04/03/2026

marketing

Perché le esperienze negative dei cliente possono costare quasi 3 trilioni di dollari

Sganga (Humassistant): la maggior parte delle aziende non perde clienti perché risponde male. Li perde perché non sa nemmeno cosa gli hanno scritto

Nel 2026, le cattive esperienze cliente potrebbero far perdere all'economia globale 3 trilioni di dollari, secondo lo studio "3 Trillions dollar is at Risk due to Bad CX in 2026" del Qualtrics XM Institute. L'indagine, condotta su consumatori di tutti i continenti, evidenzia che l'11% delle interazioni con il servizio clienti è valutato negativamente; quasi la metà di questi contatti (47%) porta a una riduzione della spesa da parte dell'acquirente. L'impatto economico si traduce in più di 2,100miliardi di acquisti ridotti e 865miliardi di spese completamente interrotte, un fenomeno che attraversa ogni settore e mercato.

Un aspetto poco visibile è il "silenzioso abbandono": meno di un cliente su tre segnala formalmente un'esperienza negativa, una flessione di 7,5 punti percentuali rispetto al 2021. Nella maggior parte dei casi, il consumatore smette semplicemente di comprare e passa alla concorrenza, senza che l'azienda ne rilevi l'esito. Questo rende il danno invisibile nei report tradizionali.
Le cause principali non risiedono nella mancanza di tecnologia, ma nella frammentazione dei canali di comunicazione. Email, chat, WhatsApp, social e telefono vengono gestiti come sistemi isolati, generando ritardi, perdita di contesto e un percorso cliente discontinua. Un'analisi di Trengo rivela che il 60% delle imprese non condivide in tempo reale il contesto delle conversazioni tra team e strumenti. Dati di SQM Group confermano che oltre la metà dei clienti è costretta a ripetere la propria richiesta quando passa da un canale all'altro. I risultati mostrano un divario marcato: le soluzioni omnichannel integrate raggiungono una soddisfazione del 67% rispetto al 28% di quelle disconnesse, e la retention sale all'89% contro il 33% dei modelli frammentati.

- l'11% delle interazioni è percepito come negativo.
- il 47% di queste interazioni porta a riduzione della spesa.
- oltre 2,100miliardi di dollari di acquisti ridotti.
- 865miliardi di spese completamente interrotte.
- il 60% delle aziende non condivide il contesto in tempo reale.
L'introduzione di AI nei singoli canali non ha prodotto i risultati sperati. Qualtrics segnala che un consumatore su cinque non percepisce alcun vantaggio dall'AI nel servizio clienti, con un tasso di fallimento quattro volte superiore rispetto ad altri ambiti di applicazione. Inoltre, il 53% dei clienti teme un uso improprio dei propri dati, mentre il 50% teme di perdere l'accesso al supporto umano.

«Se automatizzi il caos, ottieni solo un caos automatizzato. La maggior parte delle aziende non perde clienti perché risponde male: li perde perché non sa nemmeno cosa gli hanno scritto. Il primo passo non è aggiungere un altro chatbot, è mettere ordine», afferma Francesco Sganga, founder di Humassistant.

Humassistant, piattaforma SaaS italiana nata a Torino, affronta il problema partendo dalla centralizzazione dei canali. La soluzione aggrega chat web con voce integrata, WhatsApp Business, email, social e telefono in un'unica inbox operativa. Solo dopo aver garantito la condivisione in tempo reale del contesto tra gli operatori, vengono attivati assistenti AI configurabili. L'obiettivo è accorciare i tempi di risposta, eliminare la perdita di informazioni tra i canali e rendere il customer care più sostenibile, in particolare per le PMI italiane e le imprese B2B.