08/07/2026

digital

Agentic AI trasforma il servizio clienti di eDreams: più veloce e preciso

Bernhard (eDreams ODIGEO): siamo un'azienda molto appetita da parte degli ingegneri grazie al nostro livello di innovazione

eDreams ha introdotto un nuovo livello di intelligenza artificiale chiamato AI agent per automatizzare le attività di assistenza clienti e aumentare la produttività interna. Grazie a questa tecnologia, l'azienda gestisce milioni di minuti di chiamata al mese, riduce le deviazioni verso linee sbagliate di oltre un terzo e risolve le richieste in media del 15% più rapidamente.
Il concetto di genetic AI va oltre la semplice conversazione testuale: gli agenti non solo rispondono, ma identificano l'intento del cliente, avviano azioni come la prenotazione o la cancellazione e completano il compito in autonomia. "È come passare da un chatbot a un collaboratore digitale che svolge le operazioni per noi", dichiara Carsten Bernhard, CTO di eDreams ODIGEO.

Dal punto di vista tecnico, la piattaforma di eDreams è costituita da più di 500 microservizi collegati a server MCP interni. Gli AI agent si sovrappongono a questi componenti, eseguendo task in modo sicuro e scalabile, consentendo all'azienda di accelerare i processi senza compromettere la protezione dei dati.
L'impatto sull'ingegneria è stato profondo. Il ruolo del software engineer sta evolvendo da scrittura di codice a definizione di intenti, con team che generano il 100% del nuovo codice tramite AI. L'efficienza è aumentata del 47% rispetto al passato, liberando le risorse per attività a maggior valore aggiunto.

Parallelamente, eDreams ha implementato voice AI in cinque lingue, a partire dall'inglese e includendo lo spagnolo con risultati eccellenti. Il sistema ascolta, comprende e risponde al cliente, riducendo le ridirezioni a linee errate di oltre un terzo. Inoltre, la durata media delle chiamate è diminuita del 15% grazie all'automazione delle operazioni di booking e cancellazione.
Queste soluzioni operano già su milioni di minuti di conversazione ogni mese, dimostrando la capacità di eDreams di scalare rapidamente l'intervento dell'intelligenza artificiale su larga scala.
Il successo non dipende solo dall'installazione di singoli tool, ma dalla progettazione di un'esperienza integrata, collegando i vari repository di informazioni per fornire una risposta coerente e contestuale al viaggiatore.

Guardando al futuro, eDreams vede l'era della "scalabilità dell'AI" con progetti "doc and pony" che consegnano valore immediato sia ai clienti sia all'azienda. I large language model (LLM) stanno migliorando in precisione ed efficienza, nonostante i costi crescenti. Parallelamente, il modello di abbonamento Prime conta 8milioni di membri, offrendo vantaggi esclusivi e consentendo all'azienda di raccogliere dati più ricchi per personalizzare le offerte di viaggio.
Per sostenere questa crescita, eDreams ha aperto hub di sviluppo in Spagna, Portogallo e Italia, attirando oltre 40000 candidature all'anno. L'azienda promuove percorsi per neolaureati e valorizza la passione per le nuove tecnologie, credendo che l'AI amplifichi il lavoro umano anziché sostituirlo. "Il vero valore è nella combinazione di talenti e tecnologia" - conclude Bernhard.