08/07/2026

marketing

L'eCommerce italiano entra in maturità selettiva: la logistica diventa arma vincente

Ghedini (Oikyweb): il valore degli acquisti online supera i 42 miliardi. L'ultimo miglio rappresenta l'unico punto di contatto fisico durante il quale ci si gioca tutto

Il valore degli acquisti online in Italia ha raggiunto 42,6miliardi di euro, con una crescita del6% rispetto all'anno precedente, mentre il numero di merchant attivi è sceso del4,4% a 87.000 imprese. I consumatori digitali, ormai fissati a 35milioni di utenti, non cercano più novità nel canale, ma richiedono affidabilità assoluta e servizi di alta qualità. In questo scenario, la logistica dell'ultimo miglio e l'home delivery non sono più semplici costi, ma rappresentano il principale asset di marketing e fidelizzazione per i brand.
"Ci troviamo - precisa Raffaele Ghedini, economista e presidente di Oikyweb - di fronte al value commerce, ovvero ad un cambio di paradigma che non possiamo trascurare. Oggi, infatti, i Clienti non valutano l'esperienza di acquisto solo dalla varietà dei prodotti o dai loro prezzi, ma soprattutto da come il prodotto entra nelle loro case. La consegna è l'unico punto di contatto fisico tra il brand e il Cliente e se questa fallisce, se c'è un ritardo non giustificato o se manca la dovuta cura l'esperienza sarà negativa e avrà un impatto anche sulle opportunità future. Proteggere la reputazione dei nostri partner e offrire un servizio ad alto valore aggiunto è la nostra missione da un quarto di secolo ed è su questo che continuiamo a lavorare".

Le aziende che registrano margini di utile superiori alla media nazionale sono quelle che hanno integrato soluzioni logistiche evolute, superando la sfida della maturità selettiva. Questa fase si fonda su tre pilastri: capacità di offrire tutti i servizi di delivery, digitalizzazione dei processi e umanizzazione dell'ultimo miglio.

Offrire un servizio completo e personalizzato significa gestire l'intera catena del valore della last mile delivery, dalla movimentazione alla assistenza finale. La digitalizzazione consente di azzerare gli errori, prevedere le anomalie prima che si manifestino e garantire al cliente una trasparenza totale, riducendo l'ansia da attesa. L'umanizzazione mette al centro le persone: gli operatori di consegna sono gli unici ambasciatori della reputazione del brand sulla soglia di casa; la formazione, la regolarità contrattuale e la valorizzazione del personale sono le leve per fidelizzare i clienti.

"La contrazione del mercato in Italia - conclude Ghedini - dimostra che non basta più saper vendere online, bisogna distinguersi in termini di qualità e di eccellenza. L'ultimo miglio rappresenta l'unico punto di contatto fisico durante il quale ci si gioca tutto. In questa fase di maturità selettiva, avranno successo solo le aziende capaci di trasformare la logistica in un asset di fidelizzazione, proteggendo il rapporto di fiducia con il Cliente, anche dentro le quattro mura. E, perché questo sia possibile, è necessario che il provider di servizi sia percepito come un Partner, a cui affidare l'esecuzione di tutti i servizi, perché solo così, lavorando su volumi e modalità di servizio più ampi, si possono gestire anche i servizi a più alto costo in modo efficiente e qualitativo. I Vendor che, invece, percepiscono questi servizi come un pacchetto da smistare, a pezzi, al minor costo per ogni pezzo, sono destinati a veder calare inesorabilmente la soddisfazione dei propri Clienti finali. E direi che il processo è già iniziato e chiaramente visibile da almeno un paio d'anni".



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