24/12/2025

marketing

eCommerce e AI: il 43% degli italiani rifiuta i chatbot per un motivo critico

Lázaro (Packlink): l'analisi della fiducia dei consumatori nell'automazione rivela che per la risoluzione dei problemi logistici la presenza umana è irrinunciabile

Il settore dell'e-commerce italiano sta vivendo una fase di profonda riorganizzazione, spinta da esigenze economiche e dall'avanzamento tecnologico. In questo scenario, l'intelligenza artificiale (IA) è diventata uno strumento fondamentale per ottimizzare la logistica e gestire i costi operativi. Tuttavia, l'ultima analisi Barometro Packlink: Consumatori online in un mondo che cambia di Packlink evidenzia un limite cruciale nell'adozione dell'automazione: i consumatori richiedono un equilibrio tra efficienza tecnologica e la necessità di un contatto umano, specialmente durante le crisi di spedizione.

L'IA viene percepita dagli acquirenti come un supporto utile, ma non come un sostituto del giudizio umano o della piena responsabilità in caso di errore. Circa il 39% degli italiani, infatti, nutre una fiducia solo parziale negli strumenti basati sull'IA per la gestione delle spedizioni. Sebbene li ritengano vantaggiosi, questi consumatori preferiscono ricontrollare sempre i dettagli forniti dai sistemi automatizzati. Questa cautela si riflette anche nel supporto clienti: il 37% degli utenti accetta di interagire con i chatbot solo per richieste semplici, preferendo decisamente l'intervento di agenti umani per la risoluzione di problemi più complessi.

La richiesta di interazione umana si manifesta con maggiore forza quando la situazione logistica è critica. Quando si verificano ritardi, pacchi smarriti o problematiche relative ai rimborsi, quasi la metà degli intervistati esprime una preferenza netta. Il 43% degli acquirenti online ha dichiarato di preferire agenti umani in tutti i casi per risolvere problemi di consegna o reso. Questa percentuale è significativamente superiore rispetto a chi ripone fiducia cieca nell'IA (9%) o a chi predilige completamente i chatbot (7%).
Packlink identifica il futuro della logistica in un modello di supporto ibrido. Per gestire efficacemente il mercato guidato dall'IA, le aziende devono adottare strategie che utilizzino l'IA per massimizzare l'efficienza dei processi e ottimizzare i costi, pur preservando il contatto umano per la gestione delle problematiche complesse, trasformando i reclami in opportunità di fidelizzazione.

Noelia Lázaro, Direttrice Marketing di Packlink, ha chiarito il ruolo dei due elementi, sostenendo che "nel settore e-commerce e logistico, l'IA è essenziale per la velocità e l'efficienza dei costi di spedizione, ma non può sostituire la dimensione umana nella gestione della crisi. Quando un pacco non arriva, il consumatore cerca responsabilità e risoluzione, non solo un aggiornamento automatizzato. Il vero successo logistico si baserà su un modello di supporto ibrido, dove l'IA gestisce il back-end e l'esperto umano mantiene la qualità nel front-end".