10/09/2025
L'intelligenza artificiale nel servizio clienti: perché non sempre soddisfa i consumatori
Daniel Lawson (Verizon): il futuro della customer experience richiede che l'AI integri e potenzi le interazioni umane
Le aziende lodano l'efficienza che l'intelligenza artificiale (AI) porta nella gestione della customer experience (CX), ma spesso i benefici interni non si traducono in un servizio pienamente soddisfacente per i consumatori. Un recente studio, il CX Annual Insights di Verizon, evidenzia questo divario, suggerendo che l'impiego strategico dell'AI dovrebbe mirare a rafforzare il contatto umano e a risolvere le cause più comuni di insoddisfazione.
Il rapporto, basato su un sondaggio che ha coinvolto 5.000 consumatori e 500 dirigenti senior in sette Paesi, rivela alcune contraddizioni significative:
- L'importanza della connessione umana: L'empatia e il contatto umano continuano a fare la differenza. L'88% dei consumatori si dichiara soddisfatto delle interazioni gestite prevalentemente o interamente da operatori umani, un dato che scende al 60% per quelle gestite dall'AI. Questo dimostra che l'efficienza tecnologica non può rimpiazzare completamente la fiducia e l'empatia che solo una persona può offrire;
- La frustrazione del passaggio di consegne: La principale fonte di malcontento nelle interazioni automatizzate è l'impossibilità di parlare o chattare con un operatore dal vivo quando necessario. Quasi la metà dei consumatori (47%) indica questo come il problema maggiore. Una percentuale simile di dirigenti aziendali conferma che questa è la lamentela più frequente ricevuta riguardo all'AI nel servizio clienti;
- Il paradosso della personalizzazione: Sebbene la personalizzazione sia uno degli obiettivi chiave per le aziende che implementano l'AI, la maggior parte dei consumatori non ne percepisce i benefici. Anzi, un 30% degli acquirenti ritiene che la personalizzazione abbia peggiorato la propria esperienza, contro un 26% che l'ha trovata migliorativa. Un fattore cruciale è la privacy: il 65% dei dirigenti ammette che le normative sulla protezione dei dati limitano l'uso dell'AI per la personalizzazione. Questo è particolarmente rilevante, dato che il 54% dei consumatori ha perso fiducia nelle aziende per quanto riguarda l'uso dei propri dati personali.
"Il futuro della CX non riguarda la sostituzione degli operatori con agenti di intelligenza artificiale, ma l'utilizzo di quest'ultima per migliorare le interazioni umane", ha affermato Daniel Lawson, Senior Vice President, Global Solutions di Verizon Business. "Le aziende che utilizzano l'IA per anticipare le esigenze dei clienti, responsabilizzare i propri dipendenti e migliorare la personalizzazione nel rispetto della privacy saranno i leader di mercato di domani".
Colmare il divario: l'AI che funziona nella pratica
L'intelligenza artificiale viene impiegata con successo quando potenzia le capacità dei team e migliora l'esperienza dei clienti, senza sostituire l'apporto umano.
- L'efficacia dell'aiuto proattivo: Un esempio citato nel rapporto è quello del fornitore di servizi energetici Exelon. Durante i lockdown della pandemia di COVID-19, l'azienda ha sfruttato l'AI e l'analisi predittiva per identificare le famiglie a reddito medio che avrebbero potuto avere difficoltà nel pagamento delle bollette. Ciò ha permesso loro di contattare proattivamente questi clienti con raccomandazioni personalizzate sui programmi di assistenza, guadagnandosi la loro gratitudine e dimostrando come l'AI possa risolvere problemi concreti con un approccio centrato sulla persona;
- L'AI come supporto per gli operatori: Invece di sostituire il personale, l'AI viene utilizzata per renderlo più efficiente. Exelon sta sperimentando l'AI generativa (GenAI) per assistere gli operatori del servizio clienti, fornendo loro i dati pertinenti al momento giusto e riassumendo il contenuto delle conversazioni, riducendo così il carico di lavoro. Questa strategia è in linea con i risultati del rapporto, che indicano come le aziende stiano ora dando pari priorità agli investimenti sia nel miglioramento della customer experience basata su interazioni umane sia in quella fondata sull'AI.
