Resi e rivendita: la sfida della reverse logistics per i retailer italiani

Vismara (Manhattan Associates): l'integrazione tra regole di reso, rimborsi e gestione dello stock è ciò che permette di proteggere margini e relazione con il cliente, ulteriore, prezioso punto di contatto

Gli italiani restituiscono in media 2,8 prodotti all'anno, per un valore complessivo di 149 euro. Il dato sale a 234 euro durante il PrimeDay e a 227 euro nel BlackFriday, evidenziando come i picchi di vendita generino picchi di rientro merce. Il fenomeno coinvolge customer care, logistica inversa, disponibilità di stock e tempi di rimessa in vendita.
Il settore più colpito dai resi è l'abbigliamento (54%), seguito da scarpe e accessori (32%) e elettronica di consumo (31%). In queste categorie l'incertezza pre-acquisto - taglia, vestibilità, compatibilità - rende più frequenti le richieste di reso, impattando sulla gestione degli stock e sul livello di servizio.

Il 40% dei consumatori non ha mai incontrato difficoltà, ma il restante segnala problemi legati a condizioni di reso troppo restrittive (25%), costo del reso (23%) e tempi di rimborso (22%). Queste criticità possono influenzare le scelte future e alzare le aspettative verso processi più semplici e rapidi.
Sul canale di assistenza, il 71% preferisce un venditore in negozio, mentre il 29% è disposto a utilizzare un assistente virtuale, con una propensione più alta tra i 35-44 anni, segno di una transizione verso percorsi ibridi che combinano supporto umano e automazione.
"I resi sono ormai diventati parte integrante dell'esperienza d'acquisto, non un'eccezione. Nelle categorie dove la valutazione pre acquisto è più strutturata e impegnativa, la differenza la fa anche la capacità di gestire il reso come un processo unificato: la stessa visibilità su ordine e stock, le stesse regole e la stessa qualità di servizio, online e nel punto vendita fisico. Quando condizioni, costi percepiti e tempi di rimborso non sono chiari o coerenti, l'effetto non è solo operativo, ma si perde fiducia e il consumatore è costretto a ripensare alle sue abitudini", commenta Roberto Vismara, Sales Director Manhattan Associates Italia. "Per i retailer la sfida è trasformare la reverse logistics in un touchpoint ad alto valore, combinando assistenza umana e automazione per rendere il percorso più semplice, rapido e trasparente, senza compromettere stock e disponibilità".

Parallelamente, il 69% degli italiani ha già rivenduto prodotti nuovi o poco utilizzati. Tra i canali citati, Vinted e Depop rappresentano il 41%. Le motivazioni principali sono la semplicità e rapidità (34%), l'impossibilità di restituire (30%), il valore percepito dell'usato (25%) e il costo del reso (24%).
Per i retailer, la sfida è trasformare la reverse logistics in un touchpoint di alto valore, integrando assistenza umana e automazione per rendere il percorso più semplice, rapido e trasparente, senza compromettere stock e disponibilità.
"Oggi il consumatore sceglie il percorso che gli fa risparmiare più tempo: se il reso è complesso, la rivendita diventa un'alternativa naturale", aggiunge Vismara. "Per i retailer questo significa progettare un post-acquisto senza attriti, soprattutto nei picchi promozionali, quando crescono anche i flussi di rientro. L'integrazione tra regole di reso, rimborsi e gestione dello stock è ciò che permette di proteggere margini e relazione con il cliente, ulteriore, prezioso punto di contatto", conclude Vismara.