10/09/2025
L'AI vocale rivoluziona il customer care assicurativo: efficienza e profitto in simbiosi
Il settore si evolve e automatizza le chiamate, migliora l'efficienza e la soddisfazione del cliente
L'evoluzione del customer care nel settore assicurativo sta subendo una profonda trasformazione, grazie all'implementazione di soluzioni vocali basate sull'AI. Questo settore, tradizionalmente legato a canali tradizionali per la relazione con i clienti, sta abbracciando l'automazione intelligente per migliorare l'efficienza e la soddisfazione del cliente. Soluzioni di AI conversazionale consentono di automatizzare le chiamate più frequenti, come la segnalazione di sinistri o la richiesta di documentazione, instradando le richieste più complesse al team di operatori specializzati. Questo processo riduce sensibilmente i tempi di attesa e ottimizza le risorse aziendali.
Il "controllo intelligente" delle interazioni è un elemento chiave di questa strategia. Gli assistenti virtuali si occupano delle attività più semplici e ripetitive, liberando gli operatori umani per concentrarsi su esigenze complesse e ad alto valore aggiunto. Questa gestione intelligente delle richieste consente interazioni più rapide e risolutive, massimizzando l'efficacia del servizio. L'analisi automatica delle conversazioni (speech analytics) gioca un ruolo fondamentale nel monitoraggio della qualità del servizio, fornendo feedback preziosi per la formazione continua degli operatori e l'ottimizzazione dei processi.
I benefici per le compagnie assicurative sono tangibili e molteplici. Si registra una riduzione significativa delle richieste ricorrenti, un miglioramento dei tempi di gestione delle chiamate e una conseguente riduzione dei costi operativi. Inoltre, l'aumento del livello di soddisfazione del cliente e la possibilità di attività di upsell rappresentano un'opportunità di incremento dei ricavi. L'integrazione di sistemi di quality monitoring e speech analytics garantisce un miglioramento continuo della customer experience, basato su dati oggettivi e insight strategici.
Il routing intelligente offerto dagli assistenti virtuali vocali accorcia i tempi di attesa, instradando le chiamate agli operatori più adatti e fornendo loro informazioni contestuali che facilitano un'interazione personalizzata. Questo apre la strada a opportunità di upsell mirate, incrementando il valore della relazione con il cliente. Baloise, ad esempio, ha implementato un assistente vocale basato su Spitch, instradando correttamente l'85% delle chiamate al primo contatto. Questo ha portato a una drastica riduzione dei tempi di attesa e dei costi operativi, con gli operatori che intervengono con maggiore tempestività e precisione, sempre nel pieno rispetto della privacy grazie a un'architettura ibrida cloud/on-premise.
Spitch, azienda con sede a Zurigo e oltre dieci anni di esperienza nello sviluppo di tecnologie proprietarie di AI conversazionale, sta evolvendo verso l'Agentic AI. Questa tecnologia punta a creare interazioni autonome, intelligenti e realmente utili per utenti e operatori, garantendo un modello operativo in cui efficienza e centralità del cliente procedono di pari passo. I processi diventano più coerenti e i consulenti possono dedicare più tempo alla relazione e alla consulenza, liberandosi dalla gestione di attività ripetitive.
In un contesto sempre più regolamentato, garantire efficienza operativa e conformità normativa è fondamentale. Le soluzioni di AI conversazionale agentica integrano automazione e trasparenza, permettendo agli assistenti virtuali di gestire le interazioni in modo chiaro, con il supporto degli operatori umani quando necessario. La supervisione continua consente di prevenire frodi e personalizzare il servizio, nel pieno rispetto delle normative in vigore, come l'AI Act, che tutelano la privacy e il consenso.
L'adozione di soluzioni vocali basate sull'AI consente alle compagnie assicurative di trasformare l'esperienza cliente da reattiva a proattiva, offrendo risposte rapide, personalizzate e conformi alle normative. Il customer service si sta progressivamente trasformando da mero centro di costo a vero e proprio centro di valore e generatore di revenue, contribuendo attivamente alla crescita e alla fidelizzazione. Le realtà che investiranno in queste tecnologie oggi saranno quelle che domineranno il mercato di domani, distinguendosi per efficienza, trasparenza e centralità del cliente. L'integrazione dell'AI vocale nel settore assicurativo non è più solo un'opportunità, ma una necessità strategica per competere efficacemente in un mercato sempre più esigente e dinamico.
