23/07/2025
Il bivio digitale delle banche: perché i clienti scelgono le neobanche
Fragapagne (Backbase): le aspettative dei clienti cambiano, spingendo le banche italiane verso una necessaria evoluzione digitale
Il settore bancario sta vivendo una profonda trasformazione, guidata dall'emergere delle challenger bank e dall'integrazione dell'Intelligenza Artificiale (AI). Le istituzioni finanziarie storiche, sia in Italia che nel resto d'Europa, sono chiamate ad accelerare la loro trasformazione digitale per rimanere competitive.
Un recente studio, il State of European Banking 2025: Consumer Survey realizzato da Backbase, evidenzia un cambiamento significativo nelle preferenze dei consumatori. Quasi un quinto degli utenti europei considera oggi una neobanca o una banca diretta come il proprio istituto finanziario principale. Questo dato rappresenta un chiaro campanello d'allarme per gli operatori tradizionali, che hanno costruito la loro reputazione su decenni di attività.
Le banche europee, in particolare quelle operanti in contesti più conservatori come l'Italia, si trovano di fronte a un'esigenza crescente da parte dei clienti. I dati confermano queste nuove aspettative: il 48% degli utenti delle banche tradizionali dichiara che un miglioramento dei servizi digitali aumenterebbe la loro soddisfazione; il 26% ha già cambiato banca a causa di un'offerta digitale percepita come insufficiente; oltre il 59% richiede raccomandazioni finanziarie personalizzate; e il 52% si aspetta un'assistenza in-app in tempo reale. Non si tratta più solo di aggiungere funzionalità, ma di garantire esperienze fluide e intelligenti, allineate agli standard stabiliti da piattaforme native digitali come Revolut o N26.
Il report di Backbase specifica ulteriormente le esigenze dei consumatori. Il 59% chiede suggerimenti personalizzati; il 57% si aspetta che le app bancarie si adattino automaticamente in caso di viaggi internazionali; il 52% desidera un'assistenza senza interruzioni; e il 50% cerca strumenti per la gestione degli abbonamenti. In mercati più avanzati dal punto di vista digitale, come la Penisola Iberica, le aspettative sono ancora maggiori: il 68% richiede offerte su misura, il 67% vuole funzionalità legate alla mobilità e il 60% si aspetta supporto tramite chat, il dato più alto in Europa.
Per gli operatori italiani, questi numeri sono cruciali. L'Europa meridionale mostra una chiara propensione verso un banking più digitale, ma anche più "umano" e intelligente. Tuttavia, molte banche tradizionali continuano a offrire esperienze frammentate, che generano insoddisfazione invece di fidelizzare i clienti. È un monito: la modernizzazione deve avvenire con una chiara visione e capacità di personalizzazione su vasta scala, altrimenti si rischia di perdere rilevanza.
Secondo Alessandro Fragapagne, Country Manager di Backbase in Italia, l'ingresso di nuove generazioni native digitali nel panorama finanziario ha portato a un'evoluzione delle aspettative. I clienti cercano piattaforme di investimento intuitive e su misura, che riflettano i loro obiettivi e preferenze individuali. Le neobanche e i nuovi attori nel settore del wealth management stanno già intercettando efficacemente questa domanda, con utenti che investono più frequentemente e mostrano maggiore fedeltà rispetto ai clienti degli operatori tradizionali. Fragapagne sottolinea che le banche italiane non possono limitarsi a risposte digitali isolate; sono necessarie piattaforme coerenti e omnicanale, capaci di unire consulenza personalizzata ed efficienza self-service.
Il percorso di trasformazione digitale è delineato, ma la sua esecuzione è fondamentale. Sostituire l'intera infrastruttura tecnologica in un'unica soluzione non è praticabile per la maggior parte degli istituti. Per questo, sempre più banche stanno adottando una strategia di modernizzazione progressiva: i sistemi obsoleti vengono gradualmente dismessi, mentre i customer journey vengono riprogettati su piattaforme modulari e componibili. Le banche italiane mantengono ancora una posizione dominante nei rapporti primari con i clienti. Tuttavia, la pazienza degli utenti sta diminuendo e le barriere al cambiamento si stanno abbassando. La chiave per mantenere la fiducia dei clienti è offrire esperienze digitali pertinenti, personalizzate e integrate, e farlo immediatamente. Con il giusto partner tecnologico, le banche possono rinnovarsi internamente, riducendo il debito tecnico, migliorando l'agilità operativa e riconquistando una posizione centrale in un ecosistema bancario in rapida evoluzione.
