17/06/2026

marketing

eCommerce in Italia: la logistica dell'ultimo miglio diventa il vero motore di crescita

Ghedini (Oikyweb): il valore della consegna è ora la chiave per differenziarsi. E' l'unico punto di contatto fisico tra il brand e il cliente

Il valore degli acquisti online in Italia ha superato 42,6 miliardi di euro, segnando una crescita del 6% rispetto all'anno precedente. Parallelamente, il numero di merchant attivi è sceso del 4,4%, attestandosi a 87.000 imprese. Il mercato conta 35 ?milioni di consumatori digitali, ormai più attenti alla qualità del servizio che alla semplice novità del canale. In questa fase di maturità selettiva, la logistica dell'ultimo miglio e l'home delivery non rappresentano più solo un costo, ma l'elemento centrale per la fidelizzazione e la competitività dei brand. "Ci troviamo - precisa Raffaele Ghedini, economista e presidente di Oikyweb (azienda leader, con oltre 25 anni di esperienza, nei servizi integrati per l'home delivery) - di fronte al value commerce, ovvero ad un cambio di paradigma che non possiamo trascurare. Oggi, infatti, i Clienti non valutano l'esperienza di acquisto solo dalla varietà dei prodotti o dai loro prezzi, ma soprattutto da come il prodotto entra nelle loro case. La consegna è l'unico punto di contatto fisico tra il brand e il cliente e se questa fallisce, se c'è un ritardo non giustificato o se manca la dovuta cura l'esperienza sarà negativa e avrà un impatto anche sulle opportunità future. Proteggere la reputazione dei nostri partner e offrire un servizio ad alto valore aggiunto è la nostra missione da un quarto di secolo ed è su questo che continuiamo a lavorare".

I dati mostrano che le imprese con performance di utile superiori alla media nazionale hanno adottato soluzioni logistiche evolute, riuscendo a superare la contrazione del mercato grazie a tre pilastri fondamentali: offerta completa del delivery, digitalizzazione dei processi e umanizzazione dell'ultimo miglio.
Il primo pilastro prevede una gestione totale della catena del valore, dalla logistica all'assistenza finale, superando il semplice spostamento da punto A a punto B. Il secondo pilastro si basa sulla digitalizzazione, che riduce gli errori, anticipa le anomalie e fornisce al cliente una trasparenza totale, eliminando l'ansia legata all'attesa. Il terzo pilastro riconosce che dietro ogni tecnologia ci sono le persone: gli operatori di consegna sono gli ambasciatori del brand sulla soglia di casa, perciò Oikyweb investe nella formazione, nella regolarità contrattuale e nella valorizzazione del personale, poiché cortesia, cura e professionalità sono gli strumenti più potenti per fidelizzare.

"La contrazione del mercato in Italia - conclude Ghedini - dimostra che non basta più saper vendere online, bisogna distinguersi in termini di qualità e di eccellenza. L'ultimo miglio rappresenta l'unico punto di contatto fisico durante il quale ci si gioca tutto. In questa fase di maturità selettiva, avranno successo solo le aziende capaci di trasformare la logistica in un asset di fidelizzazione, proteggendo il rapporto di fiducia con il cliente, anche dentro le quattro mura.

E, perché questo sia possibile, è necessario che il provider di servizi sia percepito come un Partner, a cui affidare l'esecuzione di tutti i servizi, perché solo così, lavorando su volumi e modalità di servizio più ampi, si possono gestire anche i servizi a più alto costo in modo efficiente e qualitativo. I Vendor che, invece, percepiscono questi servizi come un pacchetto da smistare, a pezzi, al minor costo per ogni pezzo, sono destinati a veder calare inesorabilmente la soddisfazione dei propri clienti finali. E direi che il processo è già iniziato e chiaramente visibile da almeno un paio d'anni".

 



 

 

 

 

 

 

 



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