25/06/2025
Servizio clienti e AI: cosa aspettarsi dalla Customer Experience futura
Maruzzella (indigo.ai): l'Intelligenza Artificiale ridisegna le interazioni tra aziende e clienti in Italia
L'Intelligenza Artificiale è ormai una componente essenziale dell'esperienza quotidiana per molti italiani, con un impatto crescente sul modo in cui interagiscono con le aziende. Questa trasformazione emerge chiaramente dalla seconda edizione dell'osservatorio Customer Experience Unlocked, realizzato da indigo.ai in collaborazione con Dynata. Lo studio analizza come i consumatori utilizzano l'AI e quali strategie le aziende stanno adottando nel servizio clienti.
Oltre la metà degli italiani (53%) utilizza l'AI regolarmente, e una percentuale ancora maggiore (68%) ne riconosce gli effetti positivi nella vita di tutti i giorni. Le applicazioni spaziano dal supporto per studio e lavoro (45%) all'ispirazione per tempo libero (39%) e viaggi (26%). Significativo è anche l'uso dell'AI per ricevere assistenza prima di un acquisto, pratica adottata da un italiano su tre.
In linea con questi stili di vita digitali, cresce notevolmente l'uso degli assistenti virtuali nel rapporto con le imprese. Lo studio Customer Experience Unlocked mostra che un italiano su tre (33%) li consulta prima di un acquisto, quasi il doppio rispetto all'anno precedente (18%). Nel post-vendita, l'impiego sale al 49%, rispetto al 36,5% rilevato l'anno scorso.
Nonostante la crescente adozione, l'esperienza con gli assistenti virtuali presenta margini di miglioramento. L'84% degli italiani ha usato assistenti tramite chat nell'ultimo anno, ma il 40% avrebbe preferito evitarli. I limiti percepiti includono l'incapacità di comprendere pienamente le richieste (68%), risposte imprecise (61%) e interazioni poco personalizzate (46%). Anche gli assistenti vocali, usati dal 70% degli utenti, incontrano resistenze: il 35% avrebbe preferito non usarli, citando ragioni simili e la macchinosità tipica dei sistemi non basati sull'AI generativa (46%).
Le aziende italiane mostrano consapevolezza dell'importanza dell'AI: il 93% ritiene che soluzioni basate sull'AI generativa per la Customer Experience siano cruciali per restare competitive. L'85% vede nell'AI un potenziale per favorire l'upselling. Per quanto riguarda gli assistenti virtuali, il 32% dei brand li ha già implementati per la chat, un aumento del 5% rispetto al 2024. Una quota significativa (39%) prevede di farlo nei prossimi dodici mesi. L'interesse per gli assistenti vocali è presente, sebbene l'adozione sia inferiore (21% li ha implementati), con un 44% che progetta di farlo entro l'anno e un altro 27% che lo considera senza un piano definito.
Chi ha adottato assistenti virtuali sperimenta vantaggi concreti: miglioramento dei tempi di risposta (67%), ottimizzazione dei processi (52%) e del lavoro del team (42%). Questo si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente (31%). Tuttavia, persiste scetticismo: il 31% delle aziende che non implementano queste tecnologie cita la mancanza di risorse adeguate. Inoltre, il 54% teme che gli assistenti virtuali non possano offrire l'empatia di un'interazione umana. Questa preoccupazione è cresciuta rispetto al 36% del 2024. In uno scenario dove l’Intelligenza Artificiale è sempre più pervasiva, gli italiani si aspettano una Customer Experience che rifletta l’evoluzione delle loro abitudini. Questo può rappresentare una sfida per molte aziende, che devono saper guardare proprio all’AI come a un alleato strategico che le aiuti a rispondere in modo efficace ai desiderata degli utenti e a restare competitive, afferma Gianluca Maruzzella, Co-founder e CEO di indigo.ai. Maruzzella sottolinea come la ricerca mostri un'accelerazione nell'adozione dell'AI conversazionale e il suo potenziale nel creare un servizio clienti più empatico, personalizzato ed efficiente se sfruttato appieno.
I consumatori italiani hanno chiare aspettative per il servizio clienti, cercando elevati livelli di efficienza e chiarezza. Tra le priorità principali emergono la cortesia e disponibilità (47%), la rapidità nella soluzione dei problemi urgenti (47%), la semplicità nel trovare i contatti (43%), tempi di attesa ridotti (40%) e risposte accurate (40%). La delusione su questi aspetti può portare all'abbandono dell'acquisto: il 65% rinuncia per risposte lente, l'86% per risposte incomplete e l'82% per mancanza di coerenza tra i vari canali.
La gestione di molteplici canali di interazione (omnicanalità) rappresenta una sfida significativa per le aziende. I consumatori contattano i brand non solo tramite assistenti virtuali (60%), ma anche via email (91%), call center (77%) e in negozio (69%). Allineare questi touchpoint diversi è difficile per oltre la metà delle imprese italiane (53%). Altre difficoltà citate dai professionisti includono l'urgenza di gestire richieste critiche (79%), la poca chiarezza delle domande dei clienti (76%), elevati carichi di lavoro (65%) e la rapidità nel trovare le informazioni necessarie (62%).
Un servizio clienti percepito come personalizzato ed empatico può influenzare positivamente il comportamento d'acquisto. Gli italiani si mostrano disposti a spendere di più se sanno di poter contare su una chat disponibile per informazioni pre-acquisto (64%) o se hanno accesso a un customer care efficiente e facilmente raggiungibile (64%).
La percezione del brand è strettamente legata all'esperienza cliente. Quasi un utente su cinque (19%) è molto propenso a lasciare una recensione positiva dopo un'assistenza efficace, mentre la metà (50%) è pronta a fornire un feedback negativo dopo un'esperienza deludente. Le aziende riconoscono l'importanza delle recensioni online: il 34% dei professionisti le considera centrali per il posizionamento competitivo. Riguardo al ruolo dell'AI, il 37% delle aziende ritiene che un assistente virtuale efficiente possa favorire recensioni positive, sebbene il 49% mantenga una posizione più cauta, vedendo l'AI come un miglioramento ma non sufficiente da sola a cambiare significativamente l'opinione del cliente.
