear in tutto il mondo e l'offerta peculiare riflette una storia imprenditoriale fatta di ricerca continua, eccellenza qualitativa, la forza di brand inimitabili, ma al contempo di persone e relazioni. Proprio in questa commistione ci siamo trovati da subito allineati e oggi siamo felici di aver potuto supportare questi asset con la nostra tecnologia all'avanguardia.
Quando Caviola ci ha contattati, tramite il nostro partner KLF, era alla ricerca di una soluzione alternativa al proprio centralino telefonico tradizionale, che non riteneva più adeguato a supportare una serie di sfide a cui un mercato altamente competitivo lo metteva di fronte, con una tecnologia che permettesse di gestire in modo diverso, più flessibile e meno costoso, la telefonia interna ed esterna, snellendo quindi i flussi e risparmiando sui costi. D'altro canto, per De Rigo Vision il rapporto e la qualità del servizio verso i propri interlocutori sono una priorità da sempre, motivo per cui ha sentito anche l'esigenza di dotare la prima linea commerciale e di customer service di uno strumento tecnologico che fosse in grado di semplificare e rendere più efficace, più smart e multicanale il lavoro degli operatori.
In fase di esame delle proposte il cliente ha posto quindi attenzione alla tecnologia, ai costi e al modello da adottare, prendendo in considerazione e confrontando diverse soluzioni sul mercato, sia tradizionali con hardware on-premise, che in cloud e, valutati attentamente i pro e contro di ognuna, ha alla fine optato per il nostro modello in cloud, perché esattamente allineato alle sue esigenze di ridurre al minimo qualunque investimento per la messa in esercizio (questo grazie alla totale assenza di hardware e manutenzione) e di potersi basare su un sistema che gli garantisse la flessibilità di gestione di un numero variabile di utenze e servizi, da aumentare o diminuire in base alle dinamiche del business.
Una volta scelto quindi di affidarsi a noi di NFON, l'implementazione è avvenuta in due fasi: a giugno 2020 è partita l'installazione che ha coinvolto il contact center e circa un mese dopo quella relativa al centralino per tutti gli altri dipendenti.
Ad occuparsi dell'intero processo è intervenuto il personale di KLF Italia, il nostro partner, grazie al quale la migrazione è avvenuta senza interruzioni e con la gradualità richiesta dal cliente. Ricordiamo infatti che ci trovavamo in piena emergenza pandemica - il primo lockdown - per cui è stato necessario implementare l'infrastruttura in tempi brevi per garantire al cliente la continuità operativa. Siamo felici che il cliente abbia apprezzato il supporto che, sia come NFON che tramite KLF Italia, abbiamo dato in questo senso.
Quali sono gli elementi peculiari dell'offerta NFON e i vantaggi per i clienti.
I fattori distintivi di Cloudya, che sono per noi anche gli ingredienti del successo della soluzione, sono semplicità, flessibilità, affidabilità. In quanto sistema di unified communication in cloud che riunisce su una singola piattaforma tutti i canali di contatto aziendali, essa offre un centralino in cloud totalmente affidabile, semplice e indipendente, che permette di essere sempre raggiungibili, ovunque ci si trovi e di comunicare da tutti i dispositivi, utilizzando un unico numero aziendale.
Per un'azienda scegliere una soluzione di questo tipo significa avere un centralino sempre aggiornato e sicuro e mettere a disposizione dei propri collaboratori uno strumento di comunicazione all'avanguardia. Significa avere un unico numero di telefono per ogni dipendente, con cui quindi rimanere in contatto, ovunque, in qualsiasi momento e su qualsiasi dispositivo, fattore ormai indispensabile alla continuità operativa messa a dura prova dalle continue chiusure e dalla necessità di favorire modalità di lavoro flessibili, da remoto ed ibride. Il sistema è facilissimo da usare, intuitivo e pronto all'uso, grazie all'installazione plug & play, e questo lo rende ideale davvero per qualunque utilizzatore, a qualunque livello di preparazione digitale/tecnica esso si trovi. Non parliamo poi della totale trasparenza e scalabilità dei costi che il cloud garantisce e che si traduce in innegabile vantaggio competitivo per molte realtà commerciali, specie nell'attuale scenario economico. C'è poi un altro fondamentale fattore che oggi un'azienda non può non prendere in attenta considerazione, ossia quello legato alla sicurezza dei dati: NFON rispetta i più rigorosi standard di sicurezza europei e certificazioni in materia di protezione dei dati e fornisce la garanzia di trattarli tramite doppia infrastruttura indipendente presso data center situati in Europa.
Dalla nostra esperienza maturata sul mercato italiano, che ci ha visto da poco compiere il nostro secondo anno di successi, possiamo dire che uno dei fattori che nelle organizzazioni sembrano pesare maggiormente quando si rinvia la decisione di passare al centralino in cloud, sia il ritenere che non ci sia convenienza a cambiare tecnologia, almeno finché il PBX installato in azienda continua a funzionare. Proprio con l'intento di superare anche queste ultime 'barriere' abbiamo lanciato una campagna promozionale, che prende il nome dal cloud e da Cloudya, "Il cloud è servito", per supportare anche i più scettici attraverso un incentivo economico di cui beneficiare fino alla fine di aprile. Per ogni utente attivato su Cloudya, ossia esattamente per ogni numero di interno di centralino che un cliente decida appunto di dismettere passando alla nostra soluzione virtuale, NFON corrisponderà un buono in denaro. Con questa iniziativa intendiamo incentivare ancora di più le aziende italiane a godere finalmente di tutti i vantaggi della telefonia in cloud, dicendo addio a situazioni quali uffici deserti e telefoni che squillano a vuoto.
.., ma anche a costi di manutenzione assolutamente evitabili grazie alla tecnologia, e il tutto contribuendo alla salvaguardia del budget, dettaglio che soprattutto in questo periodo ci aspettiamo venga più che mai apprezzato.
L'evoluzione del cloud vista da NFON
Secondo il rapporto Predicts 2021: Building on Cloud Computing as the New Normal, recentemente diffuso da Gartner, gli eventi del 2020 hanno accelerato l'adozione del cloud al punto che esso rappresenta, di fatto, oggi la nuova normalità. L'analisi di Gartner suggerisce alcuni spunti di riflessione importanti, su cui ci troviamo totalmente allineati. Ad esempio emerge l'esigenza in generale per le organizzazioni di rifiutare qualsiasi nuovo progetto di business che non segua il "cloud first" come principio guida e a questo proposito l'analista riporta proprio che ben il 70% degli intervistati ha indicato la chiara volontà di aumentare l'investimento per il cloud nel corso del 2021.
Questo ci da sicuramente uno specchio e una visione sullo status dell'evoluzione di queste tecnologia. Dal nostro punto di vista, guardando al nostro mercato specifico, possiamo dire che la domanda di servizi in cloud ha registrato una forte crescita e stiamo assistendo ad una maggiore consapevolezza da parte delle organizzazioni nei confronti di soluzioni di telefonia e collaborazione basate su di esso.
Le prospettive di quest'anno sono molto positive in quanto, a un trend già molto positivo registrato in tutta Europa, si aggiunge l'urgenza per molte imprese italiane di passare a un modello più flessibile che elimini tutto ciò che non è core business, tra cui appunto il centralino telefonico.
In generale, riteniamo non esista un settore merceologico e neppure una dimensione aziendale più dinamica e più votata al cloud, perché la trasformazione digitale è un concetto che deriva dalla situazione economica specifica di ogni singola organizzazione e dalla relativa predisposizione al cambiamento e all'innovazione.
Significativa è sicuramente la previsione che Gartner fa riportando l'assunto che qualsiasi infrastruttura non cloud sia destinata ad essere considerata legacy entro il 2025.
